5月17日，快手電商官方公告封禁殷世航，引發(fā)社交媒體狂熱討論。5月18日，快手電商召開“快手616品質(zhì)購物節(jié)”啟動發(fā)布會，快手電商平臺體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊再次強(qiáng)調(diào)“不要騙老鐵”，并表示“快手電商將打造讓10億用戶信賴的極致信任體系”，第一次系統(tǒng)性的向外界展示和闡述了整個極致信任體系，也展現(xiàn)了快手電商體驗(yàn)和治理方面的決心。
圖：快手電商平臺體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊闡述極致信任體系
快手小店信任卡即將重磅上線
早在3月26日快手電商引力大會上，快手電商負(fù)責(zé)人笑古就曾說要直播電商正在變革傳統(tǒng)電商的信任背書模式，推動了消費(fèi)者從“信平臺”到“信賣家”的信任機(jī)制升級，從而擴(kuò)大了電商的范疇，有可能重構(gòu)整個消費(fèi)交易生態(tài)。
基于此，快手“小店信任卡“將于6月1日正式推出，這張線上卡片是快手極致信任機(jī)制的重要承載。據(jù)悉，信任卡包括了“退款不退貨”“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”“假一賠十”等不同梯度的差異化權(quán)益。羅瓊表示，“小店信任卡對于消費(fèi)者而言是專屬權(quán)益保障，對于商家而言則能夠降低用戶下單決策成本，提升成交轉(zhuǎn)化�！�
其中的退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)機(jī)制，羅瓊分享了一個案例，今年一月初，一家女裝品類商家在使用該權(quán)益后，在商品的類型、價格、款式等均未出現(xiàn)變化的情況下，1月的訂單轉(zhuǎn)化率相比去年12月提高了21%，訂單量增長高達(dá)50%，平臺糾紛介入率也有一定程度地降低。
事實(shí)上，信任卡不僅包含極致信任體系的諸多權(quán)益，也包括了快手平臺給到消費(fèi)者優(yōu)惠券等內(nèi)容，將極致信任和商業(yè)轉(zhuǎn)化做直接結(jié)合，打造信任經(jīng)濟(jì)。
要真也要值 120分的超預(yù)期
小店信用卡只是極致信任體系踐行的第一步，“通過信任機(jī)制，快手電商想給用戶120分的超預(yù)期，這才是極致信任體系最想要做的事情�！绷_瓊表示，快手平臺保障真貨與優(yōu)質(zhì)，提升商品值得買(300785,股吧)的客觀“值”以及消費(fèi)者感到商家值得信任的主觀“值”，為用戶帶來了超預(yù)期的逛買體驗(yàn)。
以珠寶行業(yè)為例，直播電商平臺上金銀珠寶增長迅速，但是這其中不乏亂象，用戶下單時又擔(dān)心材質(zhì)、克重、售后等問題�？焓蛛娚倘绾伟延脩糍徺I金銀珠寶的痛點(diǎn)解決呢？為此，快手在全國重要產(chǎn)業(yè)帶打造多地珠寶倉，簽約國內(nèi)多家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)駐倉對商品進(jìn)行鑒定，并承諾打標(biāo)訂單“官方保真“。消費(fèi)者下單前即可在直播間了解到，下單后商家將把商品送到快手珠寶倉內(nèi)，由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，出具專業(yè)鑒定證書，并將鑒定結(jié)果展示給消費(fèi)者。只有當(dāng)商品材質(zhì)、實(shí)際信息與主播直播間描述一致時，才會再由倉發(fā)貨給消費(fèi)者。目前，快手電商已經(jīng)在廣州番禺、四會等地分別設(shè)立了專業(yè)倉庫。
超預(yù)期的逛買體驗(yàn)，離不開“有恒心“的商家與平臺共同投入。為此，快手將于616大促之際，為”信任項(xiàng)目“投入億元流量補(bǔ)貼商家，戰(zhàn)略級技術(shù)資源建設(shè)消費(fèi)者征信體系等基礎(chǔ)能力，只為確保第一批吃螃蟹的商家有確定性的訂單增量。
除了通過補(bǔ)貼商家來讓用戶覺得爽，獲得超值體驗(yàn)，快手電商還備有極致信任寵愛金上億元，此次針對殷世航事件，出于對消費(fèi)者購物體驗(yàn)的保障，快手電商按高標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)補(bǔ)償相關(guān)用戶每人520元現(xiàn)金，就啟用了這筆費(fèi)用，不少相關(guān)用戶表示“第一次見識了真金白銀的假一賠十”。羅瓊透露，這筆寵愛金很大一部分來源于不良商家的處罰金。
不要騙老鐵的治理決心
今年快手電商在多次公開場合都強(qiáng)調(diào)了“不要騙老鐵”，事實(shí)上，從去年年底開始，快手電商在治理方面就開始出重拳，前不久，有媒體記者發(fā)現(xiàn)快手珠寶玉石行業(yè)粉絲800萬的頭部主播老銀（id：3391）就被公示處罰，再到此次針對殷世航的處罰公示。羅瓊表示，“對于與快手電商極致信任原則相背離的行為不會姑息，長此以往，不利于全平臺用戶的利益，也不利于平臺構(gòu)建公平公正的電商環(huán)境。”
從今年快手電商陸續(xù)發(fā)布的《2020消費(fèi)者安心購物指南》和《2020知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)報告》兩位報告里也可以看到一些數(shù)據(jù)，過去一年，快手電商為打擊平臺不良商家和控制風(fēng)險，累積清退了24個劣質(zhì)團(tuán)伙共計(jì)2100多個賬號，日均攔截刷單作弊行為超過5萬次，封禁存在私單風(fēng)險的直播間超110萬個。為公檢法提供安檢線索近40條，其中牽涉11起案件，涉案金額超過8000萬元。
除了主動的打擊和治理，快手電商還開展“匹諾曹”行動，通過智能化的手段和用戶的社會化力量主動提醒主播可能存在的違規(guī)行為，識別虛假宣傳和炒作賣貨行為，目前這一行動已經(jīng)覆蓋超過65萬場直播，超過800萬用戶參與其中，處罰相關(guān)行為近4.5萬次。
“核心目的不是處罰，最終目的是要建立極致信任機(jī)制”。羅瓊介紹，快手電商對處罰和規(guī)則都會公示，并給到主播們申訴機(jī)會�？焓址▌�(wù)和電商商家教育部門長期聯(lián)合開展系列法律法規(guī)教育直播。目前，結(jié)合平臺技術(shù)，已經(jīng)形成了教育、監(jiān)督、治理、懲罰等相結(jié)合的系統(tǒng)性的方案。
羅瓊相信，當(dāng)行業(yè)信任機(jī)制、產(chǎn)品信任機(jī)制和極致信任體系越來越多越來越完善，終將會成為快手電商的第二增長曲線�？焓制脚_將互相信賴的消費(fèi)者和商家關(guān)系沉淀在快手電商上，共同構(gòu)建起快手極致信任社區(qū)。
而早在快手上市當(dāng)天，兩位快手聯(lián)合創(chuàng)始人宿華和程一笑分別提到同一個概念：“讓有恒心者有恒產(chǎn)，有恒產(chǎn)者有恒心�！�
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