作者： 杜川 亓寧

　　[ 2021年銀保監(jiān)會全系統(tǒng)共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件。按季度發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)都在上升。 ]

　　“明星代言人自身如果沒有能力辨別代言金融產(chǎn)品的資質，也不了解產(chǎn)品風險，可能產(chǎn)生宣傳誤導風險，出現(xiàn)過度宣傳�！便y保監(jiān)會消保局局長郭武平指出，“再加上個別粉絲無底線地追星，甚至集資為明星打榜等，被不法分子利用導致集資亂象，有的甚至造成社會、家庭問題�！�

　　3月15日，銀保監(jiān)會舉行金融消費者保護專場新聞發(fā)布會，郭武平、山西銀保監(jiān)局局長尹江鰲、寧波銀保監(jiān)局局長覃剛、重慶銀保監(jiān)局局長蔣平介紹了監(jiān)管部門在保護金融消費者權益方面的舉措和成效。

　　兩大重點整治亂象

　　明星代言金融產(chǎn)品亂象，近年來是金融管理部門重點整治的內容之一。

　　郭武平表示，金融產(chǎn)品跟一般產(chǎn)品不一樣，有些自身特點。比如，信息不對稱程度高、專業(yè)性強、產(chǎn)品結構復雜。明星代言人自身如果沒有能力辨別代言產(chǎn)品的資質，也不了解產(chǎn)品風險，可能產(chǎn)生宣傳誤導風險，出現(xiàn)過度宣傳，包括承諾高額回報等問題�！坝纱丝赡苎苌�過度消費、超前消費，帶來過度負債、暴力催收等，我們在日常工作中收到過相關的投訴�！�

　　郭武平總結了五種明星代言的金融產(chǎn)品類型：一是代言P2P、網(wǎng)貸產(chǎn)品等；二是代言涉嫌非法集資的產(chǎn)品；三是代言互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品；四是為金融產(chǎn)品或者平臺進行宣傳；五是為銀行保險機構的某類產(chǎn)品或者整體品牌進行代言。

　　基于此，郭武平指出，金融消費者避免被誤導，從消費角度應該做到“三看一防止”：一看機構是否取得相應的資質、二看產(chǎn)品是否符合自身需求、三看收益是否合理，“一防止”是防止過度借貸；機構端則是“四個不得”：沒有取得相應金融業(yè)務資質的市場主體不得開展相關的營銷宣傳活動，不得以欺詐或者引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或者服務進行營銷宣傳，不得對資管產(chǎn)品未來收益、相關情況做出保證性的承諾，不得明示或者暗示比如無風險、保收益等等。

　　互聯(lián)網(wǎng)合作貸款業(yè)務，則是金融消費者反映強烈的另一個“痛點”問題。

　　近年來銀行機構互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務快速發(fā)展，合作機構在引流獲客、風險控制與緩釋上發(fā)揮了重要作用，但也存在對合作管理不到位、信息披露不充分、消費者保護不足等問題，帶來了被合作機構欺詐、消費者投訴舉報上升等新的風險問題。

　　“互聯(lián)網(wǎng)貸款是新生事物，一些商業(yè)銀行在沒有充分理解它內在規(guī)律的情況下盲目地上馬，出現(xiàn)了各種各樣的風險問題，既損害了消費者的權益，自己為此付出了學費�！笔Y平說。

　　蔣平稱，互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務一個非常重要的特征是互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方機構依托技術、數(shù)據(jù)、生態(tài)上的比較優(yōu)勢，深度地參與到了貸款流程當中，這些第三方機構種類繁多，有一個共同特征是基本都缺乏相應的監(jiān)管，在展業(yè)過程中如果發(fā)生了侵害消費者權益的行為,這些風險很容易沿著信貸的鏈條向整個金融系統(tǒng)蔓延擴散。

　　蔣平認為，商業(yè)銀行作為互聯(lián)網(wǎng)貸款主要的出資方，要切實承擔起對合作機構的管理責任。

　　據(jù)悉，重慶銀保監(jiān)局要求銀行業(yè)機構管理架構、制度流程要覆蓋整個貸款業(yè)務的全鏈條，出臺重慶版互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務監(jiān)管細則，加強互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護，對貸款資金被第三方機構截留、挪用，還有預付金卷款潛逃，這些嚴重侵害消費者合法權益的問題，都從合作機構的管理層面提出了明確要求。

　　從信貸到代銷都有“坑”

　　據(jù)第一財經(jīng)記者不完全統(tǒng)計，2021年以來，銀保監(jiān)系統(tǒng)向銀行累計開出4000多份罰單，合計罰沒金額接近20億元，較2020年明顯攀升。從處罰原因來看，既包括因管理漏洞致使銀行員工私售理財產(chǎn)品等行為，也包括銀行向借款人轉嫁抵押評估費、向客戶轉嫁經(jīng)營成本等較為直接的權益侵害，還有銀行公然通過貸款、理財提供融資、設立資金池等，嚴重威脅了消費者的合法權益。

