疫情襲來(lái)，讓上海這座常住人口超過(guò)兩千萬(wàn)的大都市按下了暫停鍵，與城市靜謐相對(duì)比的是依然有千千萬(wàn)萬(wàn)忙碌的“線上人”維持著通信世界的運(yùn)轉(zhuǎn)，他們或許守著電話、盯著電腦、飛快敲擊著鍵盤安撫一個(gè)個(gè)焦急的詢問。在360數(shù)科，上百人的客服團(tuán)隊(duì)守在上海，在與這座城市共同戰(zhàn)疫的同時(shí)，也在應(yīng)對(duì)著日均上萬(wàn)條人工咨詢量的考驗(yàn)。母親節(jié)來(lái)臨，我們將鏡頭對(duì)準(zhǔn)散落在城市里的客服媽媽們，看她們?nèi)绾卧诰蛹腋綦x期間為顧客排憂解難。
客服的痛點(diǎn)也是公司的痛點(diǎn)
“我不管，你們想辦法！”每天接到電話，顧艷大多數(shù)聽到的是質(zhì)問、憤懣與咆哮。從事360數(shù)科客戶投訴服務(wù)工作的她，負(fù)責(zé)的是被客服行業(yè)普遍認(rèn)為最難搞的活兒，經(jīng)常會(huì)遇到蠻不講理的人或刁鉆的問題，甚至?xí)馐軣o(wú)端辱罵，尤其是在疫情期間，每日暴增的咨詢量十分考驗(yàn)客服的耐心�？雌饋�(lái)吃力又不討好的工作，顧艷卻處理的得心應(yīng)手�！翱蛻羯鷼獾谋澈笠欢ㄊ怯形幢唤鉀Q的需求，情緒只是一種發(fā)泄方式，我們的職責(zé)是幫助他們解決問題�！睉汛е@樣的想法，顧艷對(duì)待工作極為認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)論是常規(guī)的客戶咨詢、答疑，還是協(xié)商還款、反詐勸阻，她都一一耐心講解。遇到需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，她還會(huì)化身“問題怪”，將一個(gè)個(gè)問題拋給相關(guān)同事，再將答案反饋給客戶。
（圖：顧艷在居家隔離辦公）
“客服不僅僅是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與其他部門協(xié)調(diào)的能力也很重要。解決問題之外，反思公司的流程設(shè)置是不是人性化也很重要，畢竟客服的痛點(diǎn)也是公司痛點(diǎn)，從痛點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題解決問題，才能從源頭減少投訴的發(fā)生。”從事客服及客訴工作多年的顧艷，儼然總結(jié)出了一套方法論。也是她對(duì)工作的用心和付出，收獲了客戶的認(rèn)可。
去年11月，正在上晚班的顧艷接到一個(gè)同事轉(zhuǎn)來(lái)的多次進(jìn)線電話，對(duì)方語(yǔ)氣很急促，質(zhì)問道自己兩天前按時(shí)還款，為什么到現(xiàn)在還沒銷賬？因?yàn)樯婕暗慕痤~比較大，客戶的情緒也很不穩(wěn)定。顧艷第一時(shí)間安撫客戶的情緒，然后馬上跟蹤核實(shí)。在了解到是因客戶不清楚還款流程，誤把資金打到了資方的另一個(gè)對(duì)公賬戶后。顧艷立馬給客戶解釋清楚情況，并在第二天休息的時(shí)候，依然緊跟流程，出結(jié)果后第一時(shí)間向客戶。問題妥善解決后，客戶專門向顧艷回電道謝：“如果每個(gè)人都能像你這樣用心負(fù)責(zé)，換位思考，這個(gè)世界也會(huì)更美好”。不久后，客戶還專門寄來(lái)了一面寫著“心系顧客，真誠(chéng)服務(wù)”的錦旗。
這八個(gè)字對(duì)顧艷來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵(lì)，客服這份工作對(duì)她而言，不單單是耐心和能力的提升，也讓她感受到推己及人、用心服務(wù)的力量。從3月16日居家隔離以來(lái)，顧艷和團(tuán)隊(duì)小伙伴依然保持著旺盛的工作熱情，每天準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)上班，不僅為客戶答疑，還安撫受疫情影響產(chǎn)生的焦慮情緒，更多是協(xié)同業(yè)務(wù)同事一起幫助客戶紓難解困，共同渡過(guò)疫情的難關(guān)。而同時(shí)，家人的支持也給了顧艷堅(jiān)強(qiáng)的后盾，孩子的懂事和貼心也讓她少了些后顧之憂，拼搏努力的她也在給家人創(chuàng)造更好的生活條件，并希望以身作則，引導(dǎo)孩子成為一個(gè)正直有愛的人。
