評價(jià)重實(shí)效 服務(wù)得提升（法治聚焦）

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為深入推進(jìn)“放管服”改革，提高行政效能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，河北省于2020年5月起實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，通過邀請辦事群眾、企業(yè)針對政務(wù)服務(wù)給出評價(jià)，讓獲差評單位快速整改。截至今年7月11日，河北全省收到差評3886件，已完成整改3868件。

在河北邯鄲市雞澤縣政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)開辦窗口，工作人員武曉龍給一位群眾辦理完?duì)I業(yè)執(zhí)照后，習(xí)慣性地請其對本次服務(wù)給予評價(jià)，沒想到竟然收到了一個(gè)“差評”。

“我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)蒙�！蔽鋾札堈f，“手續(xù)辦完了，事也辦成了，為什么還會給差評呢？”事后，想不通的他與縣行政審批局法規(guī)督查科科長柴建晶一起，查看了當(dāng)日辦事記錄，結(jié)合影像資料，聯(lián)系上了給出差評的李先生�！霸诖翱谵k業(yè)務(wù)時(shí)，有人插隊(duì)，秩序不好，耽誤了我不少時(shí)間�！崩钕壬�說。

近年來，隨著政務(wù)服務(wù)不斷改革提質(zhì)，群眾去政務(wù)窗口辦事，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的情況有所減少。有的地方門好進(jìn)了，但事情依然辦得不是很順利。為了讓政務(wù)服務(wù)廣泛接受社會監(jiān)督，河北省于2020年5月開始實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。該制度設(shè)置了5個(gè)評價(jià)等級，分別為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中“不滿意”“非常不滿意”為差評。

構(gòu)建“方便評、敢于評、精準(zhǔn)評”的體系，找出政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)

邢臺市臨西縣的韓先生是縣愛心志愿者協(xié)會的一員，此前，他前往縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理社會團(tuán)體證書延續(xù)事項(xiàng)。由于窗口受理人員對業(yè)務(wù)不熟悉，未能一次性告知韓先生所有事項(xiàng)，導(dǎo)致其往返了好幾次，于是韓先生在服務(wù)效率方面對該窗口反饋了差評。

“為構(gòu)建‘方便評、敢于評、精準(zhǔn)評’的體系，我們設(shè)置了大廳評價(jià)器、二維碼、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、‘冀時(shí)辦’APP、手機(jī)短信、電話等多種評價(jià)渠道，若群眾不方便在辦事窗口面對面評價(jià)，可以通過掃碼等其他渠道評價(jià)。”河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室效能監(jiān)督處處長王孟瑜介紹，“與此同時(shí)，我們改變以往‘只評等級，不評指標(biāo)’的方式，讓群眾圍繞服務(wù)態(tài)度、辦事流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行評價(jià)，例如是否一窗受理、事項(xiàng)辦理時(shí)長、服務(wù)人員態(tài)度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等，找到窗口服務(wù)的不足，以便精準(zhǔn)整改�！�

目前，河北省市縣三級均設(shè)有政務(wù)服務(wù)中心（大廳），由同級行政審批局主管。行政審批局設(shè)有專門人員對接處理“好差評”相關(guān)工作，對差評一“管”到底。石家莊市橋西區(qū)行政審批局組建了服務(wù)中心，負(fù)責(zé)“好差評”工作的相關(guān)培訓(xùn)，涵蓋評價(jià)的收集、整理、轉(zhuǎn)辦，以及各部門“好差評”情況通報(bào)等工作。

“如果群眾只評價(jià)了等級，而未指出具體問題，我們還會電話回訪，整改完畢后也會邀請當(dāng)事人檢驗(yàn)整改效果�！痹摲�務(wù)中心主任王煥崢說。

全面落實(shí)差評閉環(huán)整改機(jī)制，件件限期反饋、提升服務(wù)效能

對辦事窗口給予評價(jià)，評完之后能不能有效果，是群眾最為關(guān)心的問題。在秦皇島市政務(wù)服務(wù)大廳，剛辦完業(yè)務(wù)的市民趙先生說：“以往到其他地方辦事，也見過這類評價(jià)器，但評價(jià)完基本都沒了回應(yīng)，起不到太大作用�！焙颖闭�務(wù)服務(wù)“好差評”制度有明確規(guī)定，針對差評須建立核實(shí)、整改、反饋機(jī)制，確保差評100%得到整改反饋。

