2024年5月17日，由克而瑞物管主辦、安徽省社區(qū)服務(wù)業(yè)協(xié)會協(xié)辦的「2024中國物業(yè)服務(wù)力百強峰會暨品牌價值峰會」在合肥隆重舉辦。500多位來自協(xié)會、物企、開發(fā)商、上下游產(chǎn)業(yè)鏈的行業(yè)領(lǐng)袖們齊聚峰會現(xiàn)場，共話中國物業(yè)行業(yè)服務(wù)力課題，洞悉市場變化，解構(gòu)行業(yè)未來。會上克而瑞物管與安徽省社區(qū)服務(wù)業(yè)協(xié)會舉行了戰(zhàn)略合作儀式，與深圳物協(xié)、萬科物業(yè)聯(lián)合發(fā)布了行業(yè)首本《社區(qū)兒童物業(yè)服務(wù)手冊》，并舉辦了克而瑞物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)聯(lián)盟啟動儀式，為物業(yè)行業(yè)樹立了風(fēng)向標(biāo)。
克而瑞于現(xiàn)場重磅發(fā)布了「 2024中國物業(yè)服務(wù)力系列研究成果 」，涵蓋2024物業(yè)服務(wù)力百強企業(yè)與23大細(xì)分領(lǐng)域研究成果，為物業(yè)行業(yè)樹立了服務(wù)力風(fēng)向標(biāo)。
【成果解讀】
2024年，物業(yè)行業(yè)邁入了一個嶄新的紀(jì)元，國家對商務(wù)服務(wù)業(yè)重新定位，同時做出了將物業(yè)服務(wù)行業(yè)從“鼓勵類-其他服務(wù)業(yè)”調(diào)整至“鼓勵類-商務(wù)服務(wù)業(yè)”的政策調(diào)整。在政策利好的東風(fēng)下，結(jié)合新質(zhì)生產(chǎn)力的創(chuàng)新驅(qū)動，物業(yè)企業(yè)正積極擁抱變革，以服務(wù)力為核心，開啟行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。
在服務(wù)力方面，服務(wù)力是物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)并創(chuàng)新性滿足客戶需求的能力，也是企業(yè)面向未來綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。經(jīng)過不斷迭代發(fā)展，克而瑞物管引入服務(wù)力POD模型，即通過產(chǎn)品力（Product power）、組織力（Organizational power）、數(shù)字力（Digital Power）三大維度，重塑服務(wù)力研究。
在產(chǎn)品力方面，近年來，物業(yè)行業(yè)在追求服務(wù)品質(zhì)提升的道路上已邁入更高階段，部分頭部企業(yè)服務(wù)品質(zhì)革新已步入3.0時代。在這個進(jìn)程中，"產(chǎn)品力"作為直接對接客戶需求的核心競爭力，成為企業(yè)吸引并穩(wěn)固客戶群的首要法寶。圍繞產(chǎn)品力的提升，企業(yè)不斷深化需求洞察、精研服務(wù)設(shè)計、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建、優(yōu)化作業(yè)流程SOP及強化品質(zhì)督導(dǎo)體系，力求在每一個環(huán)節(jié)實現(xiàn)精準(zhǔn)提效。
在組織力方面，產(chǎn)品力作為企業(yè)吸引并維系客戶的核心要素，其有效展現(xiàn)離不開堅實的組織力支撐�；仡�2023年，上市物業(yè)企業(yè)雖在組織效能上取得了一定進(jìn)展，但總體提升幅度有限。一個顯著的趨勢是企業(yè)管理費率的下降，平均降至10.22%，比前一年減少了0.56個百分點，這表明企業(yè)在成本控制上取得了成效。
在數(shù)字力方面，智能化系統(tǒng)已嵌入物業(yè)五大應(yīng)用價值鏈，降本增效提質(zhì)仍為核心。2023年物業(yè)數(shù)字化投入分化，外部協(xié)作團(tuán)隊大幅提升；智慧社區(qū)、增值服務(wù)、低碳和拓展商機是重點，遠(yuǎn)程監(jiān)管和品質(zhì)服務(wù)是熱點；超五成物企數(shù)字化發(fā)展最大難點是資金投入與短期成效不明顯；智能化系統(tǒng)已嵌入物業(yè)五大應(yīng)用價值鏈，降本增效提質(zhì)仍為核心；業(yè)財一體化作為數(shù)字化經(jīng)營核心抓手，流程標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)融合化、戰(zhàn)略協(xié)同化成為重點；AIGC等技術(shù)將推進(jìn)創(chuàng)新應(yīng)用擴大，作業(yè)流程化、機械化和智能化，服務(wù)AI化成趨勢。
在長效機制方面，地物協(xié)同打破組織壁壘，構(gòu)建全生命周期長效協(xié)同機制，打造“好房子”、“好服務(wù)”，另一方面構(gòu)建黨建引領(lǐng)多方聯(lián)動的社區(qū)共治機制，化解社區(qū)治理難題。
物業(yè)企業(yè)服務(wù)力的發(fā)展是順應(yīng)市場趨勢與客戶需求變化的核心戰(zhàn)略，它不僅要求企業(yè)在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上持續(xù)創(chuàng)新，以更加個性化、高質(zhì)量的服務(wù)體驗贏得客戶信賴，還強調(diào)在新的競爭格局下，整合產(chǎn)品力、組織力與數(shù)字力三大支柱，奠定企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的基石，并構(gòu)建具有前瞻性的競爭優(yōu)勢。此外，建立并維護(hù)一個多方協(xié)同的長效機制，對于確保服務(wù)力的持續(xù)優(yōu)化同樣至關(guān)重要。
面對物業(yè)管理行業(yè)向市場化、專業(yè)化、品質(zhì)化深度轉(zhuǎn)型的趨勢，物業(yè)企業(yè)需深刻理解服務(wù)力在新時代背景下的內(nèi)涵，企業(yè)應(yīng)不斷提升服務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，精準(zhǔn)捕捉并預(yù)測客戶需求，打造差異化服務(wù)特色，從而在存量市場的激烈競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和品牌價值的飛躍。
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