當(dāng)前，消費(fèi)市場(chǎng)正面臨用戶需求多元化、用戶場(chǎng)景碎片化、體驗(yàn)效果升級(jí)化等諸多改變，以往只需求物美價(jià)廉的消費(fèi)者，如今也開始注重品質(zhì)化服務(wù)帶來的消費(fèi)體驗(yàn)感與滿足感。這對(duì)于以面對(duì)面、有社交溫度服務(wù)為主的實(shí)體零售門店來說，充滿著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
走出傳統(tǒng)零售困局 探索實(shí)體門店轉(zhuǎn)型新模式
作為2013年就從事手機(jī)通訊相關(guān)工作的“老將”，何磊站在了行業(yè)前端，一路觀望著通訊時(shí)代飛速迭代。由手機(jī)到智能手機(jī)升級(jí)，由3G互聯(lián)網(wǎng)到4G多媒體乃至5G物聯(lián)網(wǎng)的升級(jí)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶給消費(fèi)者更多購(gòu)買渠道，相較于實(shí)體零售行業(yè)在門店租金、人力成本等經(jīng)營(yíng)成本限制，線上購(gòu)物顯然更能贏得消費(fèi)者青睞。這一變化使何磊意識(shí)到傳統(tǒng)零售模式在產(chǎn)業(yè)與技術(shù)“大洗牌”下逐漸走入了“生存夾縫”，如何破解傳統(tǒng)零售單一渠道的局限，找尋手機(jī)零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)，如何扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者線上線下比價(jià)的固有觀念，是何磊等手機(jī)營(yíng)銷人員亟待探索的新路徑。
2016年，京東之家的出現(xiàn)成為何磊探索之路上的重要拐點(diǎn)。洞察敏銳、經(jīng)驗(yàn)老道的他率先注意到京東之家所具有的不同于傳統(tǒng)門店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在做店員期間，何磊發(fā)現(xiàn)京東之家在供貨渠道上與京東主站共享供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、數(shù)字化能力，能夠依托線上引流將客流與資源引來門店，打破了傳統(tǒng)零售因渠道單一而造成的困局。不僅如此，何磊驚喜地發(fā)現(xiàn)客流量也正隨著門店落地而快速增長(zhǎng)，究其原因，他這樣解釋：“從前消費(fèi)者傾向線上購(gòu)買新手機(jī)，認(rèn)為線下門店價(jià)格高、優(yōu)惠少。但隨著我們宣傳力度增加，線上、線下雙引流的方式，逐漸開始有顧客前來試用，發(fā)現(xiàn)門店與線上產(chǎn)品同質(zhì)量、同價(jià)格，甚至可以享受到同等服務(wù)及優(yōu)惠。這種手機(jī)營(yíng)銷模式成功改寫了顧客對(duì)于實(shí)體門店固有印象，逐漸開始接受和選擇門店購(gòu)買”。
的確，線上線下同貨同質(zhì)同價(jià)的手機(jī)營(yíng)銷模式，在一定程度上足以影響消費(fèi)購(gòu)買心理，大力促進(jìn)消費(fèi)公平，這是實(shí)體門店競(jìng)逐手機(jī)零售市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者信任的重要一環(huán)。此外，聚焦于產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)優(yōu)化也是實(shí)體門店需要攻克的難題。為此何磊提到，由于門店臨近周邊小區(qū)，針對(duì)消費(fèi)者多元化購(gòu)機(jī)需求和消費(fèi)痛點(diǎn)，門店會(huì)提供輻射智能生活、運(yùn)動(dòng)健康、商務(wù)辦公等多場(chǎng)景精選產(chǎn)品，滿足不同年齡段、不同人群購(gòu)機(jī)所需�；蛟S正是京東之家在融合品類、銷售渠道上絕對(duì)優(yōu)勢(shì)打動(dòng)了何磊，讓他看到手機(jī)實(shí)體零售行業(yè)轉(zhuǎn)型新方向，看到自我能力展現(xiàn)的新平臺(tái)。何磊選擇成為京東之家的一名店長(zhǎng)，決定兼顧起更多工作與職責(zé)。
以用戶體驗(yàn)為本 打造有溫度有價(jià)值的品質(zhì)服務(wù)
當(dāng)然，作為京東之家店長(zhǎng)承擔(dān)的責(zé)任也就越大，“忙碌”也成為何磊日常工作中的關(guān)鍵詞。平日里他不僅要對(duì)接部門、顧客、商場(chǎng)，還要策劃活動(dòng)，幫助門店提升銷量。尤其在京東手機(jī)煥新季期間，越來越多用戶來到實(shí)體門店體驗(yàn)購(gòu)機(jī)換新服務(wù)，何磊和店員們更要打起十二分精神，為用戶打造全方位換新體驗(yàn)。諸如手機(jī)1年無限次碎屏保、提供貼膜服務(wù)、手機(jī)數(shù)據(jù)遷移、回收舊機(jī)等等貼心服務(wù)也成為京東之家門店“活招牌”，吸引顧客紛至沓來。
此時(shí)已是店長(zhǎng)的何磊自豪地分享：“從前顧客只是單純購(gòu)買新機(jī)，把舊機(jī)閑置在家中，容易造成資源浪費(fèi)。而通過我們介紹的以舊換新服務(wù)，顧客開始轉(zhuǎn)變思想，選擇更加綠色環(huán)保的換新形式，把舊機(jī)價(jià)值最大化，用最少的錢換最新手機(jī)。”“有一次顧客被親友種草我們的以舊換新服務(wù)，拿著20多部舊手機(jī)過來?yè)Q新，我和店員忙到深夜幫助他免費(fèi)換得一部新手機(jī)”。同時(shí)，隨著手機(jī)煥新季客流量增多，還催生更多有溫度的貼心服務(wù)，何磊和店員們會(huì)提供茶歇和“一杯水服務(wù)”，讓顧客在門店選購(gòu)期間能夠隨時(shí)休息，不會(huì)過多的打擾顧客，也能享受到更貼心的實(shí)體門店換新體驗(yàn)。
回首過去，時(shí)代一直在犒賞能夠追上風(fēng)口的人，也會(huì)鼓勵(lì)那些勇于創(chuàng)新變通的弄潮兒。用戶正親歷、感知全渠道融合所帶來的前所未有的手機(jī)換新體驗(yàn)。顧客夸贊與支持足以證實(shí)何磊選擇的正確性，京東之家創(chuàng)新零售模式與服務(wù)體系也是可以持續(xù)復(fù)制推廣的�？梢钥吹�，諸如京東之家這類全渠道融合的零售業(yè)態(tài)，已成為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，創(chuàng)新最活躍、成效最顯著的模式之一，正在推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。
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