隨著優(yōu)化疫情防控二十條、新十條措施的陸續(xù)出臺，當前我國疫情防控進入新階段，正面臨新形勢、新任務和新挑戰(zhàn)。日前，針對新形勢新任務，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布了《關于切實貫徹落實疫情防控優(yōu)化措施 保障基礎金融服務暢通有關事項的通知》（以下簡稱“《通知》”）。
《通知》強調，要統籌做好疫情防控和經濟社會發(fā)展工作，保障基礎金融服務暢通。各銀行保險機構要全面貫徹落實疫情防控優(yōu)化措施，積極穩(wěn)妥做好線下金融服務，大力推廣使用線上金融服務，加強員工管理引導和關心關愛，切實抓好安全生產和應急管理工作，確�；A金融服務不斷檔、有質量�！ �
為全面貫徹落實疫情防控優(yōu)化措施，更好配合疫情防控、支持經濟社會發(fā)展，最大程度保護人民群眾和機構員工的生命安全與身體健康，平安人壽聚焦客戶服務及員工關懷，采取多項舉措確保金融服務不斷檔、不打烊，以切實行動踐行“金融為民”理念。面向客戶，平安人壽一方面持續(xù)完善一站式服務平臺，做好保單業(yè)務辦理服務，另一方面，則通過推出系列健康關懷增值服務，讓客戶享受有溫度的服務。面向員工和代理人隊伍，提供全方位支持與關懷。
7*24小時不斷檔，充分保障服務可得性
為保障特殊時期金融保險服務的穩(wěn)定性和可得性，依托平安金管家APP等線上渠道，平安人壽持續(xù)完善直達客戶的一站式服務平臺，客戶可隨時在線獲取“問問題，查保單，辦業(yè)務，享權益”等服務。
據了解，該平臺支持7*24小時在線咨詢保單服務、查詢保單信息，并通過智能交互自助辦理業(yè)務，最快僅需1分鐘即可完成辦理流程。對于必須通過人工服務的特殊業(yè)務類型，還可以一鍵直連“空中門店”。平安人壽通過集中服務中心及智能調度平臺，靈活調度專業(yè)服務資源，在線響應全國各地服務需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得及時、專業(yè)的服務。
隨著疫情防控進入新階段，客戶服務需求有所變化，平安人壽在依法合規(guī)、風險可控的前提下，科學合理調整業(yè)務要求，保障服務和投訴渠道暢通，保障消費者服務權益。
其中，在新契約服務方面，新契約函件實現全面電子化回銷，支持7*24小時通過AI視頻自助完成新契約回訪。在保全方面，對于參加疫情防控的工作人員（如醫(yī)護、武警、交警等），以及新型冠狀病毒肺炎患者，平安人壽各地分支機構將結合當地情況及有關政策，提供人性化業(yè)務辦理服務。在理賠方面，通過7*24小時線上渠道，支持客戶完成理賠報案與申請；對于確診客戶，平安人壽將安排專人對客戶理賠予以全程指導，并根據醫(yī)療險、重疾險相關責任，通過綠色通道快速處理，第一時間完成賠付，并根據客戶實際情況提供特案預賠服務。與此同時，平安人壽也充分利用線上平臺，采取酌情延長寬限期、特殊事件特殊處理等舉措，及時為客戶辦理續(xù)期及投訴處理等業(yè)務，解決客戶急難愁盼問題。
推出健康關懷增值服務，傳遞保險溫度
依托平安的醫(yī)療健康生態(tài)圈優(yōu)勢，平安金管家APP上線了疫情服務專區(qū)，提供在線問診、疫情咨詢、藥品及防護物資購買、免費健康運動課程等功能，幫助客戶及時在線獲取疫情相關服務。例如，平臺提供專科醫(yī)生在線解答的一對一免費在線問診服務，幫助客戶遠程獲得便捷、實時的問診服務，提升人民群眾獲得感。根據數據顯示，該服務在2022年前三季度使用人次達1306萬人次，滿意度達到99.4%。
在做好服務保障的同時，平安人壽還圍繞客戶身心健康，推出系列健康關懷服務權益，向客戶傳遞平安溫度。平安人壽聯合平安集團旗下平安健康，依托平安金管家APP，為客戶提供心理咨詢服務和綠色購藥通道，幫助客戶緩解焦慮情緒，守護客戶身心健康。數據顯示，自今年4月18日該服務上線以來，截至11月20日，共有153,377人領取該服務權益，其中圖文咨詢使用10351次、電話咨詢使用615次，滿意度達到97%。
同時，平安人壽還為客戶提供專屬就醫(yī)指導，搭配每年2次專家掛號協助和每年1次重疾住院安排服務，7*24小時在線響應、專員導醫(yī)導診。55歲以上老年人還可獲得線上問診、線下陪診的優(yōu)先安排。
針對VIP客戶，平安人壽提供4008895511專線，客戶呼入可快速接通；如有異常中斷電話，將在1小時內主動回呼，為客戶提供便捷、高效、穩(wěn)定的保險服務。
優(yōu)化管理，提供全方位支持與關愛
《通知》還提到，要加強員工管理引導和關心關愛，做好涉疫員工的關心關愛和心理疏導，同時切實抓好安全生產和應急管理工作，提高統籌發(fā)展和安全的能力。
平安人壽為員工和代理人隊伍提供全方位支持與關懷。在代理人隊伍方面，專門推出代理人關懷舉措，涵蓋職場防疫及保險保障。例如，做好職場的通風換氣和衛(wèi)生清潔工作，向代理人積極宣導防病提示和相關衛(wèi)生常識，并按各地情況配置口罩、藥品及消毒用品等。此外，平安人壽還實施“線上+線下”的早夕會管理模式，減少大范圍人員聚集，并為代理人隊伍提供線上經營支持，助力疫情期間的業(yè)務開展。
在員工方面，平安人壽則通過定時進行職場消殺，保障職場環(huán)境符合疫情防控要求，并結合關鍵崗位輪崗、減少線下大型會議、易感人群線上辦公等舉措，降低員工同時感染的風險。為了加強員工心理健康關懷，平安人壽還提供一對一電話心理咨詢服務，幫助員工緩解焦慮情緒。
新階段新形勢，平安人壽切實貫徹落實疫情防控優(yōu)化措施，大力保障金融保險服務不斷檔。面向未來，平安人壽表示，將繼續(xù)堅持以人民為中心，在平安集團新價值文化指引下，秉承“專業(yè)，讓生活更簡單”的理念，為客戶提供“省心、省時又省錢”的一站式金融服務，守護人民美好幸福生活。
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