三亞酒店開始退款，滯留旅客可以這樣操作

旅游旺季遭遇疫情的三亞這幾天備受關(guān)注。海南省三亞市政府副市長何世剛表示，估算大概有8萬多名的游客留在三亞，目前三亞已成立訂單退訂工作專班，酒店為滯留在住游客提供半價(jià)優(yōu)惠續(xù)住服務(wù)，游客在完成7天風(fēng)險(xiǎn)排查后經(jīng)評(píng)估后可離島。

消息一出，立刻引起了眾多游客的關(guān)注，但期間也引發(fā)了不少問題�！拔覀兘裉�8月7日早上就接到了游客的投訴，因?yàn)樽蛱煊袦�留在機(jī)場(chǎng)的客人是得到免費(fèi)住宿的，但是在酒店的客人需要自費(fèi)支付房費(fèi)，所以有一部分住在酒店的客人就有些情緒了。經(jīng)過我們的解釋和安撫，目前客人們也都理解了�！焙Ｄ弦患业亟勇眯猩缲�(fù)責(zé)人告訴第一財(cái)經(jīng)記者，目前在三亞滯留的旅客要分不同的情況，比如昨天滯留在機(jī)場(chǎng)的，的確是給他們都安排了免費(fèi)的住宿，但住在酒店的旅客則不在免費(fèi)的范圍，但根據(jù)規(guī)定是可以半價(jià)續(xù)住的。

然而，半價(jià)續(xù)住的政策一出，就有旅客投訴稱部分酒店抬高了價(jià)格再半價(jià)。對(duì)此，第一財(cái)經(jīng)記者多方采訪后了解到，酒店價(jià)格分為門市價(jià)和實(shí)際預(yù)訂價(jià)，一般而言門市價(jià)格會(huì)高于實(shí)際預(yù)訂價(jià)格，尤其是三亞這類熱門旅游城市，在旺季時(shí)的酒店門市價(jià)格要比實(shí)際預(yù)訂價(jià)格高一倍，這樣就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際價(jià)格是1000元一夜的房間，門市價(jià)是2000多元一夜，如果按照門市價(jià)格打?qū)φ蹌t與預(yù)訂價(jià)格沒有差別，這也是客人們投訴的理由。

之后，三亞市旅游和文化廣電體育局表示，新聞發(fā)布會(huì)上提出的“續(xù)住半價(jià)優(yōu)惠服務(wù)”，應(yīng)該是在游客原預(yù)訂價(jià)格的基礎(chǔ)上進(jìn)行打折，而不是按照門市價(jià)格。

第一財(cái)經(jīng)記者今天采訪了三亞部分酒店后了解到，目前大部分酒店的續(xù)住價(jià)格都是按照預(yù)訂價(jià)對(duì)折，至于是否還可以接待新入住的客人則不同的酒店情況不同。有些酒店表示暫不接待新客人，或房間已滿；有些則表示可以接待；還有一些酒店表示，酒店位于封控區(qū)域，客人入住后也是封控管理的，暫時(shí)不能離開。

目前，部分酒店開始啟動(dòng)退款事宜，退款主要是針對(duì)此前已經(jīng)預(yù)付了8月6日半價(jià)政策發(fā)布之后房費(fèi)的游客。退款的方式分為幾種，一種是團(tuán)隊(duì)游客，那么會(huì)退給游客所報(bào)名的旅行社，由旅行社統(tǒng)一安排退款。有海南當(dāng)?shù)芈眯猩缲?fù)責(zé)人告訴第一財(cái)經(jīng)記者：“我們已經(jīng)收到了部分酒店方面的主動(dòng)退款，酒店方將半價(jià)新政公布后的預(yù)付房費(fèi)的一半都退給了旅行社，接下來旅行社也會(huì)去處理給游客的退款事宜�！�

