“最快賠付時(shí)效縮至5秒”! 5月9日，中國(guó)平安舉辦了“平安大講堂•中國(guó)平安保險(xiǎn)理賠報(bào)告發(fā)布與保險(xiǎn)趨勢(shì)觀察”活動(dòng)。會(huì)上，中國(guó)平安發(fā)布的2022年度保險(xiǎn)理賠報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，2022年，中國(guó)平安旗下4家保險(xiǎn)公司賠付總件數(shù)超2億件，平均每天賠付超60萬件；其中，平安人壽賠付410萬件、平安產(chǎn)險(xiǎn)賠付1.9億件、平安養(yǎng)老險(xiǎn)賠付1599萬件，平安健康險(xiǎn)賠付245萬件。賠付總金額超2800億元，相當(dāng)于每天賠付7.7億元。
�。▓D注：中國(guó)平安集團(tuán)董事會(huì)秘書兼品牌總監(jiān) 盛瑞生）
值得注意的是，這是中國(guó)平安成立35年以來，首次對(duì)外發(fā)布集團(tuán)的年度保險(xiǎn)理賠報(bào)告。近年來，保險(xiǎn)業(yè)從粗放式的高速發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展，保險(xiǎn)理賠服務(wù)作為保險(xiǎn)保障功能實(shí)現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)，在保障民生、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。而報(bào)告中，“高效”、“省心”、“省錢”等諸多惠民的理賠簡(jiǎn)述正是對(duì)平安成立三十余年以來踐行保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的真實(shí)寫照。
平安集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官?gòu)堉谴局赋�，金融是有溫度的，平安用專業(yè)的能力，“以客戶為中心”的服務(wù)理念，讓客戶感受到平安的溫度。平安的保險(xiǎn)理賠服務(wù)的理念可以總結(jié)為：堅(jiān)持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動(dòng)地達(dá)成保單責(zé)任履行，提供專業(yè)、有溫度的服務(wù)，這就是平安對(duì)保險(xiǎn)初心的堅(jiān)守與踐行。
上演保險(xiǎn)加速度：最快賠付時(shí)效為5秒
根據(jù)《報(bào)告》，平安集團(tuán)旗下四家保險(xiǎn)公司，即平安壽險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安養(yǎng)老險(xiǎn)、平安健康險(xiǎn)，賠付不斷在上演“加速度”。
�。▓D注：平安大講堂現(xiàn)場(chǎng)）
平安壽險(xiǎn)方面。2022年，平安壽險(xiǎn)踐行高質(zhì)量發(fā)展，讓每一位客戶醫(yī)有所保、病有所賠，2022年賠款給付796億元，包含賠款支出、滿期給付、年金給付、死亡醫(yī)療給付等。其中重疾賠付金額201億元，件均8.7萬元，醫(yī)療賠付件數(shù)376萬件，平均每天超1萬件。
平安產(chǎn)險(xiǎn)方面，全力保障客戶出行、守護(hù)萬家財(cái)產(chǎn)安全，2022年賠付金額共1940億元，為超過6000萬車主提供保障，為超過500萬貨運(yùn)車輛提供保障，關(guān)注4000萬客戶健康，守護(hù)600萬家庭財(cái)產(chǎn)安全；同時(shí)積極扶持小微企業(yè)、服務(wù)三農(nóng)，保障超180萬家小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障超1200萬個(gè)農(nóng)戶，守護(hù)百姓菜籃子。
平安養(yǎng)老險(xiǎn)方面，2022年賠款給付共132億元，積極以科技賦能業(yè)務(wù)，推動(dòng)理賠智能服務(wù)適老化改造，實(shí)現(xiàn)最快結(jié)案5秒，平均理賠時(shí)效1.5天；86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理；536萬件系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案；40萬件無人工干預(yù)自動(dòng)結(jié)案。
平安健康險(xiǎn)方面，去年推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，全年賠款給付48億元，理賠客戶數(shù)60.5萬人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長(zhǎng)3天，平均4小時(shí)。
同時(shí)，《報(bào)告》還結(jié)合理賠大數(shù)據(jù)，從疾病高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、客戶需求改變、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等維度發(fā)布八大趨勢(shì)。從理賠數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，2022年最危險(xiǎn)的三大重疾分別為：惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥；客戶需求發(fā)生改變，從“事后被動(dòng)理賠”轉(zhuǎn)為“前置就醫(yī)服務(wù)、主動(dòng)健康管理”；老齡化趨勢(shì)下，數(shù)字化升級(jí)驅(qū)動(dòng)適老化理賠服務(wù)勢(shì)在必行；科技與人工智能技術(shù)將進(jìn)一步推動(dòng)理賠服務(wù)變革，使客戶體驗(yàn)更加簡(jiǎn)單、便捷、高效；以“誠(chéng)信平臺(tái)”為基礎(chǔ)助推理賠提速，未來免材料、免審核占比進(jìn)一步提升等。
堅(jiān)守保險(xiǎn)業(yè)初心：讓每個(gè)家庭擁有平安
2023年是中國(guó)平安成立35周年，縱觀平安三十余年的發(fā)展歷程，以達(dá)成“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”為目標(biāo)，始終堅(jiān)持“以滿足人們對(duì)美好生活的向往為使命，以助力中華民族偉大復(fù)興為己任”的立業(yè)初心和最高追求，積極推動(dòng)“專業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”。
落在實(shí)處，平安為客戶提供有溫度的金融服務(wù)，讓客戶享受“省心、省時(shí)、又省錢”的綜合金融+醫(yī)療健康消費(fèi)體驗(yàn)。
