“江湖救急用閃送”，對(duì)于大多數(shù)人而言，閃送是一位“暖男”，當(dāng)忘了帶證件或者想第一時(shí)間拿到新款手機(jī)，叫個(gè)閃送就能立刻解決，或許正是因?yàn)閺牟蝗毕氖刈o(hù)帶來了持續(xù)的安全感，閃送自然地收獲了大眾的信任。據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020年8月，在同城即時(shí)速遞行業(yè)中，閃送以132萬活躍用戶規(guī)模穩(wěn)居首位，遠(yuǎn)超其他平臺(tái)。
而要實(shí)現(xiàn)24小時(shí)風(fēng)雨無阻的守護(hù)，閃送也需有相應(yīng)的實(shí)力。在外界看來，物流行業(yè)沒有什么門檻，只要有足夠人力支撐，誰都有可以入場(chǎng)。但其實(shí)不然，以同城即時(shí)速遞這一細(xì)分領(lǐng)域?yàn)槔�，�?015年左右，閃送、即刻送、51送等多家平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)火熱，各路融資補(bǔ)貼持續(xù)加碼，而隨著潮水退去，很快就發(fā)現(xiàn)誰在裸泳，大量企業(yè)開始宣告死亡、破產(chǎn)。
在這一階段，閃送因?yàn)橹匾曈脩趔w驗(yàn)堅(jiān)持一對(duì)一服務(wù)，與其他平臺(tái)形成明顯差異化，并及時(shí)停止燒錢補(bǔ)貼而迅速恢復(fù)元?dú)�，隨后將更多精力放在打造技術(shù)壁壘上。據(jù)了解，閃送持續(xù)積累著技術(shù)優(yōu)勢(shì)和專利實(shí)力，截至目前申請(qǐng)和已獲得的專利數(shù)量為95項(xiàng)，其中發(fā)明專利占比高達(dá)80%。
專利含金量高 業(yè)務(wù)結(jié)合緊密
實(shí)際上，在專利領(lǐng)域，我國(guó)自2011年起連續(xù)10年專利申請(qǐng)數(shù)量排名全球第一，但不少學(xué)者呼吁，在重視數(shù)量的同時(shí)也應(yīng)對(duì)專利質(zhì)量進(jìn)行高要求。對(duì)于專利而言，一共有發(fā)明專利、實(shí)用新型專利和外觀專利三種類型，其中發(fā)明專利最為核心，也是最能彰顯技術(shù)含量的專利類型。
在我國(guó)高新技術(shù)企業(yè)申報(bào)的政策要求中，就將發(fā)明專利等歸為一類專利，而實(shí)用新型專利、外觀設(shè)計(jì)專利被列為二類專利。其中，發(fā)明專利的申請(qǐng)難度大、周期長(zhǎng)，且在申報(bào)后需要對(duì)新穎性、創(chuàng)造性和實(shí)用性進(jìn)行一系列嚴(yán)格的審查，而二類專利的創(chuàng)造性和技術(shù)水平要求較發(fā)明專利低，因此被稱為小專利。
而不少企業(yè)為了快速獲得發(fā)明專利，便通過購買的形式從其他企業(yè)轉(zhuǎn)讓取得，甚至花費(fèi)大量人力財(cái)力，請(qǐng)“寫手”代寫。但業(yè)內(nèi)人士指出，這樣獲得的專利往往是缺少技術(shù)含金量的弱專利，質(zhì)量很低，而且95%以上根本無法產(chǎn)業(yè)化，屬于“一紙空文”。
真正有價(jià)值的專利是企業(yè)通過自身業(yè)務(wù)出發(fā)，在多年的發(fā)展過程中積累技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和能力，并將具體業(yè)務(wù)的解決方案轉(zhuǎn)化為抽象的通用技術(shù)，為后來者鋪路，為社會(huì)發(fā)展出力。但這樣的專利往往需要研發(fā)人員常年專注于同一領(lǐng)域，“坐十年冷板凳”才有可能取得，大多企業(yè)缺乏包容創(chuàng)新的環(huán)境和實(shí)力，更樂于在既有的道路上“重復(fù)造輪子”。
幸運(yùn)的是，在每個(gè)行業(yè)中，總有創(chuàng)新的先驅(qū)照亮前進(jìn)的光芒。成立于2014年的閃送，就通過不斷更新迭代后臺(tái)技術(shù)系統(tǒng)，打磨業(yè)務(wù)基石，為“一對(duì)一”服務(wù)提供足夠的支撐，并將整個(gè)同城即時(shí)速遞行業(yè)的遞送標(biāo)準(zhǔn)大幅提升。在閃送等平臺(tái)出現(xiàn)前，即使是同城的快遞，在傳統(tǒng)物流系統(tǒng)中也需要經(jīng)歷收檢、中轉(zhuǎn)以及派發(fā)等多個(gè)環(huán)節(jié)，以至于用戶收取快遞時(shí)間至少為一日以上。
閃送的服務(wù)則直接將同城即時(shí)速遞服務(wù)縮減至平均一小時(shí)送達(dá)全城。在整個(gè)業(yè)內(nèi)，正是由于閃送這條“鯰魚”，將用戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)提到了最高優(yōu)先級(jí)，才形成了如今不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)，而閃送得以引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，并定義市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，則歸功于持續(xù)精進(jìn)的技術(shù)實(shí)力。
