途虎：以客戶為中心的商業(yè)模式 推動(dòng)飛輪效應(yīng)

途虎養(yǎng)車，是中國(guó)領(lǐng)先的線上線下一體化汽車服務(wù)平臺(tái)。日前，汽車后市場(chǎng)服務(wù)商“途虎養(yǎng)車”向港交所遞交上市招股書(shū)，在多輪融資后即將正式踏進(jìn)資本市場(chǎng)。

招股書(shū)中介紹，途虎憑借以客戶為中心的模式和高效的供應(yīng)鏈，提供一站式、全數(shù)字化、按需服務(wù)體驗(yàn)，直接滿足車主多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)需求，打造一個(gè)由車主、供應(yīng)商、汽車服務(wù)門店和其他參與者組成的充滿活力的汽車服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

截至去年9月底，途虎共擁有7280萬(wàn)注冊(cè)用戶。根據(jù)灼識(shí)咨詢報(bào)告，途虎的月活躍用戶于2021年9月達(dá)到1000萬(wàn)，使途虎平臺(tái)成為中國(guó)汽車服務(wù)提供商聚集的最大車主社區(qū)之一。

報(bào)告還顯示，截至2021年底，途虎在運(yùn)營(yíng)的汽車服務(wù)門店數(shù)量和品牌認(rèn)知度等方面是中國(guó)領(lǐng)先的獨(dú)立汽車服務(wù)品牌，客戶凈推薦值(NPS)為51.9，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

以客戶為中心 推動(dòng)飛輪效應(yīng)

讓汽車服務(wù)成為一種按需體驗(yàn)，是途虎從線上切入市場(chǎng)的初衷，也是其飛輪的原動(dòng)力。途虎堅(jiān)信客戶體驗(yàn)是成功的關(guān)鍵，因此也采用了以客戶為中心的商業(yè)模式，堅(jiān)持不懈地致力于改善在線線下客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步加快了飛輪。途虎的商業(yè)模式，如下圖所示：

首先，提升客戶體驗(yàn)可為平臺(tái)帶來(lái)更多的用戶流量，并推動(dòng)多個(gè)良性循環(huán)。能夠向門店分配日益增長(zhǎng)的用戶流量，從而能夠?qū)�線下門店實(shí)施強(qiáng)有力的控制和數(shù)字化管理系統(tǒng)。借助該管控和數(shù)字化管理，我們能夠確保一致、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶對(duì)我們平臺(tái)的信任，帶動(dòng)用戶流量。

其次，增長(zhǎng)的用戶流量使得途虎在商品采購(gòu)的過(guò)程中加強(qiáng)議價(jià)權(quán)，使其能夠?yàn)榭蛻籼峁┯形�引力的價(jià)格，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)。

更進(jìn)一步，增長(zhǎng)的用戶流量可吸引更多的門店加入到門店網(wǎng)絡(luò)。具有更高密度和更廣地域覆蓋的門店網(wǎng)絡(luò)，可為客戶提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)選擇，增加服務(wù)便利性，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)。

這些飛輪賦予途虎深厚的行業(yè)知識(shí)和數(shù)據(jù)洞察，使其能夠不斷優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)上的產(chǎn)品和服務(wù)，并改進(jìn)數(shù)字化門店和技師管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)洞察還有助于途虎更好地了解車主的需求，對(duì)自身和品牌制造商都有價(jià)值。

途虎堅(jiān)信，以客戶為中心的線上線下一體化平臺(tái)能更好地服務(wù)于中國(guó)龐大的汽車服務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)飛輪效應(yīng)，也能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和業(yè)務(wù)加速增長(zhǎng)。

線上線下一體化 做難而正確的事

途虎以客戶為中心的模式和其親自下場(chǎng)深度管控門店，以及通過(guò)科技來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化汽車服務(wù)，是其區(qū)別于友商的核心優(yōu)勢(shì)。但其實(shí)，在成為行業(yè)標(biāo)桿的這一路，在行業(yè)外的房產(chǎn)交易市場(chǎng)，早有“貝殼”與其“志同道合”。貝殼的創(chuàng)始人左暉用了20年的時(shí)間去解決一個(gè)問(wèn)題：在超低頻交易的行業(yè)里，如何培育高度的信用與合作？

首先，貝殼建立了中介和客戶之間的信用。貝殼直營(yíng)的中介品牌鏈家，一直倡導(dǎo)“真房源”，在十幾年的積累中，慢慢建立了自己的信譽(yù)。

自途虎成立以來(lái)，也一直致力于解決中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)面臨的主要痛點(diǎn)，陳敏也早早看到了在一個(gè)交易低頻，供給過(guò)剩的行業(yè)中，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的渴望，以及在這類行業(yè)中提升C端的認(rèn)知和認(rèn)可的重要性，并且不惜“卷起袖子”，放棄輕松的純線上模式，殺入門店的紅海，一點(diǎn)點(diǎn)打磨服務(wù)和流程，同時(shí)借助著技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，把線上線下融合，打造成一個(gè)密不可分的整體，并隨著時(shí)間的推移，逐步建立起管理完善的門店和技師網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高質(zhì)量的店內(nèi)服務(wù)。

其次，是建立中介之間的合作。貝殼早在鏈家的經(jīng)營(yíng)階段，就開(kāi)始建立合作與利益分配的規(guī)則。在有效的機(jī)制下，只要同行業(yè)者對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值達(dá)成共識(shí)，最終按照價(jià)值分配利益也就水到渠成了。

