11月27日，在有贊12周年“做不卷的生意”大會上，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉發(fā)布了全新AI產(chǎn)品智能體和全托管服務。
得益于過去12年的數(shù)字化運營知識積累及上萬億交易數(shù)據(jù)的積累，有贊的AI產(chǎn)品將在內(nèi)容營銷、客戶沉淀、客戶運營、門店經(jīng)營等具體場景扮演著越來越重要的角色，幫助商家提效增收，智能化也成為貫穿有贊運營系統(tǒng)的一大亮點。
回顧歷史，技術推動著社會變革與進步；著眼當下，AI的力量已經(jīng)不容忽視。作為數(shù)字化軟件起家的公司，有贊一直深耕技術，積極擁抱人工智能，逐漸演變?yōu)橐患抑悄芑\營系統(tǒng)服務商。
理性回歸，《2024年消費研究和零售經(jīng)營報告》發(fā)布
在現(xiàn)場，白鴉分享了《2024年消費研究報告》。一直以來，有贊堅持與商家同行，堅持進行消費者調(diào)研，從而深刻理解消費者行為變遷背后的因素，來幫助商家開展不落伍的運營策略和市場策略�！�2024年消費研究報告》顯示，出于對未來不確定性的考慮，理性消費心理成為趨勢。
白鴉總結了報告中9條正在發(fā)生的消費趨勢：
1.情緒經(jīng)濟進入理性化階段
2.精致平替和功能平替同步增長
3.告別沖動養(yǎng)生，在日常餐飲中找健康
4.居家舒適感消費，是理性消費者的感性選擇
5.戶外x運動，自律加健康的復合式需求上升
6.時代情緒帶動興趣消費
7.假期經(jīng)濟的K型曲線，高品質(zhì)體驗和經(jīng)濟性共存
8.AI從職場進入日常生活
9.國貨品牌消費，產(chǎn)品力超越情懷
消費趨勢變化背后是宏觀經(jīng)濟、社會變遷、時代情緒等一系列因素綜合作用的結果，在存量時代的當下，洞察消費者，回歸消費者，已成為商家的共識。商家經(jīng)營的重點也需從“客戶運營”出發(fā)推動生意模式的轉(zhuǎn)型升級。
基于過去幾十萬份訪談記錄，有贊聯(lián)合結繩記事消費研究所，為商家提供消費調(diào)研報告。現(xiàn)在，通過有贊智能體，商家輸入行業(yè)概況、目標人群等調(diào)研需求，會自動跳出調(diào)研提綱，修改并確認后，系統(tǒng)會在數(shù)據(jù)庫匹配出有效問卷，并輸出完整的調(diào)研報告，同時也提供個性化定制化報告。
長期關系，客戶運營的本質(zhì)
有贊COO兼聯(lián)席總裁浣昉談到，品牌不是一個符號和一堆產(chǎn)品，而是與一群用戶的長久關系，往往要走過從需要、喜歡、認同與歸屬由淺到深的過程，放在客戶運營話術里，即連接、觸達、轉(zhuǎn)化、忠誠。
圍繞過去一年客戶的核心訴求，浣昉總結了有贊在“品牌DTC”和“門店新零售”兩大類商家中，涵蓋消費者全周期、全平臺進行公私域運營、線上線下融合解決方案地迭代與升級：
針對“品牌DTC”商家，在拉新、沉淀、運營三個層面，有贊提供全方位的數(shù)字化工具。如有贊廣告可進行全域精準種草，并通過iPaaS平臺打通全渠道客戶資產(chǎn)，進行統(tǒng)一運營，而店鋪托管可幫助商家釋放人力，智能助手及AI打標可進一步滿足深度用戶需求。
針對“門店新零售”商家，圍繞提升客戶留存和復購，提供智能化系統(tǒng)解決方案。比如讓客戶多次進店的解決方案上，商家可以根據(jù)客戶偏好標簽，通過企微定向推送營銷活動，像生日關懷、簽收關懷、高客門店上新通知等幾十個客戶關懷營銷模板，門店都可以自由選擇，實現(xiàn)精準營銷的目的。
