12月2日，在第一財經(jīng)主辦的“第一財經(jīng)金融價值榜．金融峰會”上，中國平安(601318)人壽保險股份有限公司（下稱“平安人壽”）榮獲“2021年度第一財經(jīng)金融價值榜”最佳客戶體驗創(chuàng)新保險公司大獎。作為第一財經(jīng)重點打造的年度金融評選品牌，第一財經(jīng)金融價值榜在業(yè)內(nèi)具有較高的權(quán)威性和影響力，平安人壽能夠在眾多參選企業(yè)中脫穎而出，充分體現(xiàn)了業(yè)界和廣大消費者對平安人壽客戶服務(wù)的高度認(rèn)可。
2021年，中國平安提出了“有溫度的保險，更貼心的服務(wù)”。平安人壽繼續(xù)傳承“以客戶為中心”理念，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)圍繞客戶的保險核心需求及健康保障，依托科技優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)創(chuàng)新能力，用“有溫度”的服務(wù)給與客戶更加健康、美好的生活體驗。
把體驗和服務(wù)創(chuàng)新寫進(jìn)基因
平安人壽是把服務(wù)和創(chuàng)新寫進(jìn)基因的公司。
1996年，平安人壽推出客戶服務(wù)月，并于2000年延展為客戶服務(wù)節(jié)，通過健康教育和公益實踐，倡導(dǎo)健康家庭新生活。2015年，借助線上優(yōu)勢平臺，行業(yè)首創(chuàng)線上+線下全流程健康管理服務(wù)，幫助客戶改善健康。2020年，平安人壽精準(zhǔn)定位逾億客戶差異化需求，聚焦健康醫(yī)療，為客戶提供立全面、專業(yè)、實用的服務(wù)權(quán)益。
30多年來，平安人壽一直把“以客戶為中心”融入發(fā)展文化，圍繞客戶需求，不斷開拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)，提升服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗。
2021年，平安人壽對客戶服務(wù)提出了新的詮釋，將服務(wù)文化與家庭生活、公益活動融合。在延續(xù)“回饋客戶、回饋社會”服務(wù)理念基礎(chǔ)上，平安人壽積極探索社會參與與家庭成長的創(chuàng)新服務(wù)，以“平安相伴，暖心同行”為主題，聯(lián)合世界自然基金會、安全義工聯(lián)、中國少年兒童出版總社聯(lián)等開展公益支持、安全知識科普、親子互動等活動。
進(jìn)入第26個年頭的平安人壽客服節(jié)，不再僅是家庭親子活動。它成為平安人壽服務(wù)權(quán)益體系的一個有機組成，在持續(xù)為客戶打造領(lǐng)先互動平臺、滿足客戶家庭成長和社會參與需求，提升對平安服務(wù)的信賴和忠誠，助力服務(wù)口碑建設(shè)。
構(gòu)建以客戶家庭為核心的服務(wù)場景
26年來，平安人壽堅持以客戶家庭為核心服務(wù)對象，倡導(dǎo)“家庭健康新生活”理念，通過豐富的客服節(jié)活動與客戶家庭親切互動，共建公眾美好生活。
2021年，平安人壽響應(yīng)國家“美麗中國”“健康中國”建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)體系，以客戶服務(wù)節(jié)為載體，推出三項創(chuàng)新服務(wù)活動：
一是擁抱自然，倡導(dǎo)家庭公益參與。延續(xù)《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯(lián)合世界自然基金會舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地，倡導(dǎo)客戶及公眾保護(hù)野生動物，關(guān)注生物多樣性。
二是平安守護(hù)，提升安全急救能力。平安人壽攜手平安集團(tuán)，聯(lián)合安全義工聯(lián)舉辦“平安守護(hù)者行動”活動，以美國心臟協(xié)會（AHA）心臟拯救課程為基礎(chǔ)，累計培養(yǎng)1000名具備專業(yè)的安全公益服務(wù)能力的平安守護(hù)者隊伍。該活動對于深化“安心社區(qū)”建設(shè)，引領(lǐng)社區(qū)安全公益服務(wù)新風(fēng)尚具有重要意義。
三是倡導(dǎo)家庭和諧、健康生活風(fēng)尚。該活動通過歡樂的親子互動，創(chuàng)造親子陪伴場景，增加了父母與子女相處的時間，不僅有利于孩子的身心健康成長，激發(fā)孩子的內(nèi)在潛能，增長孩子的知識面，也能增進(jìn)父母與子女間的情感交流，加深家庭成員間的溝通和連接，營造和諧健康家庭環(huán)境。
比如，平安人壽陜西分公司在客服節(jié)活動中設(shè)置了急救知識普及及親子互動體驗，讓參與活動客戶在了解安全急救知識同時，與孩子一起參與親子DIY及“清涼大放送”、“ 線上AR互動拍照”、“ 幸運套圈”、“ 安全知識問答”等游戲；平安人壽天津分公司開展“平安守護(hù)者”急救知識培訓(xùn)、親子嘉年華等豐富多彩的線下活動。
截至目前，近800萬人參與平安人壽客服節(jié)線上線下各類活動，互動頻次超3億次，年人均活動超4次；平安人壽舉辦親子才藝秀、安全急救知識培訓(xùn)等現(xiàn)場活動超6500場，獲得全國各地客戶、民眾及主流媒體的好評。
與客戶暖心同行
作為市場上的大型險企，平安人壽始終致力在打造有溫度的金融服務(wù)，一直以來，平安人壽堅持以客戶為中心，積極開拓創(chuàng)新產(chǎn)品，全力滿足客戶多元化的金融、健康與生活需求，給予客戶安心守護(hù)。
一方面，平安人壽積極深化數(shù)字化改革，不斷應(yīng)用最新技術(shù)，提升客戶服務(wù)能力，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。依托金管家APP，平安人壽打造全流程線上服務(wù)閉環(huán)，確�？蛻艨梢噪S時隨地便捷獲取服務(wù)，保障服務(wù)不打烊。2020年，平安人壽全年累計服務(wù)客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)占比近99%。
另一方面，平安人壽立足保險保障，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，并融入保險產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康服務(wù)。2021年，平安人壽聚焦客戶健康生活需求，提供覆蓋客戶從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務(wù)靈活選擇提供在線問診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助、加油特惠等80多項權(quán)益。2021年上半年服務(wù)使用累計超2250萬人次，使用客戶約1260萬人。
在平安集團(tuán)“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下，平安人壽懷揣著服務(wù)國家實體經(jīng)濟(jì)和保障社會民生的初心，企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼坌�，提供�?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，不斷推進(jìn)壽險改革，以數(shù)字化推動產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務(wù)能力升級，打造有溫度的金融，善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量，幫助國人實現(xiàn)對美好生活的追求。
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