　　比如，海南銀保監(jiān)局去年1月公布的一份罰單顯示，民生銀行(600016)�？诜中写嬖凇跋蚩蛻艮D嫁經(jīng)營成本”行為，工商銀行(601398)天津薊州支行則直接“向借款人轉嫁抵押評估費”，二者分別因此被罰25萬元和10萬元。

　　銀保監(jiān)會去年1月公布的一份4880萬元的罰單顯示，三大政策性銀行之一——國家開發(fā)銀行共計存在24項違規(guī)行為，其中包括“向棚改業(yè)務代理結算行強制搭售低收益理財產(chǎn)品”“扶貧貸款存貸掛鉤”“未按規(guī)定向投資者充分披露理財產(chǎn)品投資非標準化債權資產(chǎn)情況”，以及“違規(guī)收取小微企業(yè)貸款承諾費”“收取財務顧問費質價不符”“利用銀團貸款承諾費浮利分費”等。

　　去年1月，郵儲銀行上海松江銀行區(qū)妙嚴寺營業(yè)所收到一紙50萬元的罰單，原因是“2018年5月至2018年6月，該單位某員工私售理財產(chǎn)品，該單位員工行為管理嚴重違反審慎經(jīng)營規(guī)則”。雖然此類行為是由銀行治理漏洞導致，但最終產(chǎn)品無法正常兌付損害的仍是消費者的權益，如果消費者甄別能力較弱，權益損失將更加難以接受。

　　更有儲戶或企業(yè)存單“不翼而飛”或被“莫名”質押的，去年一度登上熱搜的儲戶丁女士就是典型。據(jù)了解，丁女士在山西清徐農(nóng)商行存入1200萬元后，其存單和身份證被銀行職員王某以代領禮品為由騙取，之后1200萬元存款被王某轉入其父親賬戶。報警后王某被法院判處無期徒刑，但錢款未能追繳。為追回這筆資金，丁女士先就2筆業(yè)務共計500萬元將清徐農(nóng)商行告上法庭，請求支付本金和利息。山西省清徐縣法院一審認定，丁女士一方承擔80%責任，清徐農(nóng)商行承擔20%。

　　濟民可信集團在渤海銀行南京分行“28億存款莫名被質押”一事目前尚未定論，此后又有多家上市公司曝出類似消息。有業(yè)內人士對記者表示，考慮到地方銀行的信貸壓力，此類銀行內控問題值得關注。

　　除信貸等業(yè)務外，銀行在代銷和托管業(yè)務中，對于代銷信托產(chǎn)品違約、私募基金爆雷等情況，“賣者盡責、買者自負”的界定存在爭議。此類現(xiàn)象在資管新規(guī)出臺之后尤為明顯，雖然打破剛兌正逐漸成為共識，但銀行在宣傳和銷售環(huán)節(jié)與“東窗事發(fā)”后的態(tài)度反轉往往讓投資人難以接受，進而引發(fā)維權糾紛。

　　記者了解到，僅去年以來，就有招商銀行(600036)、浦發(fā)銀行(600000)、平安銀行(000001)等因為代銷信托產(chǎn)品逾期引發(fā)投資者不滿。另有私募基金投資者李芳（化名）向記者透露，其2018年購買的一款私募基金產(chǎn)品管理人已經(jīng)因涉嫌非法集資詐騙被立案調查，目前正針對托管行沒有盡到審慎審查、監(jiān)督和風險提示等義務進行仲裁。

　　壓實主體責任

　　近年來，銀保監(jiān)會十分重視加強金融消費者保護，提高重點群體的風險防范意識，壓實金融機構的主體責任。

　　“（去年我們）加大投訴督查，投訴有金額特別小的，比如幾塊錢的短信服務費沒有告訴老百姓(603883)，損害消費者知情權；也有幾千萬甚至幾億的，我們處理過5個億多的個人理財消費投訴。不管金額大小，我們都依法依規(guī)處理，加強投訴約談和督查。”郭武平指出，2021年共清退、賠付消費者245億元，“這個數(shù)字非�？捎^”。

　　記者獲悉，2021年銀保監(jiān)會全系統(tǒng)共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件。按季度發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)都在上升。最新數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。

　　消費者權益保護工作要做好，并不容易。在尹江鰲看來，需要從經(jīng)營者、消費者、監(jiān)管者三方共同入手，分析銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作中的重點、痛點、難點，明確做好銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作的路徑、方法、舉措，形成閉環(huán)。

　　覃剛介紹，寧波銀保監(jiān)局為金融消費者投訴處理方面開通了“綠色通道”，選取信用卡業(yè)務、貸款業(yè)務和保險理賠業(yè)務等重點領域開展試點。將前述業(yè)務中涉及糾紛金額較小、訴求相對簡單、消費者又迫切希望在短時間內得到回復和處理的納入投訴處理的綠色通道的范圍。在收到投訴后，嚴格對照業(yè)務范圍、涉及金額、具體訴求等內容進行認定，對符合投訴處理“綠色通道”快速處理條件的，在征得消費者同意后，第一時間轉被投訴機構處理。同時，跟蹤督促，確保效果。