2013年,鏈家推出四大安心服務(wù)承諾,成為行業(yè)內(nèi)首家為客戶風(fēng)險買單的企業(yè)。
此后的十多年里,鏈家持續(xù)聚焦房產(chǎn)交易過程中的難點、痛點、風(fēng)險點,以“敢承諾,真賠付”為準(zhǔn)則,“真金白銀”地為無數(shù)消費者的房產(chǎn)交易安全提供強(qiáng)有力的保障。
截至2024年3月底,鏈家安心服務(wù)承諾已為消費者兜底房產(chǎn)交易311699筆,累計支付安心保障金45.13億元。
成立二十二年來,鏈家以“客戶至上”為理念,以夯實“交易安全”為底線,堅守品質(zhì)服務(wù)之路,持續(xù)精進(jìn)努力保障消費者利益,助力推動美好居住服務(wù)事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,受到眾多媒體關(guān)注報道。
夯實“安全”底線
讓消費者敢消費
營造良好消費環(huán)境,維護(hù)好消費者權(quán)益,是提振消費信心、激發(fā)消費活力的重要一環(huán),尤其在房產(chǎn)消費領(lǐng)域,流程繁雜、涉資金額大等因素決定了“安全”的重要性,“交易安全”是房產(chǎn)消費的底線要求,也是所有從業(yè)者都不能也不應(yīng)回避的問題。
自成立以來,鏈家就將“安全”視為企業(yè)行為決策的重中之重。2004年率先提出“不吃差價”;2007年推出資金監(jiān)管服務(wù);2011年發(fā)起“真房源”行動;2013年,推出四大安心服務(wù)承諾……鏈家從房產(chǎn)消費痛點的多方面入手,持續(xù)推出一系列舉措切實保障消費者權(quán)益。
多年來,無數(shù)消費者因安心服務(wù)承諾的保障免受交易風(fēng)險的“傷害”,甚至在許多超出保障范疇的情況下,鏈家也會秉持“客戶至上”理念,盡力維護(hù)消費者的利益。
打好“組合拳”
為消費者解決后顧之憂
鏈家從多年業(yè)務(wù)實踐中認(rèn)識到,要想讓消費者真正地安心消費,必須強(qiáng)化完善風(fēng)險體系建設(shè),打好“組合拳”,解決“交易安全”的后顧之憂。
為了讓安心服務(wù)承諾更好地落地執(zhí)行,2018年,鏈家推出“30124客訴響應(yīng)體系”,要求客服部門接到客訴后30分鐘內(nèi)反饋,12小時內(nèi)提供解決方案,24小時內(nèi)處理完畢;
2022年成立SSC共享中心集中化系統(tǒng),讓賠付流程更加透明高效;
2023年推出“億元安心保障金”行動,越來越多的客訴場景可以在消費者第一次進(jìn)線時就得到解決,賠付體驗大幅提升。
去年,鏈家重點完成了針對安心服務(wù)承諾的迭代工作,各城市鏈家根據(jù)各地市場狀況及消費者痛點,對核心條款做了大幅度的改進(jìn)和完善,讓安全保障更加精準(zhǔn)有力,也讓承諾更加人性化、更有溫度。
圍繞安心服務(wù)承諾為核心的一系列舉措?yún)f(xié)同發(fā)力,環(huán)環(huán)相扣,共同促進(jìn),構(gòu)成越來越成熟完善的保障賠付體系,為房產(chǎn)交易安全加上一把牢固的“安全鎖”。
服務(wù)品質(zhì)“提質(zhì)升級”
助力高質(zhì)量發(fā)展
消費提質(zhì)升級是我國經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運行的“頂梁柱”、高質(zhì)量發(fā)展的“助推器”,更是滿足人民美好生活需要的直接體現(xiàn)。要營造良好的消費環(huán)境,離不開不斷完善促進(jìn)消費的“硬軟環(huán)境”。
除建設(shè)好“交易安全”的“硬環(huán)境”之外,鏈家也格外注重不斷提升品質(zhì)的“軟服務(wù)”。鏈家COO王擁群曾在公開信中指出,鏈家人將“對客戶好”初心根植于理念并落實于行動,讓“品質(zhì)至上”成為刻進(jìn)骨子里的信仰和融匯于血液中不斷傳承的基因。
經(jīng)紀(jì)人是承載服務(wù)品質(zhì)的基石,鏈家全力推動經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化,致力于培養(yǎng)顧問型經(jīng)紀(jì)人,通過提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力與服務(wù)品質(zhì),進(jìn)而全面提升鏈家的服務(wù)品質(zhì);
鏈家在科技助力下不斷推進(jìn)服務(wù)能力的進(jìn)化升級,線上簽約、VR看房等服務(wù)讓消費體驗更加便捷高效;
鏈家堅持踐行社區(qū)友好,做社區(qū)的好鄰居,在提供專業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的同時,也為社區(qū)創(chuàng)造更多價值,讓城市更美好。
去年以來,鏈家著力推動多項新舉措,包括推出將線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程升級到線上的“交易安全早知道”產(chǎn)品,開啟針對房屋漏水問題的專項治理,對業(yè)主端服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),并將在今年繼續(xù)升級SSC集中化處理、搭建漏水治理流程等,從服務(wù)細(xì)節(jié)的“小切口”撬動高質(zhì)量發(fā)展的“大提速”。
“激發(fā)消費活力,讓消費者敢消費、愿消費”不是一日之功,需要立足長遠(yuǎn),一步一個腳印地多措并舉做好消費服務(wù)工作。
鏈家將繼續(xù)圍繞“安全”“品質(zhì)”兩大主題,做好服務(wù)提升和體驗改善的優(yōu)化工作,推動房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)迭代升級,讓更多人享受高品質(zhì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù),不斷滿足廣大消費者對美好生活的新期待。
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