閃送：不只是快

　　閃送在業(yè)務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中，一直持續(xù)以用戶為中心，找到所有跟用戶之間的接觸點(diǎn)，然后收集用戶的反饋，逐步建立起服務(wù)的門檻和核心競爭力。

　　2019年1月14日上午11點(diǎn)，深圳的蘇師傅接到一個(gè)備注文件的訂單，還沒來得及致電客戶，對(duì)方就把電話打了過來：“您好師傅，這份文件特別著急，今天必須送到�？�，您能幫我嗎？車票我出！”

　　需要坐飛機(jī)完成的跨城單，剛來不久的蘇師傅還是第一次碰到。當(dāng)時(shí)已經(jīng)買不到深圳飛往海口的機(jī)票，蘇師傅只能先從深圳坐高鐵到廣州，再從廣州坐飛機(jī)去海口。

　　11點(diǎn)10分，蘇師傅到達(dá)取件地點(diǎn)；11點(diǎn)55分，客戶將文件準(zhǔn)備完畢；12點(diǎn)25分，蘇師傅打車到達(dá)高鐵站；

　　而此時(shí)，距離發(fā)車時(shí)間只剩5分鐘。蘇師傅跟車站工作人員說明情況，通過特殊通道，用最快的速度辦理完相關(guān)手續(xù)，終于在開車前趕上高鐵。

　　半個(gè)多小時(shí)后，蘇師傅下高鐵、上地鐵，直奔飛機(jī)場(chǎng)。3點(diǎn)零5分的飛機(jī)，蘇師傅2點(diǎn)40進(jìn)站，依然是在講明緣由的情況下，經(jīng)特殊通道趕上了飛機(jī)。5點(diǎn)鐘，蘇師傅下了飛機(jī)，而機(jī)場(chǎng)距離客戶所在地有足足17公里的路程。客戶5點(diǎn)半下班，蘇師傅直接打車奔向目的地，終于在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將文件送達(dá)。

　　某藝人和她老公到德國去結(jié)婚，到首都機(jī)場(chǎng)了發(fā)現(xiàn)忘記了關(guān)鍵的行李，這位藝人下單了閃送，從取行李到送達(dá)，閃送員用了不到40分鐘，后面這位藝人發(fā)了一條“閃送小哥拯救了我的婚姻”的微博，順理成章，成了微博熱搜。

　　一個(gè)女孩去爬長城，結(jié)果不小心腳崴了，下不來了，怎么辦？打120也不太靠譜，于是她下單了閃送，讓人幫她買藥送上長城。我們的閃送小哥，當(dāng)時(shí)索性背著客戶下了長城，后面這個(gè)事情也成了一個(gè)熱點(diǎn)事件。

　　這就是閃送的故事。

　　閃送的三大創(chuàng)新：業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。閃送作為同城即時(shí)速遞行業(yè)的開拓者，定義了一對(duì)一急送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)效，通過收件碼、取件碼確保物品遞送安全；科技創(chuàng)新。第一是調(diào)度業(yè)務(wù)系統(tǒng)，雙邊的精確匹配帶給用戶最優(yōu)的即時(shí)速遞體驗(yàn)。第二是人工智能系統(tǒng)，提高智能客服的自然語言能力去增強(qiáng)客服質(zhì)檢能力，并且不斷進(jìn)行更新和迭代。第三是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，提供更高更精準(zhǔn)匹配，通過大數(shù)據(jù)去挖掘潛藏機(jī)會(huì)；服務(wù)創(chuàng)新。第一，行業(yè)眾包模式下自建客服。第二，閃送是唯一堅(jiān)持閃送員上崗前一對(duì)一面試的平臺(tái)。同時(shí)通過五大安全保障措施，確保遞送安全。

　　成立7年來，閃送創(chuàng)新不止，一直在砌高護(hù)城河，拓展天花板，打造核心競爭力。7年之“養(yǎng)”，閃送除了快之外還有哪些新的進(jìn)階創(chuàng)新？為此，本刊采訪了閃送副總裁杜尚骉。

　　本刊記者：成立至今，貴司經(jīng)歷哪幾個(gè)成長階段？

　　杜尚骉：閃送于2014年3月18日成立，現(xiàn)在員工超千人。

　　閃送的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：

　　第一階段：市場(chǎng)需求與商業(yè)模式驗(yàn)證階段（2014～2016年），閃送確認(rèn)了高品質(zhì)同城配送市場(chǎng)的潛在需求，完成基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)架構(gòu)搭建，并在此后不斷快速迭代�？梢哉f，在早期打下的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)奠定了閃送在同城配送行業(yè)的領(lǐng)先地位。