服務(wù)門店是途虎終端客戶的線下觸達(dá)點(diǎn)，處于用戶交互的第一線。在全國(guó)范圍內(nèi)，途虎建立了廣泛的服務(wù)門店網(wǎng)絡(luò)，并遵循雙贏的理念管理門店網(wǎng)絡(luò)，努力通過(guò)提供各種解決方案來(lái)滿足門店需求，提高同行小微從業(yè)者的表現(xiàn)和效率。

最后，為了講整套合作機(jī)制從鏈家內(nèi)部推廣到整個(gè)行業(yè)，貝殼自建平臺(tái)，允許不同中介公司在平臺(tái)之上互通信息，并按照平臺(tái)的規(guī)則分配利益，最終實(shí)現(xiàn)從公司管理（鏈家）到行業(yè)治理（貝殼找房）的飛躍。

無(wú)獨(dú)有偶，途虎平臺(tái)連接了許多對(duì)行業(yè)至關(guān)重要的其他參與者。途虎生態(tài)系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性。已開(kāi)發(fā)的完善、標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理系統(tǒng)，使其能夠通過(guò)輕資產(chǎn)加盟模式不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而擴(kuò)大生態(tài)系統(tǒng)，服務(wù)更多的客戶。

不僅如此，途虎還直接與汽車零配件供應(yīng)商合作，通過(guò)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和覆蓋全國(guó)的物流網(wǎng)絡(luò)，高效提供價(jià)格實(shí)惠的正品產(chǎn)品。途虎已打造出一個(gè)包括車主、供應(yīng)商、服務(wù)門店和其他參與者在內(nèi)的“四方共贏”的汽車服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

可以說(shuō)，貝殼讓大家看到了一個(gè)低頻、重服務(wù)的行業(yè)中，也存在著被數(shù)字化改造的可能，而途虎則沿著貝殼走過(guò)的路，正在繼續(xù)向上。

未來(lái)的商業(yè)，可能不再是全品類、大電商平臺(tái)的世界，而是會(huì)出現(xiàn)很多大垂直賽道里的“貝殼”和“途虎”，通過(guò)縱向的把線上流量和線下服務(wù)耦合起來(lái)，徹底改變現(xiàn)有的商業(yè)模式與競(jìng)爭(zhēng)格局。

“虎年”沖刺IPO 招股書(shū)交出健康“答卷”

成立11年后，途虎作為中國(guó)領(lǐng)先的數(shù)字化汽車后市場(chǎng)服務(wù)商，已于日前向港交所遞交上市招股書(shū)，在多輪融資后即將正式踏進(jìn)資本市場(chǎng)。

途虎養(yǎng)車的收入保持較高速度增長(zhǎng)，2021年前三季度總收入達(dá)84.4億元，上年同期為59.5億元，同比增長(zhǎng)41.8%；2019年和2020年則分別為70.4億元和87.5億元。

招股書(shū)顯示，途虎養(yǎng)車覆蓋中國(guó)銷售的大多數(shù)乘用車車型，具體涵蓋239個(gè)品牌，超過(guò)44000款車型，滿足從輪胎和底盤零部件更換到汽車保養(yǎng)、維修、汽車美容等全方位的汽車服務(wù)需求。持續(xù)全面提升系統(tǒng)自動(dòng)化能力、增加線下覆蓋、引進(jìn)優(yōu)秀人才等需要。

按照招股書(shū)上披露的凈虧損數(shù)字，2019年、2020年以及2021年1-9月，凈利潤(rùn)分別虧損34億、39億和44億。按照經(jīng)調(diào)整凈虧損的數(shù)字，途虎在2019年，2020年和2021年前九個(gè)月的虧損額僅為10.3億、9.7億和9億元。

虧損數(shù)字看似巨大，但需要指出，這與會(huì)計(jì)記賬原則有關(guān)。因?yàn)楣�司業(yè)績(jī)的不斷發(fā)展，以往私募融資中發(fā)給投資人的可轉(zhuǎn)換股不斷升值，導(dǎo)致實(shí)際價(jià)值遠(yuǎn)高于當(dāng)時(shí)發(fā)行的價(jià)格，于是按照國(guó)際審計(jì)準(zhǔn)則，升值的部分會(huì)在賬上形成一筆虧損，即“可轉(zhuǎn)換可贖回優(yōu)先股公允價(jià)值變動(dòng)”，不少創(chuàng)業(yè)公司上市時(shí)都由此錄得看似夸張的賬面虧損。

綜上，報(bào)表中“經(jīng)調(diào)整后的凈虧損“才是真實(shí)的虧損數(shù)字，也就是在每年9億左右的水平，相比途虎近百億的收入并不夸張。招股書(shū)里還披露了目前途虎的現(xiàn)金及銀行結(jié)余，到2021年9月底是60.6億，顯示其現(xiàn)金儲(chǔ)備充裕。

同時(shí)，途虎正在不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以提高利潤(rùn)水平。比如專供品牌和自有品牌的毛利率更高，途虎已經(jīng)推出了33種自有產(chǎn)品品牌，以及34種專供產(chǎn)品品牌，且正在加大投入。

體現(xiàn)在結(jié)果上，途虎養(yǎng)車的整體毛利率從2019年的7.4%增加至2020年的12.3%，到了2021年9月，進(jìn)一步增加至15.5%。

要知道，即使途虎養(yǎng)車在2021年已做到百億銷售額，但在規(guī)模萬(wàn)億的汽車后市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額仍然偏低，市占率提升大有可為。商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2020年中國(guó)汽車后市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)模超萬(wàn)億元。隨著中國(guó)汽車保有量和平均車齡的提升，市場(chǎng)規(guī)模還將繼續(xù)擴(kuò)大。

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