武漢鏈家創(chuàng)新舉措：'電話營銷擾一賠百'，守護消費者隱私安全線

　　近年來，電話營銷作為一種傳統(tǒng)的營銷手段，特別是金融、房產(chǎn)、教育等領(lǐng)域，部分不規(guī)范的操作也帶來了騷擾電話的泛濫，一定程度上影響了消費者的生活體驗。

　　8月28日，武漢鏈家舉辦品質(zhì)升級發(fā)布會推出“電話營銷·擾一賠百”服務承諾，即規(guī)范武漢鏈家旗下所有經(jīng)紀人未經(jīng)客戶允許不能向設(shè)置“免打擾”的客戶電話營銷，客戶可投訴，經(jīng)核實，武漢鏈家將賠付給客戶100元。除了“電話營銷·擾一賠百”服務承諾的首次推出，會上武漢鏈家也將“房屋漏水·保固賠償”這一服務承諾的保障范圍和時長進行了升級，將現(xiàn)有的九大安心服務承諾也將正式升級為十大安心服務承諾。

　　此次活動收到了相關(guān)主管部門及協(xié)會的關(guān)注：武漢市住房和城市更新局房產(chǎn)交易管理處副處長吳爽、江漢區(qū)住房和城市更新局四級調(diào)研員肖勇、湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副秘書長徐嬋、武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會副秘書長冷劼出席了此次活動。同時，貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧、武漢鏈家總經(jīng)理周贏、鏈家總部服務品質(zhì)中心負責人張春蘭等多位企業(yè)代表，共同見證了武漢鏈家在提升服務品質(zhì)、增強消費者服務體驗方面的重要舉措。

　　市場有痛點，政策有號召

　　“謝謝，不需要。”“暫時不考慮。”“你不要再打來了！”這是目前大多消費者接到一通又一通推銷電話時的真實寫照。7月31日，工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第二季度電信服務質(zhì)量的通告中披露，目前累計為7.1億用戶提供防騷擾服務653億次。

　　此前，多個相關(guān)部門已多次發(fā)布聲明，強調(diào)對個人隱私保護的重視，并出臺了一系列相關(guān)政策與措施，旨在有效治理和加強個人隱私的保護力度。2023年5月住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀服務的意見》及2024年7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》，均提出未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。而即便消費者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的，經(jīng)營者也應當提供明確、便捷的取消方式。

　　2024年8月，湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會和武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會相繼發(fā)布了相關(guān)倡議書。8月20日，武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合會發(fā)布《關(guān)于加強個人信息保護、共建網(wǎng)絡(luò)安全的倡議書》；8月26日，湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀服務營銷行為的倡議書》。兩份倡議書均明確指出，未經(jīng)用戶同意，不得向用戶發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話，并呼吁更多企業(yè)加入到保護個人信息和規(guī)范營銷行為的行列中來。這一系列舉措再次彰顯了社會各界對于個人信息保護和規(guī)范商業(yè)營銷行為的深切關(guān)注與高度重視。

　　響應政策號召，守護消費者隱私安全

　　此次，武漢鏈家積極響應政策要求及相關(guān)倡議號召，推出“電話營銷·擾一賠百”的承諾。根據(jù)該承諾介紹：武漢鏈家在職經(jīng)紀人如未經(jīng)消費者同意，向已經(jīng)在貝殼APP/鏈家APP上設(shè)置“免打擾”功能的用戶開展電話營銷，消費者可通過鏈家官方客服電話10109666投訴，經(jīng)核實，每個來電號碼客戶將賠付100元。

　　武漢鏈家總經(jīng)理周贏介紹，此次服務承諾的推出，是基于對客戶需求深刻理解的基礎(chǔ)上做出的重要決策，希望引導經(jīng)紀人改變傳統(tǒng)作業(yè)方式，轉(zhuǎn)而專注于提升服務品質(zhì)，拓展多元渠道，來持續(xù)維系好客戶關(guān)系，通過不斷提升自己的專業(yè)技能和服務水平，贏得客戶的信任與尊重，也收獲職業(yè)尊嚴。“過去我們打了那么多電話，是否效果特別好，第二個消費者真的這么喜歡我們頻繁溝通嗎，第三個消費者是希望我有需求的時候聯(lián)系我，結(jié)合這三點，我們開始在免打擾服務上進行突破和創(chuàng)新”。

