何大勇：數(shù)字化財(cái)富管理的時(shí)代正在到來(lái)

12月7日至8日，由北京市地方金融監(jiān)督管理局、北京市通州區(qū)人民政府指導(dǎo)，《財(cái)經(jīng)》、《財(cái)經(jīng)智庫(kù)》、財(cái)通匯主辦的“2023全球財(cái)富管理論壇”在北京舉行，論壇主題為“以金融高質(zhì)量發(fā)展助力增長(zhǎng)與開(kāi)放”。論壇上，波士頓咨詢(xún)公司董事總經(jīng)理兼全球資深合伙人何大勇，代表北京銀行(601169)和BCG發(fā)布了最新的報(bào)告《下一代手機(jī)銀行：銀行財(cái)富管理主陣地》。

何大勇介紹到報(bào)告內(nèi)容主要分為四個(gè)部分：“第一部分，為什么財(cái)富管理的業(yè)務(wù)模式跟手機(jī)銀行密切相關(guān)；第二部分，下一代手機(jī)銀行的全新定位；第三部分，通過(guò)四個(gè)方面的能力構(gòu)建，形成以手機(jī)銀行為平臺(tái)的財(cái)富管理體系；第四部分，實(shí)施路徑及落地建議。”

在會(huì)上，何大勇提到手機(jī)銀行正在成為全行工作協(xié)同的總樞紐，并表示“我們預(yù)計(jì)大概95%以上的財(cái)富管理相關(guān)交易都是通過(guò)手機(jī)銀行完成，全流程數(shù)字化占比超過(guò)70%，很多頭部銀行將手機(jī)銀行打造成超級(jí)APP，在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了流量和場(chǎng)景的集中。”

基于這樣的認(rèn)識(shí)，何大勇認(rèn)為打造一個(gè)可以支撐億級(jí)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的手機(jī)銀行平臺(tái)，還有大量的工作要做，尤其有大量的生產(chǎn)關(guān)系上的要調(diào)整。他總結(jié)主要有四個(gè)方面，并認(rèn)為這將成為銀行能否打造好下一代手機(jī)銀行的關(guān)鍵：第一，考核目標(biāo)；第二，產(chǎn)品研發(fā)體系；第三，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系；第四，全行協(xié)作機(jī)制。

以下為部分發(fā)言實(shí)錄：

眾所周知，北京銀行在城商行中率先實(shí)現(xiàn)了財(cái)富管理資產(chǎn)規(guī)模一萬(wàn)億的突破，走在城商行的前列，在經(jīng)歷了“量”的增長(zhǎng)之上，也在探索“質(zhì)”的提升。無(wú)疑，財(cái)富管理的下一代商業(yè)模式和數(shù)字化是密切相關(guān)的，基于這樣一個(gè)共識(shí)，我們也在一起探索如何用數(shù)字化、如何用手機(jī)銀行提升整個(gè)財(cái)富管理的模式，提升整個(gè)財(cái)富管理的服務(wù)質(zhì)效。在這樣的背景下，北京銀行做了很多大膽探索，包括將財(cái)富管理業(yè)務(wù)跟電子渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，在一個(gè)部門(mén)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)、產(chǎn)品、渠道的一體化高速迭代，也探索將財(cái)富管理業(yè)務(wù)跟科技團(tuán)隊(duì)建立起敏捷協(xié)同的工作機(jī)制，快速提升客戶(hù)體驗(yàn)，也建立了數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，更多通過(guò)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，服務(wù)更長(zhǎng)尾的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的提升。

所有的這些探索均取得了一定的成果，我們也在思考下一步怎么做，所以把過(guò)去的實(shí)踐做一個(gè)總結(jié)，把未來(lái)的一些工作想法做一個(gè)展望，形成了這樣一個(gè)報(bào)告，更多是供同業(yè)們批評(píng)指正。

下面我介紹一下報(bào)告的內(nèi)容，主要分為四個(gè)部分：第一部分，為什么財(cái)富管理的業(yè)務(wù)模式跟手機(jī)銀行密切相關(guān)；第二部分，下一代手機(jī)銀行的全新定位；第三部分，通過(guò)四個(gè)方面的能力構(gòu)建，形成以手機(jī)銀行為平臺(tái)的財(cái)富管理體系；第四部分，實(shí)施路徑及落地建議。