　　2014年3月，在提出做品質(zhì)化的同城配送服務(wù)后，基于精益創(chuàng)業(yè)理論（用最小的成本和最有效的方式，將產(chǎn)品快速推向市場(chǎng)，再基于市場(chǎng)的反饋迭代），整個(gè)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)只用了7天就將網(wǎng)頁成功上線，而大多數(shù)公司實(shí)現(xiàn)這一跨越至少需要3至6個(gè)月時(shí)間。

　　這樣做的目的是驗(yàn)證用戶的需求是否真實(shí)，在初版的閃送界面中，用戶僅需要填寫下單地址和聯(lián)系方式，平臺(tái)獲取訂單后，通過電話與閃送員溝通，并人工調(diào)度最近的閃送員進(jìn)行上門配送。在這樣基礎(chǔ)的模式中，仍有用戶找上門來尋求服務(wù)，市場(chǎng)對(duì)于閃送模式的需求也因此被證實(shí)。

　　第二階段：戰(zhàn)略發(fā)展階段（2016～2019年），閃送開始業(yè)務(wù)下沉，將業(yè)務(wù)規(guī)模覆蓋到222城。2018年下半年，閃送迅速將業(yè)務(wù)擴(kuò)大，覆蓋了全國222個(gè)城市，中東部地區(qū)基本覆蓋了所有三四線城市。

　　第三階段：品牌建設(shè)階段（2019年至今）。近年來，閃送業(yè)務(wù)增長很快的原因在于做好了品牌定位和品牌建設(shè)，通過獨(dú)特的品牌價(jià)值持續(xù)占據(jù)大部分人心智。當(dāng)有閃送需求的時(shí)候，用戶第一時(shí)間想到我們，剩下的事情就會(huì)水到渠成。

　　目前，閃送業(yè)務(wù)覆蓋全國229座城市，累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)量超過1億人，平均每單1分鐘響應(yīng)，10分鐘上門，1小時(shí)送達(dá)全城。

　　本刊記者：從外部市場(chǎng)環(huán)境看，彼時(shí)選擇這一賽道創(chuàng)業(yè)的契機(jī)是什么？

　　杜尚骉：從商業(yè)的角度而言，創(chuàng)新一般有三種形式。第一種是滿足未被滿足的需求；第二種是提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)滿足現(xiàn)有需求；第三種是在目前的需求和服務(wù)水平上，成本做到更低。閃送所選擇的路徑，正是滿足用戶未被滿足的需求，開辟C端同城配送的藍(lán)海市場(chǎng)。

　　我們創(chuàng)業(yè)的2014年，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化應(yīng)用蓬勃發(fā)展的階段，智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用使得信息傳遞的成本大大降低，用戶在線上購買服務(wù)的習(xí)慣逐漸普及，數(shù)字化技術(shù)也日益提升。平臺(tái)經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)在此基礎(chǔ)上大量涌現(xiàn)，不斷促進(jìn)資產(chǎn)權(quán)屬、組織形態(tài)、就業(yè)模式和消費(fèi)方式的革新，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。

　　彼時(shí)人力眾包的模式已經(jīng)十分成熟，眾包模式相對(duì)于直營、加盟和自建物流團(tuán)隊(duì)模式而言，能夠整合大量閑散的勞動(dòng)力和業(yè)余時(shí)間，在閃送業(yè)務(wù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大時(shí)，眾包模式能提供充足的閃送員儲(chǔ)備，助力業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展。截至目前，閃送在7年間吸納閃送員120萬名，為超過一億用戶提供服務(wù)。

　　在數(shù)字化和人力眾包模式較為成熟的背景下，閃送和傳統(tǒng)快遞走向了截然不同的道路，傳統(tǒng)快遞以成本為導(dǎo)向，在下單、中轉(zhuǎn)和派送的各項(xiàng)流程中最大可能標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)會(huì)讓每位快遞員多攬件，在一定時(shí)間內(nèi)派送更多的快遞件。

