據(jù)紅星新聞報道稱，北京市民小劉（化名）卻向紅星新聞爆料稱，6月9日，他在“東方甄選”直播間下單了4.5~5斤裝的陜西水蜜桃，簽收快遞后，小劉發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉?fàn)�長毛。
在向客服反映后，商家很快向小劉發(fā)起全額退款，但小劉還是存有疑慮：桃子的損壞情況那么嚴(yán)重，是如何“甄選”的？
根據(jù)小劉出示的物流記錄顯示，6月9日下單后，包裹于6月10日16時32分發(fā)出，并于18時37分由中通快遞攬收。這一包裹經(jīng)歷西安楊凌、西安中轉(zhuǎn)中心、京南轉(zhuǎn)運中心、北京石景山蘋果園等站點后，于6月13日13時14分，由快遞驛站代收。
6月15日13時43分，小劉憑取貨碼簽收帶走包裹后，發(fā)現(xiàn)箱中水蜜桃已經(jīng)有部分變質(zhì)，“大概有1/4，都是長出毛的那種”。小劉立即與直播間客服取得了聯(lián)系，要求對方做出處理。
截圖顯示，從收貨到全額退款，小劉發(fā)起退貨申訴后，“東方甄選”直播間的處理流程約半個小時左右。紅星新聞記者聯(lián)系了“東方甄選”直播間客服人員，對方表示，對于這類消費者提出申訴的問題，他們的規(guī)定是“接到反饋，一有時間就會對接商家處理”。
類似的問題之前也曾出現(xiàn)，比如有消費者購買了“東方甄選”直播間售賣的饅頭，在饅頭里發(fā)現(xiàn)了毛發(fā)。雖然“東方甄選”直播間很快做出了處理，表示可以退款或補發(fā)，但是對消費者來說仍留下了不好的印象。
食品安全專家宋亮認(rèn)為，生鮮食品運輸環(huán)節(jié)如果出現(xiàn)問題，平臺商應(yīng)該負(fù)相關(guān)連帶責(zé)任，“除了直接售賣的賣家這一方，還有平臺方都應(yīng)該要對生鮮食品的安全性，和運輸當(dāng)中是否穩(wěn)妥，負(fù)一定的責(zé)任”。
食品專業(yè)律師廣東深銘典律師事務(wù)所合伙人劉志鑫律師則指出，生鮮易腐食品在直播電商領(lǐng)域中，是糾紛高發(fā)品類，“特別短視頻直播比較火，很多人都在直播賣貨，直播賣貨需要規(guī)范的地方還有很多”。
由于容易出現(xiàn)變質(zhì)、腐爛的問題，生鮮易腐食品通常并不適用于七天無理由退貨規(guī)定。如果是正常收貨時發(fā)現(xiàn)貨品損壞，商家可能存在包裝措施、運輸渠道方面的責(zé)任，但沒有及時收取包裹后發(fā)現(xiàn)貨品損壞，就很容易存在定責(zé)困難的問題，從而引發(fā)糾紛。
“不只是他們一家的問題，碰農(nóng)產(chǎn)品(000061)的基本都是會出現(xiàn)各種各樣的問題。”他表示，新東方選擇的農(nóng)產(chǎn)品賽道，在直播電商當(dāng)中算是最具難度的品類，在電商行業(yè)農(nóng)產(chǎn)品有公認(rèn)的三大難點：首先，農(nóng)產(chǎn)品屬于非標(biāo)品，品質(zhì)不好控制；其次，物流難度高，很難保存，貨架期短，運輸時間長就容易損壞；最關(guān)鍵的一點則是利潤率很低，“大概不到10%的毛利率，高一點的可以到15%，也就差不多到頂了”。
以抖音為例，許多主播所選擇的貨源都來自于抖音的精選聯(lián)盟等平臺推薦，主播本身并不具備對貨源、物流渠道的把控能力，這種模式下，“翻車”事故頻出。
新東方在線CEO孫東旭提到“東方甄選”正在把客戶非常在意、復(fù)購率高的一些產(chǎn)品做成自營產(chǎn)品，讓自營產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、制造、包裝、物流、交付、客服等環(huán)節(jié)更穩(wěn)定、可控。
另外，他還表示新東方已經(jīng)組建了自營產(chǎn)品團隊，“東方甄選臺前是一批轉(zhuǎn)型的新東方老師，公司的中后臺、供應(yīng)鏈、運營和自營產(chǎn)品都引入了大量的相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才”。按照孫東旭的規(guī)劃，“東方甄選”的目標(biāo)是成為一家“強大的、在世界范圍內(nèi)有影響力的、中國人自己的農(nóng)業(yè)高科技公司”，不過行業(yè)比較難控，疊加利潤太低，所以會很艱難。
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