數(shù)年前，春晚小品中“要把大象放冰箱，總共分幾步？”的詼諧答案逗樂(lè)了全國(guó)觀眾。此后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，答案的背后其實(shí)蘊(yùn)含著解決問(wèn)題的方法論：很多看似難以實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景，只要能夠做到：第一，了解問(wèn)題的內(nèi)涵；第二，置入解決問(wèn)題的重要元素；第三，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景的融合。問(wèn)題就能迎刃而解。
近年來(lái)，銀行零售業(yè)務(wù)由于客戶(hù)基數(shù)龐大，雖然受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，市場(chǎng)份額被蠶食，但整體業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)穩(wěn)定，仍被視為銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)的壓艙石。然而，問(wèn)題在于，怎樣才能更加有力地發(fā)揮零售業(yè)務(wù)的“壓艙”作用？就目前而言，數(shù)字化的解決方案已成為充要條件。
南天信息(000948)基于對(duì)銀行的深厚業(yè)務(wù)理解和服務(wù)積累，推出銀行新零售業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案，已在多家銀行落地，某農(nóng)商行客戶(hù)系統(tǒng)上線(xiàn)后成效顯著，2021年前三季度商戶(hù)交易量同比增長(zhǎng)60倍，峰值達(dá)到去年的200倍。
銀行新零售業(yè)務(wù)在實(shí)踐中遇到哪些難點(diǎn)亟需解決？冰箱門(mén)打開(kāi)之后，如何再關(guān)上？從解決問(wèn)題的邏輯來(lái)看，南天信息提供的銀行新零售業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案實(shí)則與春晚小品的答案如出一轍。
01 把“冰箱門(mén)”打開(kāi)——為“新零售”畫(huà)像，讓轉(zhuǎn)型瞄準(zhǔn)目標(biāo)走
問(wèn)：目前，銀行零售業(yè)務(wù)為什么被冠之以“新零售”？“新”在哪里？
答：相對(duì)以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，新零售中“新”的含義主要體現(xiàn)在：一是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)思路從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變，帶來(lái)了業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)方式、客戶(hù)服務(wù)等方面的一系列變革；二是在盈利模式上通過(guò)“流量經(jīng)營(yíng)”產(chǎn)生更多中間業(yè)務(wù)收入，開(kāi)啟了零售金融業(yè)務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的第二曲線(xiàn)。
問(wèn)：目前，銀行新零售的業(yè)務(wù)模式面臨哪些痛點(diǎn)？
答：新零售業(yè)務(wù)體系從銀行-客戶(hù)兩方關(guān)系拓展為銀行-客戶(hù)-商戶(hù)-運(yùn)營(yíng)方等四方關(guān)系，對(duì)內(nèi)需要建立客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)績(jī)等五個(gè)維度的管理工具；對(duì)外需要建立聯(lián)合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，并對(duì)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)方開(kāi)放支付、權(quán)益、分潤(rùn)結(jié)算、數(shù)據(jù)安全共享等相關(guān)能力。因此，痛點(diǎn)在于：銀行需要一套“一站式”的運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)來(lái)打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合業(yè)務(wù)流程并直觀呈現(xiàn)各類(lèi)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，提升管理效率。
02 把“新零售”放進(jìn)去——直擊業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
問(wèn)：為什么業(yè)內(nèi)目前普遍認(rèn)為：相比于“拉新”，對(duì)存量客戶(hù)的精耕細(xì)作才是更大的挑戰(zhàn)？
答：目前銀行發(fā)卡量趨于飽和，客戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)乏力，并且普遍存在客戶(hù)活躍度低、VIP占比不高等問(wèn)題。如何成為客戶(hù)心目中的“首選金融賬戶(hù)銀行”，是各家銀行必須思考的問(wèn)題。
銀行新零售業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案的核心目標(biāo)是為銀行構(gòu)建所需的場(chǎng)景服務(wù)，提升客戶(hù)用卡體驗(yàn)和活躍度，培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣，幫助銀行打造品牌的知名度和影響力，使之最終成為客戶(hù)的“首選金融賬戶(hù)銀行”。例如，應(yīng)用該方案的某客戶(hù)近年來(lái)信用卡發(fā)卡量年均增長(zhǎng)超過(guò)30%，且活躍度、用信余額持續(xù)增長(zhǎng)，成為該行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的亮點(diǎn)之一。
問(wèn)：銀行零售業(yè)務(wù)體系復(fù)雜，南天信息卻能夠提供一套完整的中臺(tái)能力，要突破哪些難點(diǎn)？
答：南天信息深耕金融行業(yè)30多年，在零售金融領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，更兼擁有創(chuàng)新研究院的專(zhuān)家資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)零售業(yè)務(wù)進(jìn)行抽象建模，建立體系化的解決方案，并打造了配套的支撐平臺(tái)和工具，即零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)，真正幫助零售業(yè)務(wù)部門(mén)提升管理效率及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
問(wèn)：請(qǐng)舉例說(shuō)明零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)是怎樣直擊銀行業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的？實(shí)戰(zhàn)效果如何？
