發(fā)改委等14部門日前聯(lián)合印發(fā)的《近期擴內需促消費的工作方案》明確要求推動線下服務消費加速“觸網”,充分釋放線上經濟潛力,開辟服務消費新模式。當前,服務型消費正大幅拓寬消費市場的邊界,驅動新一輪消費增長,如本地生活、到家服務等已經發(fā)展成為剛需。
蘇寧集團董事長張近東表示,零售業(yè)的每一次變革,都是主動感知消費者新消費需求變化的結果。服務型消費需求激增,面對市場風向的轉變,零售業(yè)的變革該往哪兒去?蘇寧聚焦供應鏈優(yōu)化、物流服務、場景業(yè)態(tài)、運營技術等零售核心能力,針對服務型消費市場橫縱雙向布局,交出答卷。
以服務為立身之本,縱橫布局為用戶創(chuàng)造價值
蘇寧成立之初,張近東就組織起一支專業(yè)服務隊伍為用戶提供“配、裝、修”一條龍,開創(chuàng)了中國家電行業(yè)專業(yè)自營服務的先河。以此為起點,蘇寧圍繞商品消費,從優(yōu)勢品類家電3C附加的售后服務起步并逐漸做深做透,形成縱向的深度布局。
物流方面有基于即時配送能力的開放物流平臺“蘇寧秒達”,為3公里社區(qū)生活提供30分鐘及以內的極速配送服務。依托蘇寧遍布全國的家樂福、紅孩子、蘇寧小店等互聯(lián)網門店,蘇寧秒達99.26%訂單能在30分鐘內完成。今年春節(jié)期間,蘇寧物流推出覆蓋全國35萬社區(qū),30000鄉(xiāng)鎮(zhèn)不打烊服務。
生活方面有到家服務平臺“蘇寧幫客”,覆蓋全國300多城市、2000多個區(qū)縣,鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。2020年蘇寧幫客服務訂單量同比增長23%,家電清洗、家電維修、家政保潔、家居安維等與生活緊密相關的項目增速迅猛。
家電方面有脫胎于3C數碼產品售后服務的以舊換新等一系列服務。坐鎮(zhèn)家電3C主場,2020年雙十一,蘇寧家電、手機以舊換新訂單量同比增長387%。2021年貨節(jié),面對消費群體換新需求,零售云還將提高收舊補貼價格,并提供老小區(qū)上門收舊、老人家電手機使用教學、產品基礎售后等服務。
縱向擁有了服務用戶的能力,橫向上蘇寧以便利性網絡支撐消費體驗。依托旗下商超、百貨、娛樂休閑、母嬰等垂直業(yè)態(tài)服務,在城市零售場景中,蘇寧構建起了“蘇寧廣場——家樂�！K寧小店”這樣由大到小的門店網絡,分別覆蓋著不同面積、不同時效、不同類型的本地生活服務需求。
如今,全國52個城市的所有家樂福門店可提供3公里1小時達服務,2020年到家業(yè)務銷售規(guī)模同比增長30%多,而深耕下沉市場的蘇寧零售云門店已突破8000家,銷售規(guī)模突破210億元。家樂福和零售云已經成為蘇寧在城市和縣鎮(zhèn)市場上最具代表的服務業(yè)態(tài)。
從零售商升級為零售服務商,“服務”已經成為蘇寧30年發(fā)展的核心文化。無論是“不以服務論長短”的90年代還是“以服務贏口碑”的當下,張近東表示,無論身處哪個時代、社會如何變革,服務永遠是零售的立身之本。聚焦消費者各類生活場景下的日常需求,縱橫布局打造出能為用戶帶來附加價值的服務體系,也凸顯著蘇寧“專注好服務”的初心。
技術夯實服務能力,輸出智慧做社會化企業(yè)
過去十年,張近東圍繞著科技蘇寧、智慧服務的發(fā)展方向,率領蘇寧在行業(yè)探索出了線上線下融合發(fā)展的智慧零售模式,實現了對零售資源與能力的數字化再造,也推動著蘇寧服務能力不斷提升。
蘇寧30周年慶生會上,張近東表示:以互聯(lián)網為代表的數字技術已經進入與實體產業(yè)深度融合的階段,蘇寧也在進一步升級面向行業(yè)的“零售服務”�！斑@是一個全新的發(fā)展階段,不僅僅是戰(zhàn)略方向的升級,更是智慧零售基礎內核的升級�！�
去年,疫情催生“宅經濟”,家樂福到家服務需求暴漲。蘇寧應用“一店一品一商”的智慧供應鏈理論對家樂福進行互聯(lián)網改造,利用大數據聯(lián)動倉庫、門店與采購商,并通過大數據智慧化分析輔助調整供銷策略,成功經受住了訂單爆發(fā)的考驗,甚至升級了配送范圍和時效。
此外,在配送環(huán)節(jié),蘇寧物流已經實現整體倉、運、配各業(yè)務環(huán)節(jié)的深入AI應用,以“超級云倉”、AGV機器人倉、智能化分撥中心為代表的智慧布局遍布全國。疫情期間,蘇寧大力推廣“無接觸配送”,5G無人車在蘇州完成首單配送。
新技術的應用為蘇寧提升了整體運營效率,增強線下場景與服務響應能力的同時,帶動線上資源與能力,形成線上線下相互促進的良性循環(huán)。依托物聯(lián)網、大數據、人工智能等技術建立的智慧零售系統(tǒng)解決方案,更為零售行業(yè)的降本增效、轉型升級提供了可行性思路。
以自身發(fā)展服務行業(yè),一直存在于張近東的規(guī)劃中。此前通過零售云將蘇寧的供應鏈、銷售、物流、技術、金融等全面整合,輸出成熟的零售模式,幫助縣鎮(zhèn)傳統(tǒng)零售商進行數字化轉型,就為蘇寧在下沉市場贏得了份額和口碑。去年11月,蘇寧宣布成立云網萬店,面向零售商和供應商提供供應鏈、物流、售后和各業(yè)態(tài)的零售云服務,這意味著“零售服務商”蘇寧對自身新定位開啟戰(zhàn)略實施。
在張近東看來,賦能行業(yè)發(fā)展、服務社會創(chuàng)業(yè),既是蘇寧的商業(yè)模式,也是蘇寧的社會責任。零售云到云網萬店,蘇寧正在強化“社會化企業(yè)”的定位。
數字時代下用戶的需求還在不斷變化,擁有完善線下布局,也擁有豐富線上資源的蘇寧,還在探索線下線上互通的新模式。張近東曾透露蘇寧30年來永葆活力的秘密:“永遠為用戶而戰(zhàn),永遠堅持做好零售的內核�！币贿呌煤梅⻊站S系用戶,一邊修煉自身實力,零售服務商蘇寧在零售競爭中或許會為行業(yè)創(chuàng)造新的趨勢。
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