基于這樣的認(rèn)識(shí)，首先講一下為什么通過(guò)手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理模式的升級(jí)。今天的會(huì)大家講了很多財(cái)富管理的趨勢(shì)，受益匪淺，中國(guó)的財(cái)富管理行業(yè)總結(jié)來(lái)看主要有三個(gè)趨勢(shì)：第一，居民財(cái)富的增速，仍然在增長(zhǎng)，但在放緩。第二，居民投資偏好日益轉(zhuǎn)向保守穩(wěn)健。第三，數(shù)字化技術(shù)、智能化技術(shù)對(duì)整個(gè)財(cái)富管理業(yè)務(wù)起到了極大的助推作用，正在改變整個(gè)財(cái)富管理的模式。我們想結(jié)合第三點(diǎn)展開(kāi)，為什么財(cái)富管理跟數(shù)字化之間有這么緊密的聯(lián)系，一切的核心都是來(lái)自客戶(hù)行為的改變，疫情三年，老百姓(603883)比較習(xí)慣于在手機(jī)上完成銀行的服務(wù)，完成財(cái)富管理，網(wǎng)點(diǎn)到店率在持續(xù)下降，整個(gè)對(duì)于財(cái)富管理的資訊、財(cái)富管理產(chǎn)品的選擇、財(cái)富管理的交易，包括投資后收益的觀察，一切都是在手機(jī)銀行上完成。正是因?yàn)榭蛻?hù)需求的改變，銀行業(yè)順應(yīng)了客戶(hù)需求的轉(zhuǎn)變，大力在手機(jī)銀行上在數(shù)字化上進(jìn)行了投入，尤其通過(guò)在手機(jī)銀行上對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行觀測(cè)，提供更加貼合客戶(hù)實(shí)際的千人千面的建議，使得客戶(hù)對(duì)銀行的信任感逐漸加強(qiáng)。

同時(shí)，通過(guò)這種數(shù)字化的財(cái)富管理，也實(shí)現(xiàn)了很多收益：首先是財(cái)富管理走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，尤其是大眾長(zhǎng)尾客群，能獲得財(cái)富管理服務(wù)，能實(shí)現(xiàn)有限資金的資產(chǎn)配置，也能夠選擇更多更好的財(cái)富管理產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了財(cái)富管理業(yè)務(wù)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)的普及。

其次，財(cái)富管理業(yè)務(wù)通過(guò)手機(jī)銀行，實(shí)現(xiàn)了更低的成本。相較于網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)銀行的成本大幅降低，通過(guò)運(yùn)營(yíng)成本、銷(xiāo)售成本、服務(wù)成本的降低，讓利于客戶(hù)。

最后，因?yàn)榭蛻?hù)行為的改變，手機(jī)銀行的服務(wù)更符合客戶(hù)的習(xí)慣，客戶(hù)的體驗(yàn)更好�；�于這些因素，我們認(rèn)為數(shù)字化財(cái)富管理的時(shí)代正在到來(lái)，而手機(jī)銀行在這個(gè)過(guò)程中起到了非常重要的作用。

未來(lái)數(shù)字化的財(cái)富管理，我們認(rèn)為主要由兩部分組成：第一，總行的策略大腦。第二，全渠道經(jīng)營(yíng)。大家可以理解為一個(gè)是“大腦”，一個(gè)是“四肢”。

總行的策略大腦，財(cái)富管理的業(yè)務(wù)，如果在構(gòu)建智能化的運(yùn)營(yíng)體系時(shí)，最主要是三塊：一是KYC，了解客戶(hù)的需求，需求側(cè)。二是KYP，了解市場(chǎng)上的財(cái)富管理的產(chǎn)品，供給側(cè)�？蛻�(hù)需求跟產(chǎn)品供給之間有一個(gè)匹配的環(huán)節(jié)。三是投研及資產(chǎn)配置，也就是智能投顧。這三個(gè)環(huán)節(jié)都是建立在大量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，建立在總行集中化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，可能大家會(huì)覺(jué)得以后財(cái)富管理的世界越來(lái)越扁平，總行的大腦直接到一線(xiàn)觸達(dá)客戶(hù)。

