小熊電器董事長(zhǎng)、總經(jīng)理李一峰談及創(chuàng)業(yè)時(shí)曾說：“一顆種子如果它本身有生命力，放在哪里都能長(zhǎng)出來。如果種子不行，再肥沃的土壤也發(fā)不起來�！�
而他所指的種子，就是小熊電器獨(dú)有的“用戶思維”。
18年來以用戶為中心，為小熊電器澆筑了“年輕人喜歡的小家電”品牌大廈。縱觀其成長(zhǎng)路徑，它幾乎無(wú)斷點(diǎn)地實(shí)現(xiàn)了與每一代年輕消費(fèi)者的同頻，從注重飲食健康時(shí)代的酸奶機(jī)，到個(gè)性需求爆棚時(shí)代的煮蛋器、豆芽機(jī)、電熱飯盒，以及現(xiàn)在的變壓電飯煲、小氣泡養(yǎng)生壺、雙艙洗衣機(jī)等等。
迄今，度過紅利時(shí)代依舊維穩(wěn)增勢(shì)的小熊電器，不僅收獲數(shù)億用戶青睞，更實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)紅到長(zhǎng)紅蛻變的品牌長(zhǎng)青。究竟，這家企業(yè)的“用戶思維”有哪些不同？要解釋其中緣由，還要從它第一款產(chǎn)品如何誕生說起。
18年成長(zhǎng)，緣起一顆用戶思維的“種子”
在時(shí)代浪潮的起伏中，用戶需求變化就像錯(cuò)綜復(fù)雜的線性代數(shù)，充滿無(wú)數(shù)拐點(diǎn)，方程由時(shí)代決定，解法靠戰(zhàn)略推演。在小家電還是舶來品的年代，小熊電器便精準(zhǔn)讀懂大眾對(duì)飲食健康的擔(dān)憂，在大批企業(yè)效仿“西電東進(jìn)”的時(shí)代趨勢(shì)下，其推出市面上首款不一樣的酸奶機(jī)，既克服了小家電在年輕市場(chǎng)的水土不服，也讓消費(fèi)者看見這家善于傾聽、讀懂用戶企業(yè)的不同。
雖然彼時(shí)這樣一臺(tái)小小的酸奶機(jī)，在人們印象里只有火遍全網(wǎng)的盛況，但其實(shí)，這背后還有一場(chǎng)沒有硝煙的用戶需求“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)，酸奶機(jī)這一誕生于西方家庭需求的品類，起初并沒有因地制宜為中國(guó)家庭做出改變，無(wú)論是上手復(fù)雜，還是容量太小都是桎梏。另外，自制酸奶的本質(zhì)是讓牛奶在35到45度間充分發(fā)酵，但那時(shí)市面大部分產(chǎn)品都是直接通電加熱，并不能做到“恒溫發(fā)酵”制成健康酸奶。
面對(duì)市場(chǎng)對(duì)中國(guó)用戶需求的集體緘默，小熊電器猶如“破壁者”一般，根據(jù)中國(guó)用戶需求打造了不一樣的酸奶機(jī)，不僅實(shí)現(xiàn)恒溫發(fā)酵讓制作過程變簡(jiǎn)單，且容量也從傳統(tǒng)1L升級(jí)為1.5L。此外，其更與專業(yè)乳酸菌發(fā)酵劑企業(yè)合作研發(fā)，推出與產(chǎn)品適配的簡(jiǎn)易制酸奶材料，讓DIY酸奶流程化繁為簡(jiǎn)，再加上圓潤(rùn)萌化的外觀，自此風(fēng)靡全國(guó)。
從第一臺(tái)產(chǎn)品開始，小熊電器便明確了一個(gè)鮮明邏輯，那就是照搬模板把小家電引入中國(guó)市場(chǎng)，并不能真正滿足本土化的用戶需求。而后來，這種善于捕捉、精讀“用戶思維”的習(xí)慣，也被李一峰用一以貫之的方式沿用下來。他曾在電商剛剛普及之初，就養(yǎng)成看用戶評(píng)論的習(xí)慣，并在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，經(jīng)常在各個(gè)經(jīng)銷商店鋪里翻找反饋，以工程師的思維聚焦下一代產(chǎn)品更新方向。
在不斷品牌定位升級(jí)下，小熊電器從“分享健康未來”、“妙想生活”、“萌家電”，直至今天的“年輕人喜歡的小家電”，一直都緊扣用戶需求變化的主旋律。如今，小熊電器逐步構(gòu)建了強(qiáng)大的產(chǎn)品力和豐富產(chǎn)品矩陣，覆蓋居家、辦公、戶外等生活空間，擁有超80個(gè)品類、900多款型號(hào)產(chǎn)品，拿下2100余項(xiàng)國(guó)家專利。
