年末消費(fèi)季在雙十二迎來(lái)首輪爆發(fā)，大促背后的銀發(fā)趨勢(shì)越發(fā)明顯。12月17日，蘇寧易購(gòu)(002024)發(fā)布的雙十二長(zhǎng)輩消費(fèi)行為洞察數(shù)據(jù)顯示，12月以來(lái)，在長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)帶動(dòng)下，蘇寧易購(gòu)門(mén)店銀發(fā)顧客訂單環(huán)比增長(zhǎng)120%，購(gòu)買(mǎi)智能產(chǎn)品銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)98%，綠色節(jié)能產(chǎn)品增長(zhǎng)73%。“智能換新”“嚴(yán)控電費(fèi)”“更愛(ài)享服”成為長(zhǎng)輩到店購(gòu)典型的三大消費(fèi)行為。
“我們發(fā)現(xiàn)，年輕人為長(zhǎng)輩挑選家電會(huì)刻意避開(kāi)智能產(chǎn)品，但中老年顧客獨(dú)自購(gòu)物卻更關(guān)注產(chǎn)品的智能操控，要求功能齊全、操作簡(jiǎn)單。”蘇寧易購(gòu)南京新街口門(mén)店長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)發(fā)現(xiàn)，75%以上的銀發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)電視優(yōu)先考慮網(wǎng)絡(luò)功能，要求支持網(wǎng)絡(luò)節(jié)目檢索，而僅有37%的年輕人會(huì)為長(zhǎng)輩選擇互聯(lián)網(wǎng)電視。而在3C區(qū)域，蘋(píng)果手機(jī)是銀發(fā)顧客的首選。長(zhǎng)輩也“追潮”，更愛(ài)智能換新，蘇寧易購(gòu)長(zhǎng)輩雙十二長(zhǎng)輩消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，銀發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)65寸以上大屏電視訂單量同比增長(zhǎng)72%，300L以上大容量冰箱增長(zhǎng)65%，凈水加熱一體產(chǎn)品增長(zhǎng)57%，掃地機(jī)器人訂單量同比增長(zhǎng)超100%。
銀發(fā)顧客對(duì)新興智能產(chǎn)品接受度逐漸提高，并提出更高要求。蘇寧易購(gòu)門(mén)店長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)情況反饋，近三成銀發(fā)顧客希望全屋家電能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音控制，解放雙手；認(rèn)為電視應(yīng)該支持匹配藍(lán)牙耳機(jī)，避免因?yàn)殚L(zhǎng)輩需要開(kāi)更大收聽(tīng)聲音，影響家人休息；銀發(fā)顧客對(duì)電動(dòng)窗簾、全屋燈光智控系統(tǒng)等咨詢(xún)量明顯提升。
“省電省錢(qián)又低碳”的綠色節(jié)能產(chǎn)品受到銀發(fā)顧客青睞，“每一臺(tái)節(jié)能空調(diào)每年節(jié)電約200度，能省下近100塊電費(fèi)�！碧K寧易購(gòu)門(mén)店長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員介紹。雙十二期間，蘇寧易購(gòu)門(mén)店銀發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)節(jié)能冰箱銷(xiāo)售增長(zhǎng)58%，新一級(jí)能效空調(diào)銷(xiāo)售增長(zhǎng)89%，海爾、美的、格力等國(guó)貨品牌成為長(zhǎng)輩換新優(yōu)先選擇。與此同時(shí)，冬季南北方節(jié)能產(chǎn)品需求差異顯著，集中供暖的華北地區(qū)偏愛(ài)節(jié)能加濕器，而華東最?lèi)?ài)買(mǎi)節(jié)能取暖器。
數(shù)據(jù)顯示，銀發(fā)顧客選購(gòu)家電一般重復(fù)3-4次到店體驗(yàn)才能達(dá)成交易，但隨著行業(yè)適老服務(wù)升級(jí)，選購(gòu)效率也在逐漸提升。雙十一期間蘇寧易購(gòu)在全國(guó)超500個(gè)核心門(mén)店增設(shè)千名“長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員”，圍繞老年顧客到店、適老產(chǎn)品推薦、輔助學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備和定期回訪提供多項(xiàng)服務(wù)。在“長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員”服務(wù)帶動(dòng)下，12月以來(lái)，蘇寧易購(gòu)銀發(fā)顧客到店體驗(yàn)人次環(huán)比提升56%，但重復(fù)到店次數(shù)卻在明顯降低�！耙话�1-2次體驗(yàn)后就能達(dá)成交易，在針對(duì)中老年顧客更重體驗(yàn)和售后的特點(diǎn)精細(xì)化服務(wù)以后，中老年顧客在蘇寧易購(gòu)門(mén)店的選購(gòu)效率明顯提升�！睋�(jù)蘇寧易購(gòu)門(mén)店服務(wù)管理人員介紹。同時(shí)，銀發(fā)顧客在蘇寧易購(gòu)門(mén)店的復(fù)購(gòu)率也在持續(xù)提升，數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)以來(lái)，銀發(fā)顧客生活電器復(fù)購(gòu)率提升32%。
隨著雙旦臨近，家電銷(xiāo)售進(jìn)入年末爆發(fā)期，蘇寧易購(gòu)表示，將發(fā)揮家電家裝主場(chǎng)以及雙線(xiàn)融合優(yōu)勢(shì)，不斷升級(jí)長(zhǎng)輩導(dǎo)購(gòu)員、O2O視頻導(dǎo)購(gòu)、物流送裝一體等品質(zhì)服務(wù)，打造品質(zhì)購(gòu)、雙線(xiàn)購(gòu)、省心購(gòu)的消費(fèi)體驗(yàn)。
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