當(dāng)前階段,銀行業(yè)正在經(jīng)歷數(shù)據(jù)的“革命”,數(shù)據(jù)驅(qū)動決策不僅是銀行優(yōu)化運(yùn)營、提升客戶體驗(yàn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵因素,更是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心動力。
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入,各大銀行已經(jīng)積累了海量的數(shù)據(jù),包括:
1. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)涵蓋客戶的賬戶信息、交易記錄以及信用評估等多個維度,是銀行了解客戶需求、識別潛在風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘,銀行能夠更精準(zhǔn)地圈定目標(biāo)客群,為不同的客戶提供個性化的金融服務(wù);同時,銀行對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的洞察也能夠進(jìn)一步確保資源的有效配置,避免無效的市場投放。
例如,在推廣信用卡或貸款產(chǎn)品時,銀行可以根據(jù)客戶的信用歷史和消費(fèi)習(xí)慣等相關(guān)數(shù)據(jù),篩選出最有可能轉(zhuǎn)化的潛在客戶,提高營銷轉(zhuǎn)化效果。
2. 行為數(shù)據(jù)
銀行行為數(shù)據(jù)聚焦客戶的線上互動和操作習(xí)慣,包括網(wǎng)站/App 訪問、功能使用、客戶服務(wù)咨詢等,代表著客戶的偏好和需求�；趯π袨閿�(shù)據(jù)的深度分析,銀行能夠判斷出哪些渠道對特定類型的客戶最具吸引力,從而決定資源分配。
例如,在客戶更傾向使用的銀行 App 上加大資源投入,提升客戶體驗(yàn);或者優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì),增強(qiáng)客戶在線交易的安全性和便捷性。
3. 營銷數(shù)據(jù)
通常情況下,營銷數(shù)據(jù)用于和行為數(shù)據(jù)結(jié)合進(jìn)行分析,幫助銀行及時了解營銷活動的效果和客戶反饋,確定有效的營銷觸點(diǎn),進(jìn)而為銀行優(yōu)化營銷素材、迭代流量入口、拓展市場覆蓋范圍等提供數(shù)據(jù)支持。
例如,當(dāng)運(yùn)營人員從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn),某社交媒體上的廣告點(diǎn)擊率相較于其他渠道更高,那么針對此,銀行可以增加在該平臺的營銷投入,并優(yōu)化廣告內(nèi)容,吸引更多潛在客戶。
但是,如何將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際價(jià)值,成了銀行面臨的一道難題。
在此背景下,神策數(shù)據(jù)基于其在銀行行業(yè)的多年實(shí)踐積累,已幫助多家銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能、推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化,具體覆蓋四大基礎(chǔ)場景,包括用戶運(yùn)營、渠道平臺運(yùn)營、業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營和活動運(yùn)營。
接下來以活動運(yùn)營的活動前用戶畫像分析為例,詳細(xì)講述神策數(shù)據(jù)如何幫助銀行基于多來源數(shù)據(jù),輔助業(yè)務(wù)更好地決策。
在活動運(yùn)營前,用戶畫像分析是關(guān)鍵環(huán)節(jié),它能夠幫助企業(yè)更好地理解目標(biāo)受眾,并據(jù)此制定有效的運(yùn)營策略。
1. 基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)圈選客群
首先,銀行需要收集并整合來自各個系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù),如交易數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)等;然后,基于地理位置、基礎(chǔ)特征(年齡、性別、教育背景等)、生命周期階段、風(fēng)險(xiǎn)等級等多個維度,進(jìn)行客戶細(xì)分;接著,利用統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對細(xì)分后的客戶群體進(jìn)行深入分析;最后,根據(jù)上述分析結(jié)果,圈選目標(biāo)客群。
2. 基于行為數(shù)據(jù),明確核心經(jīng)營渠道
通過分析用戶在網(wǎng)站、App 的瀏覽行為,了解哪些頁面和功能更受歡迎,從而確定哪些渠道的推廣效果最佳;通過分析電子郵件打開率與點(diǎn)擊率,評估電子郵件營銷的效果,確定電子郵件這一渠道是否與該階段的營銷活動相匹配……
銀行可以從渠道效率(客戶獲取成本、維護(hù)成本等)、客戶滿意度、客戶忠誠度、市場趨勢等多個維度展開深度分析與洞察,評估不同渠道的數(shù)據(jù)表現(xiàn),并確定哪些渠道應(yīng)作為主要經(jīng)營渠道,然后針對渠道特點(diǎn)制定相應(yīng)的運(yùn)營策略,實(shí)現(xiàn)資源的有效配置和最大化營銷效果。
3. 結(jié)合營銷數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)確定觸點(diǎn)
觸點(diǎn)是指客戶與品牌之間發(fā)生互動的任何接觸點(diǎn),例如線上網(wǎng)站、移動應(yīng)用、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、社交媒體等。
銀行可以通過查看分析營銷活動的數(shù)據(jù)反饋(如活動參與度、優(yōu)惠券兌換率、廣告點(diǎn)擊率、客戶反饋等)以及客戶的行為數(shù)據(jù)(網(wǎng)站瀏覽數(shù)據(jù)、App 使用數(shù)據(jù)、互動數(shù)據(jù)、網(wǎng)點(diǎn)訪問數(shù)據(jù)等),綜合評估每一個觸點(diǎn)的客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率,然后根據(jù)評估結(jié)果合理分配資源,重點(diǎn)投資客戶偏好的、數(shù)據(jù)表現(xiàn)更佳的觸點(diǎn)。
數(shù)據(jù)的融合應(yīng)用,不僅僅是技術(shù)層面的挑戰(zhàn),更是對銀行戰(zhàn)略思維和組織能力的考驗(yàn)。為了最大化數(shù)據(jù)價(jià)值,銀行需要建立跨部門的數(shù)據(jù)共享機(jī)制,促進(jìn)業(yè)務(wù)、技術(shù)、營銷團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作,形成以數(shù)據(jù)為中心的決策流程。此外,數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)也是不容忽視的問題,銀行必須確保在合規(guī)的前提下,合理合法地使用客戶數(shù)據(jù),維護(hù)客戶的信任。
當(dāng)前,銀行業(yè)正站在數(shù)據(jù)驅(qū)動的風(fēng)口浪尖,如何將海量數(shù)據(jù)(603138)轉(zhuǎn)化為洞察力,進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動力,將是未來競爭的關(guān)鍵。神策數(shù)據(jù)可以幫助銀行構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的運(yùn)營體系,實(shí)現(xiàn)降本增效,為客戶提供更加個性化、便捷的金融服務(wù)。我們期待未來能助力更多金融企業(yè)探索數(shù)據(jù)價(jià)值的新邊界!
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