答：零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)能夠滿(mǎn)足一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、資源經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及總分支各層級(jí)管理者的需求，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨團(tuán)隊(duì)的工作協(xié)同，支持業(yè)務(wù)部門(mén)快速完成客戶(hù)模型和客戶(hù)關(guān)系分析、權(quán)益產(chǎn)品創(chuàng)建、金融產(chǎn)品發(fā)布、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配置、活動(dòng)成效評(píng)估、業(yè)績(jī)計(jì)量及數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)等工作。管理層依托運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策，實(shí)現(xiàn)真正的“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”。
例如，某農(nóng)商行通過(guò)零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)規(guī)模、同業(yè)市場(chǎng)份額持續(xù)增長(zhǎng)，有效客戶(hù)數(shù)、VIP客戶(hù)數(shù)、三全客戶(hù)數(shù)、活躍客戶(hù)數(shù)等核心指標(biāo)增長(zhǎng)明顯。該平臺(tái)被客戶(hù)譽(yù)為零售業(yè)務(wù)的“最強(qiáng)大腦”。
03 把“冰箱門(mén)”關(guān)上——通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，為場(chǎng)景保鮮
問(wèn)：請(qǐng)結(jié)合場(chǎng)景說(shuō)明新零售業(yè)務(wù)是如何在“客戶(hù)流、資金流、信息流”三流合一的BBC（Bank-Business-Customer，銀行-商戶(hù)-客戶(hù)）生態(tài)體系環(huán)境下衍生的？零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)是如何串聯(lián)客戶(hù)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、業(yè)績(jī)五大管理平臺(tái)提供服務(wù)的？如果有所缺失，是否場(chǎng)景很難落地？
答：“客戶(hù)流、資金流、信息流”三流合一是零售業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，以客戶(hù)為中心，以活躍度MAU（Monthly Active User，月活躍用戶(hù)人數(shù)）作為北極星指標(biāo)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)，根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像為客戶(hù)創(chuàng)設(shè)個(gè)性化的金融產(chǎn)品和具有吸引力的權(quán)益產(chǎn)品。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工具智能觸達(dá)客戶(hù)，通過(guò)業(yè)績(jī)展示實(shí)時(shí)呈現(xiàn)活動(dòng)成效，通過(guò)活動(dòng)成效分析優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案，形成PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、行動(dòng)）良性循環(huán)，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率。因此，零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)的五個(gè)子模塊，客戶(hù)管理、服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、產(chǎn)品管理、業(yè)績(jī)管理五大平臺(tái)是有機(jī)組合，缺一不可。
問(wèn)：在五大平臺(tái)缺一不可的情況下，客戶(hù)能否根據(jù)需求選擇其中的部分平臺(tái)？那么該如何實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)？南天信息又是如何滿(mǎn)足銀行新零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景個(gè)性化、差異化需求的？
答：首先，零售業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)由多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)之間通過(guò)API接口、數(shù)據(jù)共享方案實(shí)現(xiàn)交互。如果銀行已經(jīng)建設(shè)了同類(lèi)型系統(tǒng)，則無(wú)需重復(fù)建設(shè)，可通過(guò)開(kāi)放接口方式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，依托數(shù)據(jù)治理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、口徑統(tǒng)一，最大限度地有效管理并利用好數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)。
其次，南天信息結(jié)合客戶(hù)實(shí)際情況量身定制解決方案，支撐平臺(tái)和工具都具備良好的適應(yīng)性，并能根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。例如，智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)基于模板化技術(shù)，備有推薦辦卡、產(chǎn)品轉(zhuǎn)介、線(xiàn)下活動(dòng)沙龍管理等豐富的開(kāi)箱即用模板，還可根據(jù)活動(dòng)創(chuàng)意設(shè)計(jì)新的模板，讓更復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠便捷實(shí)現(xiàn)。
問(wèn)：銀行新零售業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案如何幫助銀行實(shí)現(xiàn)與場(chǎng)景的無(wú)縫連接，持續(xù)提升新零售業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)？
答：方案的核心思想在于數(shù)據(jù)的智能驅(qū)動(dòng)和智能聯(lián)動(dòng)，幫助銀行通過(guò)獲取客戶(hù)的產(chǎn)品、渠道、風(fēng)險(xiǎn)、理財(cái)?shù)绕玫娜⒁晥D，創(chuàng)建面向業(yè)務(wù)應(yīng)用、支持與業(yè)務(wù)指標(biāo)匹配的量化模型，快速生成營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索，為客戶(hù)提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)策略。
但銀行要完成新零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)與場(chǎng)景的無(wú)縫連接還需分三步走：第一是完成經(jīng)營(yíng)理念的升級(jí)，即從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變； 第二，用好、用活零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)這個(gè)“工具”，構(gòu)建起高效聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制； 第三，全渠道提升用戶(hù)體驗(yàn)，多場(chǎng)景、多批量獲客，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為客戶(hù)提供“就在手邊”的服務(wù)。
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