而在客戶留存上，有贊智能化客戶運營系統(tǒng)能夠幫助品牌商家發(fā)揮門店導購的積極性，品牌總部只需要配置好線索來源/去向、活動素材、明確業(yè)績歸屬等信息，下發(fā)給門店導購，導購就可以輕松地與客戶互動，根據(jù)客戶反饋數(shù)據(jù)實施獎勵，從而激活導購。
進入存量博弈時代，客戶運營已成為消費品牌成功與否的關鍵。通過現(xiàn)場對談的方式，浣昉與博士眼鏡創(chuàng)始人兼CEO范勤、BeBeBus聯(lián)合創(chuàng)始人王龍壘現(xiàn)場上演了最佳實踐分享。
博士眼鏡-重新定義用戶服務旅程
成立于1993年的博士眼鏡，從30平方米小店成長為今天500家分店的連鎖企業(yè)，與其深耕用戶運營分不開。
2019年開始，博士眼鏡上線會員系統(tǒng)，打通線上線下協(xié)作，逐步聚焦到線上成交，并推出99付費會員、售后365回訪、打造導購Kos等院校運營動作，做深單個客戶價值，創(chuàng)造增量市場。
博士眼鏡創(chuàng)始人兼CEO范勤表示：“博士眼鏡與有贊的合作，實現(xiàn)了博士眼鏡線上線下業(yè)務的無縫對接和深度融合，為消費者帶來全消費旅程的體驗提升�！�
依托有贊CRM系統(tǒng)，博士眼鏡打破了數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)了全渠道客戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。商家能夠全面掌握用戶的消費行為、偏好及積分等信息，并通過用戶企微標簽與線上商城訂單的互通，構建了更加完善的用戶畫像體系�；诖髷�(shù)據(jù)和智能營銷工具（如MA系統(tǒng)），博士眼鏡能夠根據(jù)顧客畫像及行為軌跡，進行精準的內(nèi)容推送和促銷策略，有效提升營銷效率和顧客復購率。
在AI能力的加持下，有贊的企微助手和導購助手幫助博士眼鏡更好地賦能門店和管理導購。通過有贊新零售的智能化運營系統(tǒng)，博士眼鏡的每一個門店都成為服務的體驗中心與線上銷售的堅強后盾。導購人員可以在店內(nèi)直接管理并維護離店用戶的線上購物需求，極大地拓寬了銷售邊界并提升了顧客粘性。
BeBeBus-“用戶洞察”是打開復購的鑰匙
BeBeBus是一家成立5年的新銳品牌，以母嬰產(chǎn)品為主，2024年已GMV達1.4億，同比增長130%。
王龍壘在會議中表示：“通過與有贊的合作，BeBeBus不僅提升了自身的品牌影響力，還吸引了更多潛在客戶的關注。”
BeBeBus借助有贊的自動化營銷功能，對不同用戶執(zhí)行不同的營銷玩法。例如，對于首次購買大件商品的用戶，一旦添加企業(yè)微信，就會收到個性化的問候和優(yōu)惠邀請。這種自動化的營銷方式不僅提高了營銷效率，還減少了人工操作的成本，使得BeBeBus能夠更專注于產(chǎn)品和服務的提升。
另外，通過有贊平臺的數(shù)據(jù)分析能力，BeBeBus能夠深入了解客戶的購物習慣、消費偏好等信息，從而進行更加精細化的運營。例如，BeBeBus可以根據(jù)客戶的購買歷史和行為軌跡，推送個性化的優(yōu)惠信息和產(chǎn)品推薦，提高客戶的滿意度和忠誠度。
迭代不停，更高復購留存的客戶運營