（圖：顧艷獲贈(zèng)錦旗）
希望給孩子樹立好的榜樣
和顧艷一樣，徐芳也是一位年輕的媽媽，從客服一步步做起的她，現(xiàn)在是360數(shù)科的一名客服培訓(xùn)師，主要為新人提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。年紀(jì)不大的她前前后后已經(jīng)培訓(xùn)了幾百號(hào)新人，同事們也喜歡稱她為徐老師。被叫做“老師”是讓徐芳很開心的一件事，她覺得是對(duì)自己價(jià)值的認(rèn)可。在來(lái)360數(shù)科之前，因?yàn)楠?dú)自照顧孩子的緣故，徐芳曾在家待了2年多，雖然她很享受身為人母的體驗(yàn)，但長(zhǎng)時(shí)間埋首于孩子和日常瑣碎的家務(wù)，徐芳覺得自己似乎與社會(huì)脫節(jié)了，對(duì)自我價(jià)值也產(chǎn)生了深深的懷疑。后來(lái)隨著孩子長(zhǎng)大和家里老人的搭把手，徐芳得以重返職場(chǎng)。
（圖：徐芳在居家隔離辦公）
從來(lái)沒有做過(guò)客服的徐芳對(duì)這份工作格外重視，三年來(lái)，她也從一名什么都需要人教的新人晉升為培訓(xùn)師，大大小小處理過(guò)上千個(gè)客服問題。工作帶來(lái)的成就感和價(jià)值感讓徐芳也看了自己的閃光點(diǎn)，也更了解自己。她也希望自己對(duì)工作的熱情和認(rèn)真的態(tài)度可以感染到孩子，為他樹立一個(gè)好的榜樣，積極引導(dǎo)他形成負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
在居家隔離期間，母親身份還無(wú)意中幫徐芳化解了一場(chǎng)客訴危機(jī)。有一天，徐芳接到一名隔離在上海的客戶致電協(xié)商減免息費(fèi)、延期還款，但對(duì)方的要求遠(yuǎn)超出了公司的處理權(quán)限。在得知無(wú)法滿足自己的需求后，客戶突然暴跳如雷，對(duì)著徐芳大喊大叫，并揚(yáng)言要投訴。徐芳一邊耐心講解，一邊曉之以理地平復(fù)他的情緒。在得知徐芳也在上海居家隔離，并且聽到電話中傳來(lái)小孩的哭鬧聲后，對(duì)方的態(tài)度一下子緩和了許多，后來(lái)在徐芳的勸導(dǎo)下接受了解決方案。“我們用心地幫客戶解決問題，將心比心的說(shuō)，他們是能感受到，覺得我們公司是靠譜的，就夠了。”徐芳說(shuō)。
在360數(shù)科，像顧艷、徐芳一樣戰(zhàn)斗在一線的客服人員還有很多。在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，他們作為連接公司和客戶的紐帶，高效配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，在智能語(yǔ)音科技的加持下，實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)接通率96%，文本服務(wù)接通率98.8%，客戶問題一次性解決率92%，客戶服務(wù)滿意度98.5%的成績(jī)。他們?cè)陔娫捄途W(wǎng)線的另一側(cè)，用真誠(chéng)的服務(wù)把“用戶至上”的價(jià)值觀體現(xiàn)在每一次排憂解難上，也一次次收集采納用戶的反饋，更好地完善服務(wù)措施和流程，為用戶權(quán)益保駕護(hù)航。
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