1月18日，螞蟻集團(tuán)發(fā)布2021消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告。報(bào)告顯示，2021年螞蟻集團(tuán)通過(guò)“螞蟻315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)，共計(jì)推出包括承擔(dān)平臺(tái)責(zé)任、完善產(chǎn)品體驗(yàn)、規(guī)范平臺(tái)營(yíng)銷、關(guān)注特殊人群、加強(qiáng)隱私保護(hù)、規(guī)范平臺(tái)秩序等6方面30多項(xiàng)舉措，如花唄發(fā)送理性消費(fèi)提醒1.6億條、走進(jìn)100縣城開(kāi)展金融基礎(chǔ)知識(shí)教育、設(shè)置隱私保護(hù)外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)等，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
“螞蟻315”專項(xiàng)行動(dòng)，由螞蟻集團(tuán)消保中心、安全中心、隱私中心、商業(yè)營(yíng)銷部、平臺(tái)治理部等部門共同參與，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措出臺(tái)和落地。
2021年初螞蟻集團(tuán)參與發(fā)起全國(guó)首個(gè)省級(jí)金融科技倫理委員會(huì)——浙江省金融科技倫理委員會(huì)，并率先公布了自己的數(shù)字金融平臺(tái)自律準(zhǔn)則。此后不久，花唄、借唄分別上線借貸健康管理工具。過(guò)去一年，花唄累計(jì)發(fā)送理性消費(fèi)提醒超1.6億條，使用花唄理性消費(fèi)工具的用戶平均花唄賬單金額下降5%；借唄支持用戶自主下調(diào)額度，使用該功能用戶平均借款余額下降11.3%。
此外，螞蟻一直在嘗試用技術(shù)手段參與反詐，日均發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警覆蓋約50萬(wàn)人次。螞蟻還與中國(guó)金融教育發(fā)展基金會(huì)一起，走進(jìn)全國(guó)100個(gè)縣城，開(kāi)展反詐等金融基礎(chǔ)知識(shí)教育普及公益行動(dòng)。
在消費(fèi)者關(guān)心的產(chǎn)品體驗(yàn)方面，“螞蟻315”持續(xù)規(guī)范支付寶平臺(tái)上的營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷彈窗。行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，已有約100個(gè)違規(guī)營(yíng)銷活動(dòng)處罰下線、營(yíng)銷彈窗數(shù)量日均減少70%以上、70個(gè)用戶不滿意產(chǎn)品被下架。近期，支付寶還將業(yè)內(nèi)首個(gè)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)頻道”升級(jí)為“用戶保護(hù)中心”，整合服務(wù)管理、安全設(shè)置、隱私保護(hù)和金融教育功能，累計(jì)有7000多萬(wàn)用戶訪問(wèn)頻道。
個(gè)人信息保護(hù)也是螞蟻集團(tuán)消保工作的核心重點(diǎn)。過(guò)去一年，“螞蟻315”持續(xù)優(yōu)化支付寶的產(chǎn)品隱私保護(hù)功能，包括上線簡(jiǎn)要版隱私權(quán)政策、優(yōu)化個(gè)性化推薦及個(gè)性化廣告關(guān)閉入口，通過(guò)設(shè)置外部監(jiān)督獨(dú)立機(jī)構(gòu)、明確平臺(tái)內(nèi)相關(guān)方的信息保護(hù)義務(wù)等，建立個(gè)人信息保護(hù)的“守門人”體系。
此外，“螞蟻315”還著力引導(dǎo)平臺(tái)上商家的規(guī)范經(jīng)營(yíng)。支付寶開(kāi)放平臺(tái)聯(lián)合網(wǎng)商銀行、芝麻信用推出“防跑路套餐”能力，通過(guò)技術(shù)手段解決健身行業(yè)、餐飲行業(yè)“充值完就跑路”的老大難問(wèn)題，保障消費(fèi)者權(quán)益，也讓正規(guī)商家能更好的做生意。此外，支付寶開(kāi)放平臺(tái)升級(jí)《惡意營(yíng)銷處罰細(xì)則》，進(jìn)一步加大力度打擊平臺(tái)上小程序的惡意營(yíng)銷行為，保護(hù)消費(fèi)者和正規(guī)商家權(quán)益。
在為特殊群體創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)上，目前支付寶已上線長(zhǎng)輩模式，字大更簡(jiǎn)單，并增加一鍵直達(dá)暖洋洋人工客服入口。同時(shí)，通過(guò)發(fā)起助老服務(wù)“藍(lán)馬甲”志愿行動(dòng)累計(jì)走進(jìn)60多個(gè)城市，服務(wù)老人超過(guò)20萬(wàn)人次。此外，為視障用戶研發(fā)推出“揮一揮”驗(yàn)證碼，并通過(guò)國(guó)家級(jí)無(wú)障礙專利開(kāi)放工作組對(duì)全行業(yè)免費(fèi)開(kāi)放。
對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與法律創(chuàng)新研究中心主任許可表示，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者、尤其是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者對(duì)個(gè)人權(quán)益有更強(qiáng)烈和明確的需求，企業(yè)應(yīng)切實(shí)承擔(dān)好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)工程看待，并以此作為自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心基石之一。
“螞蟻315”負(fù)責(zé)人表示，2022年還將繼續(xù)加大治理力度、升級(jí)消保體系，承擔(dān)更多責(zé)任，保護(hù)好每一位消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
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