省心，即“把簡(jiǎn)單留給客戶”。理賠環(huán)節(jié)前置到住院醫(yī)療，能有效提升客戶理賠體驗(yàn)，數(shù)據(jù)顯示，壽險(xiǎn)22年智能預(yù)賠件數(shù)5.8萬件，金額36億元。“一鍵人工”開啟老人綠色通道，養(yǎng)老險(xiǎn)86%案件線上自助辦，536萬件系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案。醫(yī)療服務(wù)覆蓋80個(gè)城市，225家三甲醫(yī)院，559家優(yōu)質(zhì)私立醫(yī)院，簽約1159家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
省時(shí)，即“以速度詮釋溫度”，為客戶提供秒級(jí)結(jié)案、極速閃賠、實(shí)時(shí)在線服務(wù)。比如，平安養(yǎng)老險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)咨詢問診+理賠服務(wù)智能化，最快5秒結(jié)案，1萬件1分鐘內(nèi)結(jié)案；平安壽險(xiǎn)打造理賠新體驗(yàn)，2022年閃賠件數(shù)165萬件；平安健康險(xiǎn)打造專屬家醫(yī)，7*24在線秒級(jí)響應(yīng)。
省錢，即“為客戶尋找理賠的理由”，賠付高、權(quán)益多、費(fèi)用少。舉例來看，壽險(xiǎn)重疾理賠201億，醫(yī)療理賠118億，產(chǎn)險(xiǎn)賠付1940億；為3萬余臺(tái)車免費(fèi)修復(fù)刮蹭，客戶修車免付款超500億余元；平安健康險(xiǎn)為客戶有效地減輕大病負(fù)擔(dān)，做到醫(yī)有所保，減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)38%，線上協(xié)助客戶配藥3800人次。
全面落實(shí)保險(xiǎn)理賠：踐行保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
數(shù)據(jù)顯示，過去10年保險(xiǎn)行業(yè)高速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)理賠支出和保費(fèi)收入的雙增長(zhǎng)，賠付率維持在30%-36%的區(qū)間。以2022年為例，保險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入46957億元，支付各類賠款及給付15485億元，賠付率為32.98%。
縱觀全局，賠付率呈現(xiàn)增速放緩的趨勢(shì)，體現(xiàn)了我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)從高速發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的過程，能夠更好地實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)回歸保障功能。
復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任許閑從保險(xiǎn)的政治性、人民性和專業(yè)性出發(fā)，闡釋了保險(xiǎn)理賠在服務(wù)國(guó)家重大戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展方面取得的顯著成效。
�。▓D注：復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任許閑）
在許閑看來，落實(shí)保險(xiǎn)理賠不僅能夠幫助人民控制風(fēng)險(xiǎn)、減小損失，推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安，也是貫徹高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的政治性；保險(xiǎn)理賠是滿足人民生活發(fā)展需要和實(shí)現(xiàn)美好生活的必要手段，保險(xiǎn)應(yīng)以服務(wù)民生，改善民生為目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮保險(xiǎn)工具在改善民生方面的效果，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的人民性；保險(xiǎn)理賠是保障人民經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)穩(wěn)定的重要風(fēng)險(xiǎn)管理工具，保險(xiǎn)的專業(yè)性能有效地控制和管理風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。
許閑同時(shí)指出，未來保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)出四大趨勢(shì)。首先，保險(xiǎn)理賠將回歸保障本質(zhì)，將會(huì)為客戶提供更快捷便利的服務(wù)，不僅是數(shù)字化方向上的服務(wù)品效提升，更有以平安為代表的，“保險(xiǎn)+服務(wù)”趨勢(shì)，構(gòu)建保險(xiǎn)+健康管理、保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老、保險(xiǎn)+高端養(yǎng)老體系；其次，保險(xiǎn)理賠也將惠及更多特需人群，尤其是在人口老齡日趨嚴(yán)重的環(huán)境下，老年人的的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障力度都將持續(xù)提升；再次，在數(shù)字化高速發(fā)展的浪潮之下，保險(xiǎn)理賠將與科技深度融合，服務(wù)未來數(shù)字中國(guó)建設(shè)；最后，保險(xiǎn)行業(yè)將全面升級(jí)客戶服務(wù)保障體系，理賠將繼續(xù)貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
中國(guó)平安表示，今年是公司成立35周年，發(fā)布平安集團(tuán)理賠年度報(bào)告，從多個(gè)角度分享平安集團(tuán)旗下4家保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)，也是希望進(jìn)一步探索保險(xiǎn)如何更好地履行天職使命，為用戶、為社會(huì)、為國(guó)家創(chuàng)造更大價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”的莊嚴(yán)承諾。未來，公司將繼續(xù)履行好保險(xiǎn)保障的天職，踐行“為客戶尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，為客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)家家有平安、家國(guó)共平安。
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