　　這種模式節(jié)省了運(yùn)營成本，但我們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)快遞模式在時(shí)效性和個(gè)性化服務(wù)上有所缺失，并不能滿足用戶對(duì)于高品質(zhì)服務(wù)的需求。例如用戶到了家門口發(fā)現(xiàn)忘帶鑰匙，或者開會(huì)前發(fā)現(xiàn)遺漏文件，這些需求若是通過傳統(tǒng)的中轉(zhuǎn)模式進(jìn)行運(yùn)送，一是即時(shí)性無法滿足，二是運(yùn)送環(huán)節(jié)太多容易丟失。因此，閃送確立了一對(duì)一的配送模式，將每單的派送時(shí)間從次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)壓縮至小時(shí)達(dá)，閃送員一次派送一單，也最大限度地避免了物品的損壞或遺失。從用戶需求角度看，“急、忙、懶、難”的各項(xiàng)需求都能通過閃送解決，數(shù)字化也為獲取閃送服務(wù)提供便捷，閃送真正讓生活變得更美好了。

　　本刊記者：您認(rèn)為，貴司所處的行業(yè)賽道市場(chǎng)這兩年經(jīng)歷哪些變化？正在呈現(xiàn)哪些新的競爭局面？企業(yè)該如何保持創(chuàng)新力？

　　杜尚骉：目前，同城配送行業(yè)大體可以分為B2C、C2C兩種模式，B2C的最大應(yīng)用場(chǎng)景是外賣服務(wù)，外賣平臺(tái)將商家與用戶連接在一起；而另一種是C2C模式，也就是連接用戶與用戶的平臺(tái)，閃送最早就是以C2C模式起家，目前也以C端用戶為主。這個(gè)賽道中，近年來呈現(xiàn)了一些新變化：用戶消費(fèi)需求升級(jí)：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)即時(shí)性、便捷性的消費(fèi)需求越來越多，并且隨著市場(chǎng)的培育，用戶消費(fèi)習(xí)慣也逐漸養(yǎng)成。

　　新零售對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景的滲透：新零售消費(fèi)場(chǎng)景的不斷延伸，以及本地生活O2O服務(wù)的多樣性，擴(kuò)大了同城即時(shí)速遞的服務(wù)承載。

　　大數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)定位、智能調(diào)度等技術(shù)的應(yīng)用將極大提升配送效率：技術(shù)的應(yīng)用使同城即時(shí)速遞能更加智能化、精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)運(yùn)力調(diào)度，提升配送效率。

　　閃送通過對(duì)比數(shù)據(jù)情況發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的物流服務(wù)，而是對(duì)于物流的品質(zhì)和效率提出了更高的要求。因此，閃送堅(jiān)持的一對(duì)一配送模式仍將有著巨大的增長空間，當(dāng)用戶在一些日常生活中可以由別人代勞時(shí)，如找人代購、幫忙遛狗等場(chǎng)景，閃送不斷更新迭代的服務(wù)可以更好地解決這些用戶需求。

　　閃送成為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的確是名副其實(shí)。時(shí)至今日，閃送已然成了“同城速遞”行業(yè)的代名詞，大部分用戶在有緊急需求時(shí)，第一時(shí)間想到的就是閃送。

　　本刊記者：在產(chǎn)品技術(shù)、品牌管理、供應(yīng)鏈管理等方面，貴司有哪些獨(dú)特的護(hù)城河和壁壘？

　　杜尚骉：閃送與其他同城配送平臺(tái)最大的差異，在于閃送堅(jiān)持一對(duì)一的配送模式，為以C端為主的用戶提供高品質(zhì)服務(wù)。閃送也圍繞個(gè)人用戶的三大需求特點(diǎn)——高度離散性、即時(shí)性以及個(gè)性化，積累了以下優(yōu)勢(shì)：

　　首先是規(guī)模優(yōu)勢(shì)。截至2020年8月，閃送平臺(tái)全國發(fā)牌閃送員數(shù)量超過120萬名，在覆蓋范圍廣的同時(shí)覆蓋密度也足夠大，面對(duì)個(gè)人用戶高度離散的訂單需求時(shí)，充足的運(yùn)力能夠保證上門時(shí)效。目前，閃送員上門時(shí)間平均在10分鐘左右，高效的服務(wù)體驗(yàn)提升用戶使用感受，用戶規(guī)模將實(shí)現(xiàn)自然增長。

　　相應(yīng)地，用戶規(guī)模擴(kuò)大后，訂單量的密度也會(huì)大幅提升，閃送員的收入增加，能在訂單結(jié)束時(shí)立馬又接到新的訂單，形成持續(xù)效應(yīng)，降低空駛率。閃送員和用戶量的持續(xù)提升相輔相成，互相促進(jìn)，形成了一個(gè)良性循環(huán)。