誰(shuí)也沒想到，正是這樣一條從“用戶需求”到“市場(chǎng)爆品”的無(wú)形生產(chǎn)鏈，在數(shù)字化、智能化技術(shù)全面升級(jí)的今天，又令這家善于讀懂、滿足用戶企業(yè)的能力，產(chǎn)生了由內(nèi)而外的全新質(zhì)變。
持續(xù)迭變，成為用戶需求的“破壁者”
在讀懂小熊電器如何滿足用戶這一命題上，其實(shí)無(wú)需用宏大視角展開盡述，我們不妨從其內(nèi)部一支叫“用戶體驗(yàn)改善部”的團(tuán)隊(duì)說起。在2022年，小熊電器全面開啟“年輕人喜歡的小家電”品牌定位后，這支團(tuán)隊(duì)就迎來了一個(gè)目標(biāo)，那就是要讓小熊電器成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)。
而顯然，用戶需求與滿意方案之間沒有通途，唯有破壁者們勠力開拓的路。在無(wú)數(shù)個(gè)晝夜里，用戶體驗(yàn)改善部不斷整理、分析著用戶反饋，在海量數(shù)據(jù)中捕捉線性拐點(diǎn)，從新品上市的前置導(dǎo)入、品類集中問題的復(fù)盤優(yōu)化，到產(chǎn)品參數(shù)的對(duì)比等等，直至打造出最佳用戶體驗(yàn)改善方案。在持之以恒的追求下，如今小熊電器已通過數(shù)字化用戶平臺(tái)，打造了官方公眾號(hào)、服務(wù)站小程序、會(huì)員之家等交互渠道，圍繞售前、售中、售后用戶全周期體驗(yàn)，架構(gòu)起全流程高質(zhì)量服務(wù)體系，比如AI智能客服及時(shí)響應(yīng)、查詢數(shù)字化菜譜、提供專屬服務(wù)權(quán)益等等。
憑借行業(yè)標(biāo)桿的服務(wù)能力，小熊電器在第八屆中國(guó)數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)上，一舉斬獲“2023中國(guó)服務(wù)品牌100強(qiáng)”殊榮。而這，還僅僅只是這家企業(yè)身上，以“用戶思維”實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的一處小小縮影。
不止是服務(wù)用戶，如今小熊電器更憑借數(shù)字化、智能化不斷夯實(shí)的“企業(yè)底座”，在每一項(xiàng)提升用戶體驗(yàn)、創(chuàng)造用戶價(jià)值上精益求精。比如讀懂用戶方面，小熊電器搭建了數(shù)字化為支撐的全域用戶價(jià)值創(chuàng)新體系，基于“用戶共創(chuàng)計(jì)劃”的全面開展，能從每日客服、私域等各方收集超數(shù)萬(wàn)條信息和反饋，通過分類分級(jí)快速處理精準(zhǔn)了解用戶需求，并持續(xù)反哺技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品升級(jí)、場(chǎng)景迭代。
例如最新上市的變壓電飯煲，為滿足用戶快速煮好飯的需求，專業(yè)團(tuán)隊(duì)歷時(shí)1825天的探索，12.8萬(wàn)次的實(shí)驗(yàn)測(cè)試，1.1萬(wàn)項(xiàng)產(chǎn)品調(diào)研，106份設(shè)計(jì)手稿，不僅解決了普通快煮飯口感偏柴、偏硬而生的問題，且匠心專研的AI變壓炊煮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了米粒去陳釋香，煮出來的熟米更加飽滿瑩潤(rùn)，再通過均勻加熱，讓每一粒米都能透煮香甜、沒有夾生，只需16分鐘就能速享A+好米飯。