下一塊是“手腳”，更多的是全渠道的運(yùn)營(yíng)，過(guò)去依靠的是分支行網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在構(gòu)建起了一個(gè)手機(jī)銀行，很多銀行也嘗試構(gòu)建起遠(yuǎn)程銀行，通過(guò)遠(yuǎn)程座席服務(wù)，還有企微等渠道。

這四大渠道正在全面整合，更多呈現(xiàn)出手機(jī)銀行成為中央樞紐，通過(guò)手機(jī)銀行協(xié)同線(xiàn)下的網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)同遠(yuǎn)程銀行。通過(guò)手機(jī)銀行，我們積累了客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，并且很多銀行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，比如開(kāi)門(mén)紅、雙11、財(cái)富節(jié)等等，都在手機(jī)銀行上展開(kāi)。未來(lái)的財(cái)富管理體系更多是全渠道的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系，總行的策略大腦+四大渠道的全渠道運(yùn)營(yíng)體系。

在這個(gè)體系中，手機(jī)銀行起到了至關(guān)重要的作用，我們預(yù)計(jì)大概95%以上的財(cái)富管理相關(guān)交易都是通過(guò)手機(jī)銀行完成，全流程數(shù)字化占比超過(guò)70%，很多頭部銀行將手機(jī)銀行打造成超級(jí)APP，在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了流量和場(chǎng)景的集中。

手機(jī)銀行還有一個(gè)作用，跟朱行長(zhǎng)講的數(shù)據(jù)是密切相關(guān)的。過(guò)去銀行大量的數(shù)據(jù)來(lái)自核心系統(tǒng)，很多時(shí)候是柜員輸入產(chǎn)生的，但現(xiàn)在銀行的數(shù)據(jù)大量都是通過(guò)手機(jī)銀行埋點(diǎn)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的，你瀏覽了哪些頁(yè)面，每個(gè)頁(yè)面停留了多長(zhǎng)時(shí)間，每個(gè)產(chǎn)品的操作步驟到哪一步，所有的數(shù)據(jù)基本在手機(jī)銀行上沉淀下來(lái)，這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析加工就會(huì)成為智能推薦、智能服務(wù)的原材料，所以手機(jī)銀行日益成為全行數(shù)據(jù)產(chǎn)生的來(lái)源。正因?yàn)檫@些重要的作用，我們覺(jué)得手機(jī)銀行更會(huì)成為銀行整個(gè)經(jīng)營(yíng)的支點(diǎn)，是全渠道的經(jīng)營(yíng)體系的核心陣地。

未來(lái)手機(jī)銀行的定位是四個(gè)：第一，交易服務(wù)的主渠道�；�本上銀行所有的財(cái)富的產(chǎn)品，從客戶(hù)的瀏覽、投資者教育、選擇交易到投后服務(wù)，全部在手機(jī)銀行完成。第二，手機(jī)銀行日益成為中長(zhǎng)尾客戶(hù)的主陣地。當(dāng)我們只是服務(wù)幾十萬(wàn)的高凈值客群時(shí)，手機(jī)銀行不是那么重要，但當(dāng)我們服務(wù)億級(jí)的老百姓的時(shí)候，沒(méi)有手機(jī)銀行是萬(wàn)萬(wàn)不能的。北京銀行2800萬(wàn)客戶(hù)的級(jí)別，如果沒(méi)有手機(jī)銀行很難做到普惠，很難服務(wù)到千家萬(wàn)戶(hù)。第三，生態(tài)場(chǎng)景的融合基地。今天開(kāi)放的手機(jī)銀行平臺(tái)，既把其他的資產(chǎn)管理公司、保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品引進(jìn)來(lái)，同時(shí)也走出去，把手機(jī)銀行開(kāi)放給了醫(yī)保、社保、煤氣、水電等等各種場(chǎng)景，手機(jī)銀行日益成為整個(gè)生態(tài)場(chǎng)景匯聚的一個(gè)基地。第四，如果近距離觀察銀行，生產(chǎn)關(guān)系發(fā)生很大變化，過(guò)去搞一個(gè)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，基本在網(wǎng)點(diǎn)布放物料、宣傳手冊(cè)，今天很多銀行的6.18、雙11、財(cái)富節(jié)，基本是通過(guò)手機(jī)銀行指揮推動(dòng)，其他渠道協(xié)調(diào)配合，所以手機(jī)銀行的團(tuán)隊(duì)跟網(wǎng)點(diǎn)、跟分行、跟產(chǎn)品部門(mén)、跟營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)作關(guān)系日益緊密，成為一個(gè)全行工作協(xié)同的總樞紐。