在收到李先生的差評后，雞澤縣行政審批局立即召開會議，并對差評情況進(jìn)行了通報(bào)�！敖�(jīng)過調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)，辦事大廳現(xiàn)有的叫號系統(tǒng)不夠完善，只覆蓋了平時(shí)人數(shù)較多的窗口，叫號系統(tǒng)沒有覆蓋的窗口容易發(fā)生插隊(duì)、不守秩序的現(xiàn)象�！辈窠ňдf。厘清問題后，雞澤縣行政審批局完善了叫號系統(tǒng)，并安排專人指導(dǎo)辦事群眾現(xiàn)場取號�！皼]想到他們對我的評價(jià)這么重視，還改得這么快�！北谎�請到辦事大廳查看整改情況的李先生說。

“針對差評中涉及的情況清楚、訴求合理的問題，應(yīng)立行立改；對情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，5個(gè)工作日內(nèi)完成整改；未能按時(shí)整改的，應(yīng)向上級主管部門說明原因，并對企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準(zhǔn)后可延期整改，但原則上延期不得超過2個(gè)工作日�！焙颖笔≌�務(wù)服務(wù)管理辦公室效能監(jiān)督處干部董振鵬說。

針對韓先生反映的問題，邢臺市臨西縣行政審批局也在第一時(shí)間做了整改�！拔覀兘M織了‘以老帶新’結(jié)對幫扶業(yè)務(wù)交流活動，新同志有不懂的問題，老同志現(xiàn)場解答解決。同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能考核，通過評定星級服務(wù)人員，督促辦事人員提升業(yè)務(wù)能力。此外，還印發(fā)了詳細(xì)的辦事‘明白紙’，嚴(yán)格落實(shí)一次性告知制度，讓群眾少跑腿。”縣行政審批局副局長呂湘華說。

除了限期整改，河北要求各地各部門將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價(jià)，完善獎懲機(jī)制。而針對誤評或惡意差評的情況，則建立復(fù)核機(jī)制，被評價(jià)的政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯。

省市縣三級逐層督導(dǎo)整改、公示評價(jià)結(jié)果，確保整改落實(shí)到位

每天，董振鵬上班的第一件事就是在電腦上打開河北政務(wù)服務(wù)“好差評”管理系統(tǒng)，尋找被系統(tǒng)預(yù)警的差評案例。

“全省建立了差評整改監(jiān)督機(jī)制，增加了預(yù)警功能。3個(gè)工作日未整改的，系統(tǒng)會亮黃燈提醒；5個(gè)工作日還未整改的，則亮紅燈警告，同時(shí)安排專人督辦�！倍�振鵬說，省一級政務(wù)服務(wù)管理部門督導(dǎo)至各地市，再由各地市政務(wù)服務(wù)管理部門督導(dǎo)各縣市區(qū)。

不僅如此，已經(jīng)完成整改的窗口或部門并不會就此“松口氣”。河北強(qiáng)化評價(jià)意見回訪機(jī)制，對整改完成的，會不定期組織人員進(jìn)行抽查，回訪給出評價(jià)的群眾，確保整改落實(shí)到位。

王孟瑜告訴記者，評價(jià)結(jié)果一旦產(chǎn)生，就會在同一時(shí)間被固定下來�！巴ㄟ^實(shí)時(shí)傳輸數(shù)據(jù)，省一級政務(wù)服務(wù)管理部門能第一時(shí)間看到評價(jià)信息，技術(shù)人員也會對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，防止刷評價(jià)行為。評價(jià)結(jié)果也會在國家政務(wù)服務(wù)平臺、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、‘冀時(shí)辦’APP公示，防止隨意修改�！�

記者在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上看到，截至7月11日，河北全省已收到評價(jià)超1.6億件，其中差評3886件，已完成整改3868件。目前“好差評”制度已在省市縣三級全面鋪開，而未來的目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村五級全覆蓋。

據(jù)了解，河北實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度兩年來，現(xiàn)階段仍是以聚焦差評、發(fā)現(xiàn)問題、整改問題為工作重點(diǎn)，以后則會將重點(diǎn)放在好評上�！巴ㄟ^分析評價(jià)數(shù)據(jù)，若是發(fā)現(xiàn)好評度集中的經(jīng)驗(yàn)做法，便可以在全省推廣，不斷提升整體服務(wù)水平�！蓖趺翔ふf。

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