而在品質(zhì)把控方面，小熊電器更為每一種用戶體驗(yàn)保駕護(hù)航。如今，在小熊電器約2000平方米的測(cè)試評(píng)價(jià)中心中，既有產(chǎn)品零件歷經(jīng)高溫、低溫等苛刻檢驗(yàn)的環(huán)境實(shí)驗(yàn)室，也有嚴(yán)格測(cè)試運(yùn)行噪音的聲學(xué)實(shí)驗(yàn)室，以及保障產(chǎn)品用電安全的安規(guī)實(shí)驗(yàn)室等等。而像這樣的專業(yè)實(shí)驗(yàn)室，小熊電器已打造了十幾個(gè)，并且皆配備了大量高精度現(xiàn)代化檢測(cè)儀器，構(gòu)建了完善的標(biāo)準(zhǔn)化品控體系，全面貫徹精益生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)。
正是源于對(duì)滿足用戶的極致追求，小熊電器共斬獲中國(guó)設(shè)計(jì)紅星獎(jiǎng)、德國(guó)紅點(diǎn)獎(jiǎng)、AWE艾普蘭獎(jiǎng)等多項(xiàng)重磅獎(jiǎng)項(xiàng)。不僅如此，更獲評(píng)過國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、國(guó)家級(jí)工業(yè)設(shè)計(jì)中心、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)等權(quán)威榮譽(yù)稱號(hào)。
夯實(shí)數(shù)智之基，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展
逐光而行，卻也腳踏實(shí)地。對(duì)小熊電器來說，如果說用戶是那束前行道路上的“光”，那么堅(jiān)持實(shí)業(yè)制造，便是腳踏實(shí)地企業(yè)發(fā)展的根基所在。作為一直扎根佛山制造產(chǎn)業(yè)熱土的小熊電器，如今早已建立起5大智能制造基地，包含4個(gè)專業(yè)整機(jī)工廠及多個(gè)核心零部件制造工廠，高筑數(shù)智制造壁壘，打造了高效能、高質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)優(yōu)的新質(zhì)生產(chǎn)力，全面推動(dòng)產(chǎn)線鏈、供應(yīng)鏈優(yōu)化升級(jí)。
生產(chǎn)力質(zhì)與效的齊頭并增，是企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)、更好滿足用戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在小熊電器工廠內(nèi)部，生產(chǎn)流程正從單點(diǎn)自動(dòng)化逐步邁向全域自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)注塑自動(dòng)化，中央集中供料系統(tǒng)自動(dòng)上料，且在5G等工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的賦能下，有效提升大規(guī)模產(chǎn)品生產(chǎn)的精益化與效率化，讓產(chǎn)品排產(chǎn)跟著訂單走、物流配送跟著產(chǎn)線走、質(zhì)量檢測(cè)跟著工序走，所有環(huán)節(jié)在數(shù)智化賦能下“連珠成串”，全方位質(zhì)效齊增。
總而言之，鑄就“年輕人喜歡的小家電”品牌大廈，絕非一日功成。正如李一峰形容，小熊電器這棵小草不會(huì)跟大樹正面競(jìng)爭(zhēng)養(yǎng)分，但是一棵一棵小草種下去就會(huì)形成草原，也會(huì)成為不輸大樹的生態(tài)系統(tǒng)。迄今，小熊電器就在沿循以用戶為中心的發(fā)展核心上，持續(xù)順應(yīng)時(shí)代迭變進(jìn)化，不僅構(gòu)建起更高效、更精準(zhǔn)、更全面的競(jìng)爭(zhēng)力，也讓這片企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)愈發(fā)盎然，充滿了勃勃生命力。
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