基于這樣的認(rèn)識(shí)，如何打造一個(gè)可以支撐億級(jí)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的手機(jī)銀行平臺(tái)，對(duì)于傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)體系，我們有大量的工作要做，尤其有大量生產(chǎn)關(guān)系要調(diào)整。有四個(gè)方面：第一，考核目標(biāo)。第二，產(chǎn)品研發(fā)體系。第三，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系。第四，全行的協(xié)作機(jī)制。這四塊的轉(zhuǎn)型成為整個(gè)銀行能否打造好下一代手機(jī)銀行的關(guān)鍵。

首先，目標(biāo)引領(lǐng)。手機(jī)銀行如果成為下一代財(cái)富管理的主陣地，對(duì)于手機(jī)銀行相關(guān)的團(tuán)隊(duì)需要有全行性的共識(shí)性的指標(biāo)，這樣使得全行的客戶(hù)部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)、渠道部門(mén)、科技部門(mén)能夠勁往一處使，所以這樣的指標(biāo)既要體現(xiàn)出核心的價(jià)值性指標(biāo)，也要簡(jiǎn)單易行可操作，有的銀行用財(cái)富管理的MAU，有的銀行用手機(jī)平臺(tái)上的銷(xiāo)售等等，根據(jù)各行的實(shí)際選擇，但一定需要一個(gè)全行的簡(jiǎn)單的共識(shí)性指標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)手機(jī)銀行整個(gè)工作的開(kāi)展。同時(shí)，手機(jī)銀行是對(duì)客服務(wù)的主陣地，客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，對(duì)于手機(jī)銀行上所有產(chǎn)品的客戶(hù)旅程實(shí)現(xiàn)端到端的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。

第二，產(chǎn)品研發(fā)體系。支付寶和銀行的信用卡在金融本質(zhì)上是類(lèi)似的，我們?yōu)槭裁礇](méi)有做出一個(gè)支付寶來(lái)？這背后更多是銀行的組織體系、銀行的人才體系，如果看每一個(gè)銀行的產(chǎn)品，都可以改造成為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，信用卡可以、賣(mài)基金、賣(mài)保險(xiǎn)可以，所有的這些產(chǎn)品在銀行是缺乏專(zhuān)業(yè)的能力，甚至這些崗位都沒(méi)有。過(guò)去只有金融的產(chǎn)品經(jīng)理，未來(lái)手機(jī)銀行的每一個(gè)頻道、每一個(gè)頁(yè)面，上面的每一個(gè)金融產(chǎn)品，都需要產(chǎn)品經(jīng)理，這種產(chǎn)品經(jīng)理更多是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，他們根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的體驗(yàn)，場(chǎng)景的需求，對(duì)傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品進(jìn)行場(chǎng)景化改造，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)制是需要的。

另外，產(chǎn)品經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的敏捷項(xiàng)目組的設(shè)計(jì)，把客戶(hù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)、研發(fā)、測(cè)試，包括金融產(chǎn)品經(jīng)理，大家組織起來(lái)建立起一個(gè)敏捷的團(tuán)隊(duì)，高效協(xié)同。這些都是我們要重新打造的，打造好一個(gè)手機(jī)銀行，可以看到每個(gè)界面都是一個(gè)很重要的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品經(jīng)理在銀行是稀缺的，有了這些產(chǎn)品經(jīng)理可以對(duì)每個(gè)金融產(chǎn)品做客戶(hù)旅程的改造，做客戶(hù)體驗(yàn)的提升，從而打造出我們的爆款產(chǎn)品。

生產(chǎn)關(guān)系建立好之后，還有生產(chǎn)力的問(wèn)題，想支撐起來(lái)下一代手機(jī)銀行，應(yīng)用架構(gòu)有兩塊短板要補(bǔ)齊，前端、運(yùn)營(yíng)端、服務(wù)端、后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，前端銀行系統(tǒng)都有，后端也有，銀行現(xiàn)在缺的是運(yùn)營(yíng)端和服務(wù)端。運(yùn)營(yíng)端，比如客戶(hù)頁(yè)面的管理、廣告投放的管理，這些是過(guò)去適應(yīng)移動(dòng)化時(shí)代構(gòu)建起來(lái)的平臺(tái)和系統(tǒng)，我們是缺的。還有一塊比較缺的是服務(wù)端，用戶(hù)的管理、認(rèn)證的管理、支付的管理、權(quán)益的管理，這些功能在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)層面上是需要有的，它跟傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)是不一樣的，它更多是高頻的，需要跟傳統(tǒng)穩(wěn)態(tài)的系統(tǒng)抽離出來(lái)。運(yùn)營(yíng)端和服務(wù)端兩塊功能需要在整個(gè)銀行應(yīng)用系統(tǒng)中重點(diǎn)加強(qiáng)的。

