零售 AUM（資產(chǎn)管理規(guī)模）突破 3 萬億、私行達(dá)標(biāo)客戶 AUM 達(dá)到1.3 萬億、零售貸款規(guī)模突破 1.8 萬億之后，市場看到了平安銀行(000001)的沖勁，也更加對(duì)其充滿期待，零售業(yè)務(wù)開疆?dāng)U土的下一站在哪里？這是擺在平安銀行面前的一道發(fā)展必答題。
對(duì)此，平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)給出的答案是：秉承“專業(yè)讓生活更簡單”的宗旨，以客戶為中心，打造有溫度、卓越的零售金融服務(wù)能力，讓最優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品服務(wù)普惠萬家。
“金融服務(wù)業(yè)要有同理心，能夠與客戶換位，真正做到從客戶需求出發(fā)，陪伴客戶共同成長、助力客戶安居樂業(yè)、支持客戶家業(yè)常青�！� 蔡新發(fā)表示。
向外延伸，拓寬財(cái)富管理服務(wù)邊界
作為金融機(jī)構(gòu)，平安銀行產(chǎn)品與服務(wù)的重要方向是普惠，讓普通大眾客戶享受到與高端客戶同樣優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的資產(chǎn)配置與財(cái)富管理服務(wù)，陪伴客戶共同成長。蔡新發(fā)明確表態(tài)：“廣大零售客戶應(yīng)該享受到私行級(jí)的體驗(yàn)與服務(wù)�！�
今年，平安銀行設(shè)立了“基礎(chǔ)零售事業(yè)部”，全面升級(jí)對(duì)大眾客群的服務(wù)，同時(shí)提出了“隨身銀行”的概念�！半S身銀行”是平安銀行以 AI 銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行為有機(jī)融合的新服務(wù)體系，其基于客戶在銀行的全生命周期旅程，以隨時(shí)、隨心、隨享，專人、專業(yè)、
專屬的形式向客戶提供服務(wù)。這套兼顧專業(yè)與溫度的智慧客戶經(jīng)營體系，致力于將最適配、陪伴式的金融服務(wù)提供給每一位客戶，讓“有溫度”的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)覆蓋到全部零售客群。
AI 銀行方面，平安銀行著力升級(jí) AI 客戶經(jīng)理，打造以客戶為中心的全觸點(diǎn)、全生命旅程的陪伴式服務(wù)。平安銀行 AI 客戶經(jīng)理今年前三季度已累計(jì)上線 784 個(gè)場景，月均服務(wù)客戶數(shù)較 2020 年月均水平提升 102.5%。
遠(yuǎn)程銀行方面，平安銀行著眼于打造多隊(duì)列、個(gè)性化、生活化的“空中服務(wù)部隊(duì)”，通過打通線上線下、主動(dòng)觸達(dá)，為客戶提供全方位的生活及金融場景服務(wù)，今年前三季度累計(jì)服務(wù)超 2400 萬客戶。
線下銀行方面，平安銀行把推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“千店千面”場景化經(jīng)營當(dāng)作重點(diǎn)，著力打造體驗(yàn)佳、投產(chǎn)優(yōu)的全球領(lǐng)先網(wǎng)點(diǎn)；通過推出健康、頤年、少兒等特色門店，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)社交化、生態(tài)化經(jīng)營，為客戶提供更加貼近需求的本地化、個(gè)性化服務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示，截至今年三季度末，“隨身銀行”已上線超 800 個(gè)應(yīng)用場景，月服務(wù)客戶超 1000 萬戶，對(duì)基礎(chǔ)客群增長的貢獻(xiàn)凸顯，截至今年三季度末，平安銀行大眾富裕層級(jí)客戶較上年末增長 17.5%，為上年同期增速的 1.6 倍，大眾萬元層級(jí)客戶較上年末增長 15.6%，為上年同期增速的 1.6 倍。同時(shí)，客戶滿意度保持在較高水平。
向下扎根， 提亮零售信貸普惠底色
在信貸領(lǐng)域，平安銀行致力于讓無法獲得信用貸款的客戶在平安銀行享受到專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)。今年平安銀行個(gè)人貸款提出來的口號(hào)是“讓一切變?nèi)菀住�，其�?nèi)涵就是讓貸款不再是一件困難的事情，通過打破信息的不對(duì)稱，為客戶提供“五心”的服務(wù)，從而讓客戶更加便利地獲得貸款。
科技的力量讓產(chǎn)品衍生出更多的觸手服務(wù)到更多的客戶，平安銀行通過線上化、智能化、自動(dòng)化的服務(wù)模式，著力降低消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)運(yùn)營成本及信用風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶金融服務(wù)的可獲得性。平安銀行希望做到普惠貸款既“普”又“惠”，通過差異化的定價(jià)來服務(wù)更多的客群。未來，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶的定價(jià)會(huì)持續(xù)下行，尤其對(duì)于信用貸款的續(xù)貸客戶，定價(jià)會(huì)更加優(yōu)惠。對(duì)于在其他金融機(jī)構(gòu)很難貸到款的，還在到處找融資渠道的客戶，平安銀行可以通過差異化的、相對(duì)較低利率的貸款來服務(wù)，讓有溫度的金融能夠服務(wù)更多客戶。
