中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)近日發(fā)布公告，《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)獲批發(fā)布，自2023年1月1日起正式實(shí)施。作為我國(guó)首部新能源車售后服務(wù)規(guī)范，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將有效規(guī)范新能源車廠商售后服務(wù)行為、提升售后服務(wù)能力和服務(wù)水平以及用戶體驗(yàn)。
途虎養(yǎng)車作為起草單位中汽車后市場(chǎng)企業(yè)的代表，在標(biāo)準(zhǔn)化和智慧門店建設(shè)等方面貢獻(xiàn)出“途虎智慧”。《規(guī)范》起草名單中還有中國(guó)汽車工程研究院、清華大學(xué)、比亞迪、小鵬汽車、寧德時(shí)代等科研機(jī)構(gòu)、高校、車企和零部件企業(yè)。
12月14日上午，在中國(guó)汽車流通行業(yè)年會(huì)上，協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)肖政三向媒體及公眾正式發(fā)布《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)
新能源車售后服務(wù)規(guī)范正式發(fā)布，破解不標(biāo)準(zhǔn)不透明難題
從傳統(tǒng)燃油車到新能源車，汽車后市場(chǎng)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)：機(jī)遇在于，新能源車催生出動(dòng)力電池專修等新興需求，帶來(lái)更多的汽車服務(wù)機(jī)會(huì)；挑戰(zhàn)在于，三電系統(tǒng)維保等項(xiàng)目對(duì)技師技術(shù)能力和施工環(huán)境等提出新要求，門店需要全面升級(jí)改造。此外，汽車市場(chǎng)車型多、零部件數(shù)量龐大，各汽車品牌制定的售后服務(wù)規(guī)范之間存在很大差異，使得本就是服務(wù)萬(wàn)國(guó)車的售后市場(chǎng)更加復(fù)雜。
途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《規(guī)范》對(duì)維修場(chǎng)地、維修設(shè)備及工具、維修技術(shù)人員和服務(wù)流程等提出規(guī)范化要求，有助于解決新能源車售后操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不合格和安全不達(dá)標(biāo)等問題，讓行業(yè)更標(biāo)準(zhǔn)、更透明。
其中，《規(guī)范》要求維修場(chǎng)地應(yīng)具備與服務(wù)項(xiàng)日相匹配的電動(dòng)乘用車維修專用工位、動(dòng)力蓄電池維修專用工位、動(dòng)力蓄電池存放區(qū)域、充電停車位，應(yīng)配置故障診斷儀、具備診斷功能的電腦設(shè)備和絕緣拆卸設(shè)備及工具等電動(dòng)乘用車維修設(shè)備及工具。維修技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格持證上崗，從事涉電維修作業(yè)的技術(shù)人員應(yīng)持有與作業(yè)內(nèi)容相匹配的高壓或低壓電工操作證。此外，《規(guī)范》還針對(duì)服務(wù)流程提出一系列標(biāo)準(zhǔn)化要求。
途虎養(yǎng)車參與起草工作，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展新標(biāo)桿
在本次《規(guī)范》起草制定過程中，途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務(wù)組專家全程參與，積極分享企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化和智慧門店建設(shè)等方面積累的經(jīng)驗(yàn)和成果。
成立十一年來(lái)，途虎養(yǎng)車已構(gòu)建起一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括模塊化、流程化和系統(tǒng)化三項(xiàng)內(nèi)容。在模塊化方面，門店日常管理、門店?duì)I運(yùn)管理和專業(yè)技術(shù)管理等6大模塊覆蓋門店標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)環(huán)節(jié)；在流程化方面，“途虎八步”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程多次迭代，為每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)作業(yè)都配備詳細(xì)指導(dǎo)書，如交車環(huán)節(jié)必須由有對(duì)應(yīng)項(xiàng)目施工資質(zhì)的兩位技師進(jìn)行施工質(zhì)量檢查；在系統(tǒng)化方面，途虎養(yǎng)車為門店量身定制研發(fā)一系列配套管理軟件，包括服務(wù)于門店的采購(gòu)、門店管理和庫(kù)存管理以及服務(wù)于技師的藍(lán)虎等九大管理系統(tǒng)。
此次《規(guī)范》也強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化落地，其對(duì)服務(wù)過程中的預(yù)約、接待、接車診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗(yàn)、交車前準(zhǔn)備以及結(jié)算交車等過程中的服務(wù)流程、操作過程做出明確規(guī)定。這與途虎養(yǎng)車“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不謀而合。同時(shí)，數(shù)字化相關(guān)內(nèi)容出現(xiàn)在《規(guī)范》的部分章節(jié)中，其中提出汽車售后服務(wù)檔案應(yīng)“一車一檔”，實(shí)行檔案電子化管理，宜建立售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)汽車售后服務(wù)全過程進(jìn)行管理等內(nèi)容。
目前，途虎養(yǎng)車數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)從最初的統(tǒng)一訂單管理、統(tǒng)一收銀等數(shù)字化基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)，延伸至進(jìn)銷存、價(jià)格、財(cái)務(wù)，員工、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)。在智慧門店建設(shè)方面，途虎養(yǎng)車借助物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數(shù)字化手段，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)，帶領(lǐng)4200多家途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店升級(jí)成為數(shù)字化“武裝”的智慧門店。
在新能源車時(shí)代，基于汽車后市場(chǎng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，途虎養(yǎng)車將繼續(xù)帶領(lǐng)體系內(nèi)門店改造升級(jí)，讓傳統(tǒng)工場(chǎng)店承接更多新能源車維保、動(dòng)力電池維修和充電樁維修等業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)同一門店“油電兼修”。途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，途虎養(yǎng)車將積極落實(shí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，在帶領(lǐng)門店“油電兼修”升級(jí)改造過程中樹立新標(biāo)桿。
資料顯示，作為汽車后市場(chǎng)頭部企業(yè)，途虎養(yǎng)車已陸續(xù)落地包括與新能源車輛相關(guān)的輪胎、美容、改裝、檢測(cè)、保養(yǎng)以及與三電系統(tǒng)相關(guān)的動(dòng)力電池檢測(cè)和專修、充電樁維保等項(xiàng)目，為新能源車主提供線上預(yù)約+線下安裝的智慧養(yǎng)車體驗(yàn)。
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