中國消費者報報道(記者李洪濤)3月10日，吉林省2021年紀(jì)念3·15國際消費者權(quán)益日新聞通報會在吉林省市場監(jiān)督管理廳舉行。會上，吉林省消費者協(xié)會公布的《網(wǎng)絡(luò)直播購物消費者滿意度調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)顯示，網(wǎng)絡(luò)直播購物存在虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品、售后服務(wù)保障難等問題，嚴重侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)。

吉林省消費者協(xié)會秘書長周文軍表示，本次調(diào)查委托吉林省廣深市場調(diào)查顧問有限責(zé)任公司完成，時間為2021年1月13日-3月1日，參與調(diào)查的消費者樣本量為1500人。選擇的電商平臺分為兩類：一類是購物電商平臺+直播，如：淘寶、京東、天貓等；另一類是抖音、快手、虎牙等娛樂社交平臺+直播。消費者對于直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的整體感知滿意度為84.2分，對于購物體驗的整體滿意度為84分。京東直播的滿意度為80分；淘寶直播、唯品會直播、快手直播、小紅書直播、虎牙直播、抖音直播、斗魚直播均達到75分以上。直播購物流程基本劃分為宣傳、主播、商品、支付、物流、售后。消費者滿意度最高的是支付環(huán)節(jié)，為78.3分；滿意度最低的是商品質(zhì)量認知環(huán)節(jié)，為70.1分。

《報告》顯示，被訪者中沒有遇到過消費維權(quán)問題的占62.5%；遇到過消費維權(quán)問題并進行了投訴的，占27.2%，半數(shù)消費者選擇的投訴渠道是直播平臺管理者，占55.0%；遇到過消費維權(quán)問題但沒有進行投訴的，占10.3%。消費者認為問題最多的是假貨太多和無法真實體驗產(chǎn)品，均占35.8%；其次是虛假宣傳現(xiàn)象嚴重，占35.5%；物流配送慢，占30.9%。消費者對職能部門監(jiān)管總體滿意度為70.2分，其中非常滿意占19.0%、比較滿意占30.3%、一般滿意占37.6%、不太滿意占9.1%、非常不滿意占4.1%。

《報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)直播購物存在的問題主要是推介宣傳不實，如夸大商品功效和虛報價格等。另外，還存在銷售商品貨不對板、假冒偽劣、捆綁兜售“三無”產(chǎn)品，以及下單后發(fā)貨和送貨慢、售后服務(wù)態(tài)度差、解決問題不及時、無故不退或強行要求增加運費險等問題。

針對網(wǎng)絡(luò)直播購物存在的問題，吉林省消費者協(xié)會提出了四點建議：一是不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，進一步明確直播電商平臺、經(jīng)營者與主播的責(zé)任界定，同時，加強法律理論研究，界定網(wǎng)絡(luò)主播行為屬性及主體法律地位等問題。二是明確政府相關(guān)職能部門監(jiān)管職能，做好事前、事中、事后監(jiān)管全覆蓋，嚴厲打擊各種不正當(dāng)競爭行為，大力凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。三是加強平臺管理，促進平臺在經(jīng)營活動中誠實守信、依法經(jīng)營，自覺遵守和維護市場秩序，認真履行服務(wù)承諾，嚴格售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗、提升服務(wù)水平，為消費者提供安全、便捷、放心的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。四是加大對《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的宣傳力度，引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)理性的消費觀念和安全健康的消費習(xí)慣，強化消費者的風(fēng)險意識和自我保護保意識。