8月12日晚，杭州西溪世紀中心物業(yè)保安與外賣騎手沖突一事引發(fā)廣泛關注。8月13日凌晨，杭州市公安局西湖分局官方微博發(fā)布通報，就前一天中午發(fā)生在西溪世紀中心園區(qū)的一起事件作出說明。
通報指出，某外賣平臺一男性騎手王某某在送餐過程中不慎將園區(qū)欄桿踩歪，被保安攔下后，因擔心延誤其他訂單而下跪，此舉引發(fā)現(xiàn)場人員聚集。屬地派出所迅速出警處置，并依法對涉事人員進行調查，后續(xù)將根據(jù)調查結果作出相應處理。
隨后，美團回應表示，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據(jù)騎手訴求配合相關部門調查，切實維護騎手合法權益。
據(jù)媒體報道，8月12日當晚，美團和餓了么兩大外賣平臺均暫停了在西溪世紀中心附近的配送服務。但12日更晚時間，上述區(qū)域的外賣服務得到恢復。
8月13日中午，《每日經(jīng)濟新聞》記者實探杭州西溪世紀中心園區(qū)內(nèi)注意到，臨近中午，園區(qū)內(nèi)分布了不少餐飲店鋪，餓了么、美團等往來的外賣騎手忙碌穿梭于園區(qū)各取餐點、送餐點。
記者以市民的身份咨詢了多名在園區(qū)現(xiàn)場工作的物業(yè)，有物業(yè)工作人員表示，剛到該園區(qū)，對園區(qū)的情況和昨天的事情并不了解。另有一名現(xiàn)場物業(yè)工作人員表示：“之前不讓外賣（騎車）進入園區(qū)，是之前業(yè)委會提出了要求，具體情況不太清楚，我也是第一天過來�！�
昨天（8月12日）恰好在現(xiàn)場的互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，警方通報的情況和他現(xiàn)場了解的情況差不多，基本上在昨天晚間就有快遞小哥進出周邊大樓忙碌，恢復了配送。
8月13日，美團回應表示，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據(jù)騎手訴求配合相關部門調查，切實維護騎手合法權益。
《每日經(jīng)濟新聞》記者現(xiàn)場了解到，此次風波涉及的物業(yè)方為“綠城云享”，是綠城服務旗下品牌，記者就有物業(yè)反饋“今年4月業(yè)委會要求園區(qū)物業(yè)不讓外賣員騎車進小區(qū)”一事向綠城云享予以求證，并提出有關后續(xù)可能的政策調整等采訪需求，截至記者發(fā)稿，綠城云享未予以回應。
記者實探：“今天基本都讓進了”
杭州西溪世紀中心園區(qū)有多棟建筑，底商分布了不少餐飲店和便利店。有園區(qū)商家向《每日經(jīng)濟新聞》記者透露：“昨晚有很多客戶下不了單，有客戶給我們打電話說找不到我們店鋪�！币灿型赓u小哥表示，基本在昨晚十點、十一點前后，恢復了園區(qū)的訂單配送。
有一位昨天在現(xiàn)場的外賣小哥透露，杭州西溪世紀中心園區(qū)，小哥們平常開電動車進來不方便，因為之前需要停車走進來送外賣，今天物業(yè)基本都讓進了。
據(jù)該小哥介紹，該園區(qū)有十幾幢寫字樓，平常園區(qū)里外賣取單多，送單也多，四月份物業(yè)不讓外賣員騎車進園區(qū)之后，外賣員只能走進來送單。夏天氣溫高，外賣員走進來送單要跑好幾棟樓，配送難度較高。
不過，也有園區(qū)的商家向記者反饋，園區(qū)外賣員不讓騎車進來也是有原因的，“他們?yōu)榱粟s單子，有時候騎車騎得很快，在馬路上騎得快大家還會注意一點，在園區(qū)里，很多人還是沒那么注意”。
“所以各自有各自的問題，之前有園區(qū)的業(yè)主投訴過外賣員在園區(qū)里開得快的問題�！眻@區(qū)內(nèi)的一位商家表示。
而對昨天的情況，記者以市民的身份咨詢了多名在園區(qū)現(xiàn)場工作的物業(yè)，有的物業(yè)工作人員表示，剛到該園區(qū)，對園區(qū)的情況和昨天的事情并不了解。另有一名現(xiàn)場物業(yè)工作人員表示：“之前不讓外賣（騎車）進入園區(qū)，是之前業(yè)委會提出了要求，具體情況不太清楚，我也是第一天過來�！�
騎手與保安沖突為何經(jīng)常發(fā)生？
近年來，“外賣員能不能進社區(qū)”話題一直備受社會關注。
近些年，隨著社區(qū)管理服務水平的提升，從安全管理角度出發(fā)，很多小區(qū)實行人車分流、外賣員電瓶車禁入等制度。騎手在小區(qū)迷路導致送餐超時、車輛隨意停放導致交通堵塞、與小區(qū)物業(yè)保安發(fā)生沖突等事件屢次成為新聞熱點。
對此，知名經(jīng)濟學者、工信部信息通信經(jīng)濟專家委員會委員盤和林向《每日經(jīng)濟新聞》記者分析稱，杭州外賣員下跪事件發(fā)生的本質原因還是物業(yè)公司在管理制度上缺乏靈活性導致的，對于外賣問題，有些小區(qū)可以通過規(guī)劃外賣柜的方式來解決沖突，或者劃定專門的區(qū)域。
“既然所有業(yè)主都有外賣需求，那么就要規(guī)劃好外賣收發(fā)區(qū)域，這其實并不難，同時要提高人員素質，保安是服務業(yè)，沒有執(zhí)法權�！北P和林表示，他同時提到，外賣平臺要改變當前管理體系，延長收貨容忍時間，優(yōu)化一下分配，盡到更多企業(yè)的社會責任。
段和段律師事務所劉春泉律師向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，外賣員送餐與保安管理都是基層員工執(zhí)行層面，出了問題過錯不在基層員工而在他們所屬企業(yè)和管理層，作為物業(yè)管理企業(yè)，是為全體業(yè)主服務的，要找辦法滿足業(yè)主正當服務需求，也要給外賣員提供送餐便利。作為外賣平臺應該提供技術對接接口，讓物業(yè)能上傳服務要求，外賣員能及時了解物業(yè)管理要求。
“經(jīng)常出現(xiàn)保安與外賣員沖突根源就在于各自執(zhí)行自己企業(yè)要求，誰都沒有錯。物業(yè)服務于業(yè)主，應該提升服務，而外賣平臺使用了騎手配送服務，也應該為騎手提供職業(yè)所需的便利條件�！眲⒋喝硎尽�
“外賣最后一公里”如何破局？
實際上，無論是快遞員還是外賣小哥的“最后一公里”都是普遍性問題，盤和林向記者表示，近年“小哥們”“進小區(qū)難”事件屢次發(fā)生，本質上是一個基層治理如何與時俱進的問題，需要有關部門主動作為，組織物業(yè)、平臺、配送站點等多方共商共建，在充分溝通和試驗實踐中探索出可行方案，找到各方訴求的最大公約數(shù)，兼顧外賣騎手工作便利、居民生活質量和社區(qū)安全秩序。
如何避免類似此次杭州外賣小哥和保安的沖突事件再次發(fā)生？《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，這兩年來，也有多地政府、社區(qū)和外賣平臺共同探索解決外賣小哥進門難的問題。
其中，杭州富陽區(qū)從去年開始面向外賣員推出“富春小哥碼”，讓外賣小哥實現(xiàn)“一碼暢通”�！案淮盒「绱a”推出后，完成申領的外賣小哥只需在實施“亮碼送單”的小區(qū)門口掃碼、向保安展示屏幕上包含照片、姓名、電話等內(nèi)容的工作證后就能騎車進入小區(qū)。
今年以來，全國多地的屬地黨委和政府、社區(qū)管理方積極開展模式探索，攜手外賣平臺共同推動“騎手友好社區(qū)”落地�！睹咳战�(jīng)濟新聞》記者從公開信息了解到，截至2024年7月底，在各地主管部門指導下，有外賣平臺在14座城市與社會各界共建107個“騎手友好社區(qū)”。
這些騎手友好社區(qū)在推動小區(qū)為騎手開門指路、劃定騎手專用停車區(qū)、建設騎手驛站的同時，還鼓勵騎手積極參與社區(qū)助老助殘等公益活動，以期共同探索兼顧社區(qū)秩序、用戶體驗、騎手便利的綜合治理方案。
對此，盤和林表示，街道、物業(yè)和平臺建立了溝通和協(xié)作平臺，為騎手提供了多項配送便利，同時也為騎手更好參與社區(qū)治理創(chuàng)造了契機，有利于促進騎手更好融入城市、服務城市，引導社會更加尊重和關愛外賣騎手這一職業(yè)群體。
記者|葉曉丹 趙雯琪
編輯|何小桃 楊夏 蓋源源
校對|程鵬
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