手機(jī)銀行需要的是快速分析數(shù)據(jù)，感知到客戶(hù)的需求，感知到整個(gè)銀行在平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的效率，從而形成決策，同時(shí)在多個(gè)渠道深部署，最后實(shí)施迭代和經(jīng)營(yíng)。如果只重開(kāi)發(fā)不重運(yùn)營(yíng)，手機(jī)銀行的流量都會(huì)大打折扣。

另外，我們需要加強(qiáng)的是協(xié)同機(jī)制，產(chǎn)品經(jīng)理制，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理需要跟傳統(tǒng)金融產(chǎn)品經(jīng)理做一對(duì)一匹配，形成銜接機(jī)制，同時(shí)要完善產(chǎn)品經(jīng)理制。我們跟市場(chǎng)的客群部門(mén)，在各種各樣的重大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上，無(wú)論是活動(dòng)的籌備、執(zhí)行和反饋上，需要緊密合作。

舉個(gè)例子，比如財(cái)富體驗(yàn)，這是一款在手機(jī)端口上給客戶(hù)做財(cái)富管理的輕咨詢(xún)、輕配置的工具，它往往是在客戶(hù)進(jìn)到網(wǎng)點(diǎn)上，使用我們的這些理財(cái)經(jīng)理之前先做一些體檢，我們拿到這些數(shù)據(jù)之后，也可以通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理更好地服務(wù)客戶(hù)。像這樣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，通過(guò)三個(gè)舉措，聯(lián)合團(tuán)隊(duì)、敏捷協(xié)作、深度運(yùn)營(yíng)大概在1-2個(gè)月內(nèi)迅速推出，這里要定義好誰(shuí)是產(chǎn)品的經(jīng)理，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、財(cái)富團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過(guò)三到四周一個(gè)版本的迭代，大概12周三次的迭代，基本把產(chǎn)品能夠做出來(lái)。同時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品要想做好，整個(gè)宣傳、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)測(cè)是必不可少的，所以協(xié)同機(jī)制對(duì)銀行是比較大的挑戰(zhàn)。

怎么落地？全局統(tǒng)籌，有序推進(jìn)，尖刀制勝。三個(gè)階段吧，基本能夠通過(guò)三個(gè)步驟在三年時(shí)間內(nèi)完成手機(jī)銀行的根本性改變。第一，理順生產(chǎn)關(guān)系，產(chǎn)品經(jīng)理制、產(chǎn)品跟科技之間的協(xié)同機(jī)制等，這些基本的崗位職責(zé)、人才是要到位的，首先進(jìn)行基本能力的盤(pán)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最小人才隊(duì)伍的就位。其次，選擇一到兩個(gè)比較好的場(chǎng)景，比如開(kāi)放式理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，比如銀保、財(cái)富體檢，選擇一些重點(diǎn)場(chǎng)景，把這種指標(biāo)設(shè)置好，根據(jù)這些場(chǎng)景的需求對(duì)于銀行的應(yīng)用系統(tǒng)的功能進(jìn)行一些補(bǔ)充，通過(guò)敏捷的迭代快速上線(xiàn)1到2個(gè)標(biāo)桿性的場(chǎng)景，可以極大地樹(shù)立信心，同時(shí)把整個(gè)協(xié)作組織體系帶起來(lái)。最后是放量和規(guī)�；�推廣。

這是我們對(duì)于下一代手機(jī)銀行支持整個(gè)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)和看法，我們覺(jué)得在三到五年時(shí)間內(nèi)，把手機(jī)銀行打造成為一個(gè)線(xiàn)上的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，能夠服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)的財(cái)富管理的需求，這是可能的，也是現(xiàn)實(shí)的。

謝謝大家！