阿里旗下源頭廠貨直銷平臺1688開始猛補(bǔ)服務(wù)短板。
9月4日，1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級公告》，全面升級買家采購體驗(yàn)。
從9月12日開始，退貨包運(yùn)費(fèi)、極速退款和爭議訂單平臺賠付等服務(wù)將陸續(xù)覆蓋1688所有站內(nèi)訂單。
在“堅(jiān)決”補(bǔ)短板的同時(shí)，1688在洶涌的商家情緒之下也展示了“聽勸”姿態(tài)，公開表示要打擊商家吐槽集中的惡意僅退款和惡意薅羊毛行為。
在上述公告中，1688調(diào)整了“已收貨僅退款”（業(yè)內(nèi)稱為“僅退款”）規(guī)則。平臺依然會支持買家合理的僅退款申請，但也會出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，并為商家提供綠色申訴通道。
記者了解到，1688將設(shè)置專項(xiàng)資金，定向投入到買家體驗(yàn)提升和商家經(jīng)營減負(fù)。
“聽勸”之舉，反映出1688在激烈的競爭環(huán)境下捍衛(wèi)其供給側(cè)核心競爭力的壓力。但據(jù)一位要求匿名的1688內(nèi)部人士透露，“平臺不會去搞平衡，而是更看重買家體驗(yàn)，希望跟商家一起服務(wù)好買家，因?yàn)橘I家是商家和平臺共同的第一客戶”。
惡補(bǔ)服務(wù)短板，所有訂單退貨包運(yùn)費(fèi)
1688是一個(gè)批發(fā)起家的平臺。這兩年，隨著平替消費(fèi)趨勢興起，大量一二線城市年輕的消費(fèi)者涌入1688找大牌代工廠和品牌平替貨源，從而帶動了1688嚴(yán)選和 1688會員店的快速發(fā)展。但這些年輕買家也吐槽平臺體驗(yàn)不好。
實(shí)際上，買家體驗(yàn)一直是1688和商家的共同短板。2年前，1688每天要收到5000起賣家辱罵買家的投訴，還有大量買家直接用腳投票走人。平臺的說法是，經(jīng)過兩年治理，每天收到的買家被罵投訴下降到個(gè)位數(shù)。但實(shí)際情況是，商家的服務(wù)水平并沒有明顯改善。
在不少商家眼里，新涌入的年輕消費(fèi)者“錢少事多”。尤其是習(xí)慣了批發(fā)生意的商家，很難接受買一件也要砍價(jià)和包郵的需求。不少商家對買家響應(yīng)時(shí)間慢、履約服務(wù)差。
今年3月，1688曾試圖大力升級平臺買家體驗(yàn)。一方面，將流量和資源向能提供“好服務(wù)”的商家全面傾斜；另一方面，推出買家體驗(yàn)提升計(jì)劃，推廣0元下單（先采后付）、一件包郵、兩三天收貨和退貨包運(yùn)費(fèi)等服務(wù)。此舉很快奏效，直接讓1688 多次登頂蘋果應(yīng)用商店免費(fèi)榜，平臺用戶數(shù)也創(chuàng)下歷史新高。
但服務(wù)的升級，意味著商家成本的上升。如果1688自己不真金白銀投入，很難帶動商家一起行動。這也就有了1688跟商家深度綁定，共同投入、共擔(dān)成本，一起提升買家體驗(yàn)之舉。
這一次1688的買家體驗(yàn)升級力度比之前更大，最大亮點(diǎn)是所有訂單都支持退貨包運(yùn)費(fèi)。買家使用官方物流取件退貨，平臺對每筆訂單最高補(bǔ)貼25元運(yùn)費(fèi)。這意味著大部分退貨訂單都將免運(yùn)費(fèi)。記者對比發(fā)現(xiàn)，1688退貨包運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)貼額度和覆蓋商品數(shù)超過了大多數(shù)主流電商平臺。
如果你是大單采購，或者你的年度采購金額達(dá)到一定額度，獲得了“超級買家”專屬標(biāo)識，再或者你是從實(shí)力商家和超級工廠這兩類會員商家店鋪里下單，只要選擇官方物流取件，最高能拿到每單200元的退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。
此外，從10月中下旬開始，買家選擇官方物流的退貨訂單，在寄出要退回的貨物后即可收到退款，收款時(shí)間平均縮短4天。
如果你是訂貨和定制訂單，遇到商家未能如約送裝，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印錯(cuò)、破損，平臺出錢直接賠付。賠償金額為每筆子訂單金額最高 5%，單次補(bǔ)償最高3000元。