圍繞基礎CRM、客戶權益、內(nèi)容運營、客戶連接、場景營銷這五大核心模塊，有贊的智能化客戶運營系統(tǒng)仍在迭代，而這也是有贊作為智能化運營系統(tǒng)服務商，為商家提供的核心價值所在。
“我們把終極目標已經(jīng)調(diào)整為如何通過客戶運營提高銷售額、提高客戶留存復購率�！�白鴉認為，基礎“智能客戶運營”的閉環(huán)，主要可以從三個方面達成：
1.打通全渠道客戶資產(chǎn) ，將所有銷售渠道的會員放在一起運營；
2.建立有效連接客戶的通道，將到店和購買過的客戶轉(zhuǎn)化為公私域好友；
3.用AI將客戶運營自動化，根據(jù)有效最佳實踐智能配置客戶運營策略。
“打通全渠道客戶資產(chǎn)，將所有銷售渠道的會員放在一起運營”是有贊的基礎能力，針對全渠道客戶資產(chǎn)，有贊支持常規(guī)數(shù)據(jù)打通或有贊iPaaS平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務場景的個性化打通，都能完整實現(xiàn)全渠道會員的統(tǒng)一身份識別、信息統(tǒng)一、資產(chǎn)和權益統(tǒng)一、并且統(tǒng)一合并等。在此基礎上，基于有贊自動化客戶運營數(shù)據(jù)庫，做出對應的策略推薦。
客戶運營做不出來效果，往往第一步的問題是出在了“無法有效的連接到客戶”。怎么做好建立有效連接客戶的通道，將到店和購買過的客戶轉(zhuǎn)化為公私域好友，是首先要解決的問題。因此有贊提供了專門針對性的公轉(zhuǎn)私、門店轉(zhuǎn)粉等解決方案。
有了全渠道的客戶數(shù)據(jù)、有了連接通道，剩下的就是用什么樣的策略去做客戶運營了。過去這些年有贊總結了大量的客戶運營最佳實踐，最有效策略，并把這些策略做成模版、做成知識，讓智能系統(tǒng)去理解這些知識、數(shù)據(jù)、再針對每個商家的不不同情況、消費者不同特征畫像、給每個商家推薦適合自己的運營策略，“用AI將客戶運營自動化，根據(jù)有效最佳實踐智能配置客戶運營策略”。
在白鴉看來，在做好全渠道客戶統(tǒng)一運營、建立私域有效的客戶連接、自動化客戶運營策略的前提下，真正帶動客戶活躍和復購，這幾個動作非常有效：
1.做好線上多渠道的營銷和銷售，在客戶活躍的公域平臺發(fā)布有效的內(nèi)容
2.幫助導購發(fā)現(xiàn)商機做出更多業(yè)績，讓導購做到更加有效的離店服務和銷售
3.請好客戶成為自己的分銷員，通過個人分銷和群團購的方式獲得更多業(yè)績
在上述的三個動作背后，強有力支撐的是有贊一系列的智能化產(chǎn)品。
“把生意做到消費者待的地方，開啟全網(wǎng)全渠道運營，是每個商家接下來必須做的選擇�！卑坐f說。有贊已經(jīng)為商家準備好全網(wǎng)全渠道打通的能力，以及這些渠道運營的智能化、自動化服務。
除了全渠道營銷和銷售，如何讓導購做好客戶運營，也是一個很難但收益很大的事情，有贊為此把導購產(chǎn)品升級為“智能導購”，通過幫助導購發(fā)現(xiàn)精準商機，指導導購營銷和維護客戶，幫助導購做更多業(yè)績，賺更多錢。
請好客戶成為分銷員，是過去十年來有贊看到多數(shù)商家有效的做法，每年產(chǎn)生了幾百億的交易。因此，有贊把做了8年的分銷市場的服務延伸到了“群團購”領域，上線了的群團團業(yè)務。幫助商家連接上團長，幫助團隊找到優(yōu)質(zhì)的商品供給、高效維護自己的粉絲。
茁壯成長，智能運營系統(tǒng)助力銷售額增長