如果是游客自行預(yù)訂酒店，則要看最初下單的方式，如果游客是直接向酒店方預(yù)訂的，那么可以聯(lián)系酒店直接進(jìn)行退款，這里又要細(xì)分幾種情況：有些酒店可以直接給游客退一半的房費(fèi)，有些酒店則采取一天的房費(fèi)給客人住兩天的方式，等客人徹底離店的時(shí)候再做總體結(jié)算。有些連鎖酒店則是通過總部的統(tǒng)一政策進(jìn)行退改，比如，首旅如家對(duì)于已有訂單客戶想改變行程可以自行在預(yù)訂平臺(tái)取消，如遇到支付訂單過取消時(shí)限，App無法操作，可以聯(lián)系客戶服務(wù)熱線協(xié)助操作。如預(yù)訂酒店被征用，酒店則會(huì)有流程主動(dòng)聯(lián)系客人告知情況，并協(xié)助其取消預(yù)訂。針對(duì)當(dāng)前三亞疫情防控形勢(shì)，華住旗下位于三亞的各品牌酒店發(fā)布退改服務(wù)為預(yù)訂即日至8月11日入住的訂單，可申請(qǐng)免費(fèi)取消或改期入住。

如家商旅酒店三亞灣店店長唐小松告訴第一財(cái)經(jīng)記者：“我們對(duì)于客人續(xù)住半價(jià)已經(jīng)執(zhí)行，如果涉及退款也會(huì)按照規(guī)定來做。我現(xiàn)在一直在一個(gè)當(dāng)?shù)鼐频陱臉I(yè)者的群里面，大概有數(shù)百人，大部分業(yè)者都基本都在執(zhí)行半價(jià)政策，對(duì)于退款也都在根據(jù)具體情況執(zhí)行。如果游客遇到問題可以通過官方渠道反饋，獲取幫助。”

如果是游客通過在線旅游平臺(tái)預(yù)訂的，那么就需要通過在線預(yù)訂平臺(tái)來退款。

根據(jù)攜程信息顯示，攜程已在三亞全市啟動(dòng)城市保障服務(wù)，入住日期從即日起至8月14日的用戶，可在平臺(tái)自助申請(qǐng)退訂。同程旅行表示，用戶在8月4日前通過同程旅行各平臺(tái)下單且入住日期在8月4日~8月11日的三亞市酒店訂單，已開啟疫情取消保障，因疫情原因無法出行，未入住可免費(fèi)取消訂單。針對(duì)三亞多地疫情的情況，民宿預(yù)訂平臺(tái)-途家民宿升級(jí)當(dāng)?shù)赝烁恼�策：凡�?022年8月4日前在途家平臺(tái)預(yù)定三亞全域民宿，且入住日期在2022年8月4日至8月15日期間(不含15日)的未入住訂單，可支持免費(fèi)取消。

“如果是通過在線預(yù)訂平臺(tái)預(yù)訂的游客要退半價(jià)，還有一種操作方式，那就是先去在線預(yù)訂平臺(tái)退單，獲得全額退款，然后向酒店方直接預(yù)訂續(xù)住，那么酒店直接給到的就是半價(jià)�！比齺喴患腋叨司频旯ぷ魅藛T告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

三亞旅游酒店行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出倡議，要提高思想站位；升級(jí)旅游服務(wù)，積極配合政府相關(guān)部門做好滯留游客的接待服務(wù)，不哄抬房?jī)r(jià)、變相提高房?jī)r(jià)或者拒絕游客續(xù)住，游客續(xù)住要在原住酒店房?jī)r(jià)（即5日已入住房?jī)r(jià)）的基礎(chǔ)上給予半價(jià)優(yōu)惠，新入住游客要按攜程官網(wǎng)公布的最低價(jià)格的基礎(chǔ)上給予半價(jià)優(yōu)惠，切實(shí)為游客提供安心舒心放心的住宿環(huán)境；關(guān)注權(quán)威信息；強(qiáng)化疫情防控；嚴(yán)格自我管理。