截至目前閃送的研發(fā)人員占比超過25%，研發(fā)成本占人員成本超50%。高投入也帶來了高回報(bào)，閃送申請(qǐng)和已獲得的95項(xiàng)專利中，發(fā)明專利共有76項(xiàng)，且大多數(shù)專利均實(shí)際應(yīng)用于業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在強(qiáng)大的數(shù)字化實(shí)力下，閃送隸屬的北京同城必應(yīng)科技有限公司也被認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，閃送的專利最多集中于供需匹配的業(yè)務(wù)上，其中最為核心的是智能調(diào)度系統(tǒng)，僅這一項(xiàng)業(yè)務(wù)閃送就申請(qǐng)和獲得了12項(xiàng)專利，甚至閃送最早取得的一項(xiàng)專利也是有關(guān)于此。
國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局顯示，北京同城必應(yīng)科技有限公司于2018年9月申請(qǐng)了一項(xiàng)名為“訂單分配方法、裝置、服務(wù)器及存儲(chǔ)介質(zhì)”的專利，該發(fā)明專利權(quán)于2019年1月公布，并于2020年10月27日授予。
根據(jù)介紹，該項(xiàng)專利可實(shí)現(xiàn)基于閃送員對(duì)訂單的接單意愿，將訂單均勻分配給各個(gè)閃送員，并根據(jù)各閃送員被分配訂單的優(yōu)先順序不間斷地為其推送訂單。
通俗來講，就是在一定區(qū)域內(nèi)，例如兩三公里的范圍中，用戶會(huì)在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)產(chǎn)生很多訂單，而這些訂單具有高度離散性，同時(shí)閃送員在區(qū)域內(nèi)也是分散的，那么將何種用戶訂單分派給何種閃送員是最優(yōu)的，就成為平臺(tái)提高匹配效率的關(guān)鍵。
發(fā)明人羅智稱，這一專利的內(nèi)容在2017年左右就已經(jīng)應(yīng)用到業(yè)務(wù)中，是閃送整個(gè)調(diào)度系統(tǒng)的核心，而在此之前的業(yè)務(wù)起步期，平臺(tái)的調(diào)度方法非常簡(jiǎn)單，基本都是通過廣播將用戶訂單發(fā)送給閃送員，由閃送員自行搶單，調(diào)度的維度也基本只有距離這一項(xiàng)。而調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用后，更多地采取派單模式，在匹配時(shí)會(huì)結(jié)合訂單的物品品類和閃送員的距離、速率以及評(píng)分等等，提高接單效率。
在該項(xiàng)核心專利的基礎(chǔ)上，還有不少技術(shù)人員添磚加瓦，隨著調(diào)度系統(tǒng)不斷地迭代更新，閃送員與用戶訂單的匹配由單點(diǎn)最優(yōu)擴(kuò)展至全局最優(yōu)�！伴W送始終在對(duì)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。我們會(huì)綜合考慮某個(gè)區(qū)域內(nèi)，閃送員服務(wù)能力和訂單區(qū)域分布等情況，進(jìn)一步縮短接單時(shí)間和優(yōu)化配送路線，以進(jìn)一步提升平臺(tái)整體的平均人效。”閃送副總裁杜尚骉稱。
提升用戶體驗(yàn) 捕捉細(xì)微需求
閃送還形成了一種以品質(zhì)為導(dǎo)向的服務(wù)，以用戶體驗(yàn)為中心，不斷深入了解一線用戶的需求，并通過技術(shù)的形式為用戶提供更快、更安全的服務(wù)。
首先是提升用戶的下單體驗(yàn)，用戶在閃送APP下單時(shí)，首先需要填寫收件人的姓名、電話和地址，有時(shí)用戶也會(huì)修改發(fā)件人的姓名、電話和地址。在這個(gè)過程中，打字輸入時(shí)經(jīng)常需要多個(gè)界面來回切換，不僅耗費(fèi)時(shí)間，也容易產(chǎn)生錯(cuò)誤。
為此，閃送專門開發(fā)了一項(xiàng)智能信息提取方案，用戶只需將地址、電話和姓名的一整段話復(fù)制到APP中，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)解析，并填寫到對(duì)應(yīng)的地址、電話等信息欄中。和其他平臺(tái)不同的是，閃送因?yàn)橹蛔鐾俏锲返呐渌停谑杖〖刂返慕馕鰰r(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶填寫的地址中省、市等字段省去，只留下區(qū)縣及街道等詳細(xì)定位。
不僅是文本的解析，在收取件地址的填寫上，用戶可能還會(huì)希望系統(tǒng)能根據(jù)名片、票據(jù)等圖片來進(jìn)行自動(dòng)填寫。考慮到這種情況，閃送也上線了圖片識(shí)別技術(shù)，并研發(fā)了一項(xiàng)用于票據(jù)識(shí)別文本糾錯(cuò)方法的專利。