在服務(wù)小微企業(yè)上，平安銀行建立和發(fā)展基于差異化定價(jià)的信用類產(chǎn)品體系，改善更多個(gè)體工商戶、小微企業(yè)主客戶融資難、融資貴問題，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，助力國家普惠金融建設(shè)。
數(shù)據(jù)顯示，平安銀行“普惠型小微企業(yè)貸款” 今年前三季度累計(jì)發(fā)放額 2632 億元，同比增長 36.6%，新發(fā)放貸款加權(quán)平均利率較上年全年下降 43 個(gè)基點(diǎn)。截至 9 月末，普惠型小微企業(yè)貸款余額戶數(shù)達(dá) 78.79 萬戶，貸款余額達(dá) 3620 億元，較上年末增長 28.5%，不良率控制在合理范圍。
此外，今年 7 月全國工商聯(lián)聯(lián)合 6 家銀行一起發(fā)動(dòng)了助微計(jì)劃，平安銀行作為發(fā)起行之一，面向全國小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶制定了智能化的專屬融資方案及專項(xiàng)支持政策，預(yù)計(jì) 2021 年全年可實(shí)現(xiàn)為小微客戶提供超 2500 億元的資金支持。
在支持居民消費(fèi)升級(jí)上，平安銀行積極滿足客戶合理的消費(fèi)性融資需求，助力更廣大客戶實(shí)現(xiàn)安居樂業(yè)，助力國家推進(jìn)“內(nèi)循環(huán)”、“雙循環(huán)”新發(fā)展格局。以汽車貸款為例，平安銀行持續(xù)打造市場領(lǐng)先的汽車金融生態(tài)，積極搭建全品類汽車金融產(chǎn)品體系，不斷鞏固市場領(lǐng)先優(yōu)勢。汽車金融貸款今年前三季度新發(fā)放 1959 億元，同比增長 24%；新車貸款中個(gè)人新能源汽車貸款新發(fā)放 107 億元，同比增長203%。
一言以蔽之，平安銀行以實(shí)際行動(dòng)表明，金融機(jī)構(gòu)不僅“錦上添花”，更能“雪中送炭”。
向上生長，打造私人銀行金字招牌
即將過去的一年，平安銀行在服務(wù)高凈值客群上表現(xiàn)可圈可點(diǎn)：圍繞企業(yè)家和企業(yè)雙重需求推出企望會(huì)平臺(tái)，截至目前，會(huì)員數(shù)量已經(jīng)超過 1.1 萬人，助力企業(yè)家基業(yè)長青的同時(shí)，率先業(yè)內(nèi)推出一站式慈善規(guī)劃服務(wù)，已帶動(dòng)企業(yè)家公益捐贈(zèng)超過 1 億元，助推共同富裕。業(yè)務(wù)創(chuàng)新源于對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)洞察，平安私人銀行已經(jīng)為高端客群提供覆蓋其個(gè)人、家庭及企業(yè)發(fā)展各個(gè)階段的綜合金融服務(wù)。
在產(chǎn)品方面，秉承“專業(yè)，讓生活更簡單”、“省心、省時(shí)、省錢”的價(jià)值主張，平安銀行持續(xù)加強(qiáng)全品類、開放式產(chǎn)品平臺(tái)建設(shè)，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品貨架覆蓋了高、中、低全風(fēng)險(xiǎn)線的多元化、多策略產(chǎn)品。私募貨架覆蓋了市場上主流投顧和旗艦策略，公募產(chǎn)品持續(xù)打造“平安優(yōu)選”公募品牌，產(chǎn)品層面基本實(shí)現(xiàn)了“人無我有，人有我優(yōu)”。
著眼于高凈值客群的分層經(jīng)營和財(cái)富健康度提升，平安私人銀行把精細(xì)化服務(wù)做到極致。比如，持續(xù)加強(qiáng)投研、投顧和家族辦公室專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，全面升級(jí)智能投顧服務(wù)，探索打造“買方投顧”服務(wù)模式；通過強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)、“私行+投行”綜合化銀行經(jīng)營策略，打造家族信托業(yè)務(wù)資產(chǎn)配置線上互聯(lián)生態(tài)，為客戶提供從產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)到投配再到投后管理的一站式投資服務(wù)平為高凈值客戶個(gè)人、家庭及企業(yè)提供全方位綜合金融解決方案。
此外，平安私人銀行的獨(dú)特優(yōu)勢還在于背靠平安集團(tuán)生態(tài)優(yōu)勢，深化開放銀行建設(shè)，推動(dòng)打造保險(xiǎn)金信托等差異化的產(chǎn)品及權(quán)益體系，滿足客戶全方位“金融+生活”需求。
值得關(guān)注的是，在政策契機(jī)之下，平安銀行的跨境金融業(yè)務(wù)揚(yáng)帆起航，首批落地跨境理財(cái)通業(yè)務(wù)，香港分行獲批展業(yè)，“雙刃”出鞘強(qiáng)化了財(cái)富管理業(yè)務(wù)國際化版圖的布局。
站在新一年的起點(diǎn)，平安銀行零售板塊將持續(xù)“五位一體”新模式打法，強(qiáng)化科技賦能，聚焦買房買車買保險(xiǎn)、投資儲(chǔ)蓄信用卡、健康醫(yī)療加養(yǎng)老這“出門九件事”， 深化溫暖陪伴服務(wù)，力求為客戶省心、省時(shí)、省錢。切實(shí)提升客戶的金融獲得感。
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