1688自稱依然是一個(gè)血統(tǒng)純正的 B 類平臺，因?yàn)槠涑^九成的交易額是 B 類交易。按照1688的說法，平臺不會也沒必要逼著商家完全參照零售電商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不會要求超過零售標(biāo)準(zhǔn)，而是希望讓服務(wù)和履約不要變成商家和平臺共同的短板即可。
松綁僅退款，補(bǔ)貼高回頭率商家
上述1688內(nèi)部人士透露，此次買家保障服務(wù)升級，本質(zhì)上是對現(xiàn)有買家優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品“安心購”的全面升級。
記者了解到，目前1688超過100萬源頭廠商里，過半都使用過安心購服務(wù)。
截至今年7月底，商家開通安心購前后一個(gè)月，店鋪訪問量提升 16%，下單轉(zhuǎn)化率提升 13%。今年3月到7月，開通了安心購的商家相比沒有開通的商家，買家復(fù)購率提升 11%，新買家數(shù)量提升39%，售后糾紛同比下降 48%。
這次升級后的買家保障服務(wù)，在原有安心購服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，新增了很多項(xiàng)目。1688稱，新增項(xiàng)目帶來的成本由平臺承擔(dān)。比如，退貨運(yùn)費(fèi)、退貨極速退款、定制商品交期延遲等“非完全商責(zé)” 的服務(wù)成本，由平臺承擔(dān)。而對于虛假發(fā)貨類 “全商責(zé)”的服務(wù)成本，則由商家承擔(dān)。上述內(nèi)部人士稱，“經(jīng)營數(shù)據(jù)好的商家遇到買家體驗(yàn)糾紛，1688盡量兜底賠”。
從9月13日開始，所有開通買家保障服務(wù)的商家將適用升級后的買家保障服務(wù)規(guī)則，技術(shù)服務(wù)費(fèi)依然按照安心購的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即每筆子訂單在買家確認(rèn)收貨或訂單完結(jié)后的實(shí)際支付金額（不含運(yùn)費(fèi)）的千分之六（0.6%）。
此外，為了給商家經(jīng)營減負(fù)，1688設(shè)置了每筆子訂單技術(shù)服務(wù)費(fèi) 18 元封頂?shù)挠?jì)費(fèi)規(guī)則。發(fā)貨之前買家退款成功的訂單不收費(fèi)，商家托管給 1688 的商品訂單也不收費(fèi)。
另據(jù)了解，這次升級后，為避免商家重復(fù)開通服務(wù)和重復(fù)繳費(fèi)，1688 將停止安心購服務(wù)。
為了回應(yīng)商家的重大利益關(guān)切，1688近期出臺了一系列“反內(nèi)卷”舉措，包括將保獲客保訂單的“雙�！弊兂伤行律痰臉�(biāo)配利益點(diǎn)，推出承諾保障商家有確定性訂單量、客戶數(shù)和合理利潤的“提效增收計(jì)劃”，以及發(fā)布免費(fèi)的AI經(jīng)營助理，幫助源頭工廠用AI服務(wù)年輕消費(fèi)者，開拓新的生意市場。
這次升級買家服務(wù)后，1688又新增了一些為商家減負(fù)增收的舉措。
針對買家已收到貨的品質(zhì)原因僅退款，具備高回頭率的商家可獲得平臺每個(gè)月一定數(shù)額的補(bǔ)貼，同時(shí)平臺還提供綠色申訴通道。對于具備“高回頭率”的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，平臺提供每月最高300元的補(bǔ)貼。
如果商家發(fā)給買家的貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生意外，平臺將按照同等貨值金額賠付給商家，最高賠償5萬元。
針對超級工廠和實(shí)力商家的大單交易，只要買家使用官方物流上門取件退貨，退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼的金額從25元膨脹至50元每單。超級工廠和實(shí)力商家將獲得專門的流量傾斜和更高額度的僅退款補(bǔ)貼，并擁有專門的申訴綠色通道。
記者了解到，1688的流量分發(fā)機(jī)制也將調(diào)整為以買家轉(zhuǎn)化和 GMV 復(fù)購為主線，能拿到越多復(fù)購的商家，將獲得越多高質(zhì)量用戶。
（責(zé)任編輯：孫丹）
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