　　其次是技術(shù)優(yōu)勢(shì)。如今，用戶使用閃送不僅是幫買、幫送，還衍生出了陪伴、遛狗、喂貓等個(gè)性化訂單，如何讓最適合提供該項(xiàng)服務(wù)的閃送員去幫助用戶解決問題，就要依靠閃送后臺(tái)匹配調(diào)度系統(tǒng)的“撮合”。實(shí)際上，每筆用戶訂單的分配都會(huì)經(jīng)過閃送動(dòng)態(tài)智能調(diào)度系統(tǒng)的上億次運(yùn)算，系統(tǒng)會(huì)通過對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)及具體訂單需求作出分析，并同步自動(dòng)調(diào)取分析數(shù)據(jù)庫中閃送員配送效率、地理位置、有無冷藏設(shè)備、交通工具、接單喜好及其他特征等數(shù)據(jù)，從而在最短時(shí)間內(nèi)將二者進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，選擇最合適的閃送員上門取件，在更好地滿足用戶需求的同時(shí)，也能提高閃送員的接單效率。

　　品牌優(yōu)勢(shì)。閃送憑借龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和良好的用戶口碑，將“一對(duì)一急送 專門送您這一單”這一服務(wù)理念充分觸達(dá)至更多群體，成功搶占用戶心智成為行業(yè)代名詞�！爸�急送東西 用閃送”也為越來越多人所熟知和銘記，閃送成為用戶遇到緊急需求時(shí)的第一選擇。

　　本刊記者:關(guān)于未來，貴司有哪些重點(diǎn)規(guī)劃？在商業(yè)場(chǎng)景或品牌延伸上，會(huì)做哪些創(chuàng)新突破？

　　杜尚骉：專注于C端用戶市場(chǎng)，并把用戶體驗(yàn)放在第一位。除了已有的存量市場(chǎng)（包括文件證件、鮮花禮品、食品煙酒、各類生活用品、電子產(chǎn)品等加急物品遞送），閃送更大的增量市場(chǎng)在“情感連接”的訴求上。我們發(fā)現(xiàn)老客戶使用閃送的頻率在增加，他們更愿意用閃送為親密愛人、好朋友、重要客戶寄送東西；尤其在情人節(jié)，蛋糕和鮮花的配送訂單會(huì)大增，這些都和情感送禮有關(guān)。這也是“江湖救急”之外，閃送想要傳達(dá)的人與人之間的善良、情感。

　　閃送的產(chǎn)品功能日漸豐富，隨著用戶的訂單量逐漸增加，閃送在用戶端的界面上進(jìn)行了各種細(xì)節(jié)的調(diào)整。在保證人、單、物的匹配上，閃送引入取件碼、收件碼模式，閃送員通過一串代碼就能將用戶與訂單相匹配，確保收件人準(zhǔn)確收到訂單。

　　在安全方面，閃送還加入了人臉識(shí)別和軌跡追蹤功能，在配送過程中進(jìn)行閃送員與訂單的匹配核實(shí)，并通過GPS定位，讓用戶端能實(shí)時(shí)了解到閃送員的定位，確保運(yùn)送物品安全、及時(shí)。

　　在下單便利性方面，閃送強(qiáng)大的語音識(shí)別和圖片識(shí)別等算法能力，幫助用戶在進(jìn)行訂單信息填寫時(shí)更方便快捷，也為打字存在障礙的老年人降低了使用門檻。

　　在閃送員端，平臺(tái)的智能調(diào)度系統(tǒng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，將閃送員和用戶進(jìn)行精準(zhǔn)匹配和鏈接。閃送員的個(gè)人配送習(xí)慣、過往配送評(píng)價(jià)以及配送能力在系統(tǒng)呈現(xiàn)標(biāo)簽化，用戶訂單和配送物品的特殊要求，也會(huì)對(duì)應(yīng)生成標(biāo)簽，雙邊進(jìn)行匹配度鏈接，就能保障每一個(gè)訂單都由最合適的閃送員進(jìn)行配送。

　　精準(zhǔn)的數(shù)字化匹配既能降低閃送員的拒單率，讓用戶訂單的服務(wù)品質(zhì)和安全性都得到保證。同時(shí)，更加匹配的需求也為閃送員省下接單時(shí)間，在有限時(shí)間內(nèi)接到更多更合適的訂單，有效提高閃送員的人均收入。

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