據(jù)介紹，用戶在使用閃送的圖片自動(dòng)填寫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)分為兩步，第一步是利用圖片識(shí)別的方法，將文字摳出來，第二步是將文字的字段信息解析后填寫到對(duì)應(yīng)的信息欄中，但在此過程中可能因?yàn)閳D像原因發(fā)生一些識(shí)別錯(cuò)誤，該專利技術(shù)就能通過人工智能的模糊推理和匹配方式進(jìn)行糾正。例如寄件人為“某女士”，而系統(tǒng)誤識(shí)別為“某女土”，在上述專利技術(shù)的糾正下，最終呈現(xiàn)出來的會(huì)是“女士”。
這項(xiàng)功能2020年正式應(yīng)用于業(yè)務(wù)中，早期因?yàn)槟Ｐ瓦m應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)一些識(shí)別錯(cuò)誤，自從2020年下半年開始，反饋明顯減少、使用率攀升，甚至為了滿足使用量專為此功能增加了服務(wù)器，目前圖片識(shí)別已經(jīng)成為了類似手機(jī)支付一樣的默認(rèn)功能。
在用戶隱私安全保護(hù)這一方面，閃送更是悉心備至，在遞送過程中，用戶和閃送員往往會(huì)有多次電話溝通，為了保護(hù)雙方隱私安全，閃送員通過平臺(tái)撥打的電話都是通過第三方提供的虛擬號(hào)碼，用戶所看到的閃送員電話也是虛擬號(hào)，而在訂單完成后，用戶的個(gè)人信息也將完全隱藏，雙方不會(huì)在送單之外進(jìn)行更多接觸。
隨著近年來業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶口碑相傳，閃送在C端市場(chǎng)的龍頭地位已經(jīng)穩(wěn)固，而一些商戶也在顧客的要求下開始使用閃送下單寄件，B端市場(chǎng)不斷拓展，大量蛋糕店、鮮花店和海鮮店成為閃送的合作伙伴。也有不少高端品牌與閃送建立合作關(guān)系，截至目前，閃送已與周大福、國(guó)美電器、SKP、愛回收、途虎養(yǎng)車、惠普、小米等多家知名企業(yè)簽訂合約，進(jìn)行專職配送。
由于同一時(shí)段出單多，且商戶門店多集中于商業(yè)街，因此會(huì)吸引部分閃送員在商戶門口聚集，商戶也非常樂意閃送員時(shí)刻等候，隨時(shí)送單。不過，在閃送后臺(tái)的調(diào)度邏輯下，基于全局最優(yōu)的匹配方案，即使是在店內(nèi)的閃送員也不一定會(huì)接到商戶的訂單。
為了解決這一問題，今年9月份左右，閃送上線了面對(duì)面下單功能，用戶在訂單詢價(jià)的環(huán)節(jié)中，可以通過APP掃描閃送員的專屬二維碼，直接將單派給指定的閃送員，提高匹配效率。而這一功能作為閃送的特有服務(wù)，也通過專利記錄在冊(cè)。
結(jié)語
作為同城即時(shí)遞送領(lǐng)域個(gè)人市場(chǎng)的龍頭，閃送將用戶的體驗(yàn)做到了極致。無論是高品質(zhì)的“一對(duì)一”服務(wù)，還是后臺(tái)數(shù)字化系統(tǒng)的保駕護(hù)航，都能明顯感受到閃送對(duì)于用戶需求的洞察和滿足。
對(duì)于目前以成本為導(dǎo)向的物流行業(yè)而言，這是一個(gè)新的啟發(fā)�；赝麄�(gè)2021年，物流業(yè)內(nèi)卷加劇，東南亞的一只兔子攪亂了本已戰(zhàn)火紛飛的物流市場(chǎng)，價(jià)格戰(zhàn)最激烈的時(shí)期，義烏的發(fā)件價(jià)格低至一元以內(nèi)。為了維護(hù)市場(chǎng)秩序，義烏郵政管理局甚至出手對(duì)百世快遞、極兔速遞的低價(jià)傾銷行為進(jìn)行整治。
低價(jià)，早已不是用戶選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，提供兼具高端品質(zhì)和適宜價(jià)格的性價(jià)比服務(wù)，才是真正適合消費(fèi)者，并為市場(chǎng)所選擇的業(yè)務(wù)模式。
同時(shí)，創(chuàng)新精神也是實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)躍升的不可獲缺的因素，目前處于5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的快速發(fā)展時(shí)期，如何擁抱技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)、開拓技術(shù)，成為每個(gè)企業(yè)都應(yīng)回答的命題。
秉持著創(chuàng)新的精神，閃送發(fā)現(xiàn)了同城即時(shí)速遞一對(duì)一業(yè)務(wù)的市場(chǎng)空間，同樣也因創(chuàng)新和技術(shù)實(shí)力，閃送穩(wěn)步發(fā)展，長(zhǎng)期維持著龍頭地位，甚至已經(jīng)成為同城即時(shí)速遞行業(yè)的代名詞。正如閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建在央視所說，閃送創(chuàng)業(yè)的初衷是為了讓人們的生活更美好，而數(shù)字化是閃送達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的重要催化劑。
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