　　活動現(xiàn)場，武漢市住房和城市更新局房產(chǎn)交易管理處副處長吳爽強調(diào)：“房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)作為房地產(chǎn)市場的重要參與者，應當自覺遵守法律法規(guī)，強化自律意識，共同抵制各種違法違規(guī)的營銷手段和行為，避免不正當競爭行為的發(fā)生，希望武漢鏈家能將服務承諾落到實處。并表示行業(yè)主管部門將與購房群眾一起共同監(jiān)督承諾履行，形成合力共治的良好局面“。

　　會上，湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副秘書長徐嬋表示：“隨著當前房地產(chǎn)市場環(huán)境的變化，購房者的交易決策更加謹慎理智。此次武漢鏈家將服務承諾升級為十項，不僅考慮到房產(chǎn)交易中長期困擾用戶的資金問題、服務問題，也直指行業(yè)飽受詬病的電話營銷騷擾問題，在規(guī)范經(jīng)紀作業(yè)行為方面主動作為，起到較好示范作用。接下來，也希望能看到更多房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)和從業(yè)人員參與進來，共同促進行業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)提升”。

　　以消費者為中心，做難而正確的事

　　住有所居，是最基本的民生，房子雖有著高標底、非標、交易流程復雜等多種因素，但房產(chǎn)經(jīng)紀服務可以向標準化、品質(zhì)化、便利化演變。從“物”到“人”，鏈家一直在努力，樓盤字典、建設(shè)良好的經(jīng)紀人生態(tài)，再到交易流程的數(shù)字化，一系列針對房屋交易市場的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，旨在提升消費者的品質(zhì)購房體驗。

　　2011年，鏈家推出真房源，正式打響真房源之戰(zhàn)，挑戰(zhàn)行業(yè)潛規(guī)則，“真實房源，假一賠百”也成為了鏈家“安心服務承諾”的開始。2013年推出四大安心服務承諾，并不斷升級迭代承諾條款，“真金白銀”地為無數(shù)消費者的房產(chǎn)交易安全提供了強有力的保障。

　　“隨著時代的發(fā)展和消費者需求的變化，鏈家的安心服務承諾不斷升級迭代，但不變的是為破解消費者痛點做出的’敢承諾 真賠付’。”鏈家總部服務品質(zhì)中心負責人張春蘭介紹。長期以來，鏈家嚴格履行各項服務承諾，也收獲了廣大消費者的信賴與支持。

　　目前，武漢鏈家安心服務承諾已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，全面保障消費者從簽約前到簽約后的權(quán)益。截至2024年7月底，武漢鏈家累計賠墊付12729筆，累計支付安心保障金8152.06萬元。

　　武漢鏈家總經(jīng)理周贏還強調(diào)，隨著“電話營銷，擾一賠百”安心服務承諾的正式實施，將伴隨著嚴格的內(nèi)部監(jiān)管機制和快速的響應流程，確保每一位客戶的投訴都能得到及時、有效的處理。武漢鏈家鼓勵廣大客戶積極反饋意見，共同監(jiān)督并推動服務質(zhì)量的持續(xù)提升。

　　武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合協(xié)會副秘書長冷劼認為， 在當今數(shù)字化時代，用戶隱私保護與數(shù)據(jù)安全已成為衡量企業(yè)社會責任感與服務質(zhì)量的重要標尺。目前武漢鏈家邁出了堅實的第一步，希望我市更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能參與進來，共建網(wǎng)絡(luò)安全，共享網(wǎng)絡(luò)文明，共同打造風清氣正的清朗網(wǎng)絡(luò)空間，推動我市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康高速地發(fā)展。

　　 貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧表示，貝殼將全力支持武漢鏈家，通過平臺資源為其提供更加廣泛的宣傳和推廣，幫助更多用戶了解這一承諾，并督促鏈家嚴格執(zhí)行這一承諾。未來，貝殼也將積極引導在武漢合作的更多經(jīng)紀品牌參與進來，共同營造一個更加清朗、和諧的行業(yè)生態(tài)。

　　無論是安心服務承諾條款的變化，還是流程規(guī)范和服務品質(zhì)的提升，武漢鏈家都是以消費者為中心，通過不斷探索和創(chuàng)新服務模式，構(gòu)筑房產(chǎn)交易安全保障體系，以更高的標準和更嚴的要求，為消費者提供更加安心、便捷、高效的房地產(chǎn)服務，也助力行業(yè)不斷邁向新階段。

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