2023年春季，有贊正式發(fā)布了AI產(chǎn)品“加我智能”，如今“加我智能”已滿周歲，仍將茁壯成長。
在SaaS+AI的路上，有贊領先于國內(nèi)同行，也將持續(xù)進化�！凹游抑悄堋庇鹨砣諠u豐滿，主要涵蓋有贊智能體和托管服務兩大板塊，有贊智能體生成包括商機指引、智能托管、營銷專家、經(jīng)營報告、智能穿搭、智能銷售，等等；全托管服務包括小紅書和微信視頻號及小店的短視頻和圖文營銷、粉絲互動、商品庫存、訂單履約、評價管理、售前售后，等等。
2024年開始，有贊AI團隊的工作變得樸實又具體。在白鴉看來，即用AI幫商家提升銷售額，用AI幫商家提高運營效率。有贊智能體當前具體有以下幾個方面：
商機指引：根據(jù)消費者全網(wǎng)購物行為分析、根據(jù)消費行為路徑計算推導、根據(jù)本店商品和銷售特征等，多維度計算后，將“高轉(zhuǎn)化可能、高購買意向”的商機推送到工作臺，并附帶商機轉(zhuǎn)化的“推薦做法”；
智能銷售：通過模型理解店鋪特點、商品賣點、全店商品組合銷售數(shù)據(jù)，結合對消費者的理解，做出比普通銷售更會聊天的金牌“智能銷售”，也可提供個性化訓練、配置，讓其更符合企業(yè)文化；
智能穿搭：把AI海報的生成做了專門的“穿搭生成”能力，讓銷售可以不只是給客戶只推薦一件衣服，而是可以推薦針對這個客戶的一套穿搭，從而提升轉(zhuǎn)化率；
經(jīng)營周報：智能助手每周主動發(fā)送經(jīng)營周報，并針對實際經(jīng)營數(shù)據(jù)，給出如何做高銷售額的改善方向與改善方案，也可讓AI自動去執(zhí)行；
營銷專家：基于過去12年最佳實踐的提煉與總結，“營銷專家智能體"會根據(jù)商家實際情況，結合市場動態(tài)、行業(yè)最佳實踐，每年的不同時間點推送不同的營銷方案建議，目標做高銷售額，選擇合適方案后可交給系統(tǒng)自動執(zhí)行；
智能托管：托管全渠道覆蓋，幫助商家縮減運營成本，比如自動托管微信小店、小紅書薯店，還可自動商品上下架、自動調(diào)整庫存、自動客服、自動退換貨、自動報損、自動對賬、自動要貨、自動設置團購、自動盤點等，全面提高運營效率，擴大銷售空間。
除已上線的智能體，有贊正在研發(fā)更多智能體以滿足商家不同大小經(jīng)營場景的需求，這些功能都可以在有贊工作臺“智能體”頻道找到，可根據(jù)需求，匹配最適合的智能體，后臺還提供實時查看智能體的干活進度及帶來的銷售額，商家可以借此釋放人力，而把重心放在做決策和驗收層面。
而全托管服務可以粗暴地理解為代運營，但他不收基礎服務費。當然，有贊不僅僅提供店鋪運營，還包括平臺內(nèi)容的制作、社群運營、私信互動等服務。
過去，有贊給大家提供的是一個管理系統(tǒng)，一堆功能做成的軟件，大家要自己去理解產(chǎn)品設計的邏輯、功能構成，然后學會使用它，學習成本、操作成本、運營成本都非常之高�，F(xiàn)在有贊用智能助手、智能體、全托管服務幫助商家快速完成布置的工作任務，商家只需要制定經(jīng)營目標，其他的都交給智能化去完成。
“你只需要等客到店、看單發(fā)貨，其他都交給有贊智能體�！�白鴉總結說。簡單而言，有贊已經(jīng)不只是提供數(shù)字化軟件公司，而是演進成為給商家直接提升銷售額的【智能運營系統(tǒng)】。
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