北京市市民熱線服務(wù)中心：市民反映被“誤傷”，如何糾錯？

北京市10月19日出現(xiàn)新一輪新冠疫情以來，12345熱線共接到疫情防控有關(guān)問題72余萬件次，占同期電話受理總量的近四成。

記者從市民熱線服務(wù)中心了解到，為更快解決市民問題，兩名民警每日駐守話務(wù)大廳，及時處理問題。為解決市民被大數(shù)據(jù)“誤傷”問題，熱線中心與各相關(guān)單位建立工作溝通機(jī)制，每6小時一次向市公安局提供待核驗糾錯信息，使疫情防控既有力度又有溫度。

兩名民警進(jìn)駐12345及時解決問題

11月17日零時起，北京調(diào)整了進(jìn)出京管理措施。

記者11月30日從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，自11月17日零時起北京調(diào)整進(jìn)出京政策，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問題反映20余萬件次，占同期電話受理總量的35.91%。

其中，咨詢類問題主要集中在進(jìn)出京政策，鐵路、公路通勤人員判定標(biāo)準(zhǔn)、如何申請、所需材料，健康寶彈窗提示如何恢復(fù)正常。訴求類問題主要是限制進(jìn)（返）京人員“誤傷”糾錯（涉及有上海旅居史人員較多）、健康寶解換綁手機(jī)、公共場所疫情防控不到位等問題。

針對通勤人員個性化問題，12345熱線與市經(jīng)信局、市公安局建立信息共享和聯(lián)勤聯(lián)動機(jī)制，一是市公安局110每日安排兩位民警在熱線現(xiàn)場駐守，對相關(guān)咨詢問題進(jìn)行解答。二是熱線定期匯總?cè)罕姺从臣�中的問題反饋給市公安局、市經(jīng)信局，針對共性高頻問題推動職能部門加強(qiáng)政策解讀和信息發(fā)布，回應(yīng)和解決公眾對于檢查站進(jìn)（返）京查驗政策的個性化訴求。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，去年以來，北京市公安局每日派駐兩名民警在12345話務(wù)大廳值守，應(yīng)對有關(guān)疫情防控及突發(fā)的社會治安類問題等。其中，有關(guān)疫情防控問題，包括進(jìn)京檢查站等。駐守民警工作時間從早8點(diǎn)到晚5點(diǎn)。

12345熱線抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干力量組建工作專班，每日召開例會，匯總市民反映情況和熱點(diǎn)問題，第一時間協(xié)調(diào)部署，落實(shí)到位。

馮穎義介紹，熱線工作專班由多個處室和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，由于每天工作繁忙，主要采取每天早晚各組匯總問題和需求的方式，明確缺失的口徑，如“環(huán)京通勤人員構(gòu)成包括哪些”等，經(jīng)過現(xiàn)場和線上會商后，統(tǒng)一尋求疫情防控有關(guān)部門政策解讀支持。

對于專班的工作重點(diǎn)，馮穎義說，如果某類問題話務(wù)量短時間內(nèi)增幅明顯，專班就圍繞這個熱點(diǎn)問題進(jìn)行研究；與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，推進(jìn)各部門及時優(yōu)化調(diào)整，以確保既嚴(yán)格防控疫情，又不“誤傷”無傳播風(fēng)險的市民。

市民反映被“誤傷”，如何糾錯？

11月22日中午，市民崔先生致電北京市12345熱線反映，自己從內(nèi)蒙古錫林浩特市來京帶老人看病，住在海淀區(qū)北下關(guān)街道一處酒店，健康寶提示彈窗“暫緩來京，請聯(lián)系12345”。

崔先生說，自己14日內(nèi)沒有去過中高風(fēng)險地區(qū)和有確診病例的地區(qū)，但是找社區(qū)和街道辦事處，對方均稱無法解決健康寶彈窗問題，自己不是陸路邊境口岸人員，核酸檢測結(jié)果也是陰性，目前無法出行，希望幫助解決。

接到問題反映后，海淀區(qū)北下關(guān)街道與崔先生聯(lián)系，根據(jù)海淀區(qū)社區(qū)疫情防控組數(shù)據(jù)工作參考提示（賦碼、彈窗相關(guān)），崔先生屬于酒店管控人員。根據(jù)工作參考，由酒店仔細(xì)核實(shí)其行程等問題后，向文旅局匯報登記進(jìn)行解決。街道及社區(qū)對此工作一直協(xié)調(diào)推進(jìn)，安排居民做核酸檢測，努力為居民解決問題。11月29日夜間，該居民的問題得以解決。

據(jù)了解，熱線服務(wù)中心對于公共場所防控、核酸檢測、新冠疫苗接種等疫情防控常規(guī)問題，逐一明確了處置規(guī)則和派單方向。

對中高風(fēng)險地區(qū)人員返京，疑似密接、次密接人員信息，紅黃碼，發(fā)熱等需緊急處置的問題，提級響應(yīng)，派單后要求2小時內(nèi)處置完畢，對未回復(fù)的重點(diǎn)訴求追蹤辦理，直到辦理完畢。每日對前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強(qiáng)督辦。

對于14日內(nèi)否認(rèn)有1例及以上病例所在縣或51個陸路邊境口岸所在縣旅居史，目前健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進(jìn)京購票問題，制定格式化記錄模板，每6小時向市公安局提供待核驗糾錯信息，讓疫情防控既有力度，又有溫度。

關(guān)于糾錯機(jī)制，馮穎義介紹，目前北京市的疫情防控，采取技防+人防相結(jié)合的方式。對于絕大多數(shù)無疫情傳播風(fēng)險的市民，技防發(fā)揮了非常重要的作用，依據(jù)大數(shù)據(jù)行程卡、北京健康寶等進(jìn)行防控。對于存在一定風(fēng)險或情況不明的居民，由社區(qū)工作者采取人防措施，就顯得尤為重要，比如“敲門行動”。

11月17日以來，北京市推出了通勤綠碼。馮穎義介紹，通勤綠碼匯集了北京市多個部門的數(shù)據(jù)，在算法方面，在特定時間內(nèi)，如果這個人有兩次以上的公路、鐵路、民航進(jìn)（返）京記錄，且核酸檢測報告為陰性，就賦予其“通勤”定義，可給予“通勤”標(biāo)志。這其中的要點(diǎn)是，一定要符合一定時間內(nèi)兩次及以上進(jìn)京的規(guī)則，且14天內(nèi)核酸檢測報告陰性。

任何大數(shù)據(jù)都難以做到絕對精準(zhǔn)，那么，對于被大數(shù)據(jù)“誤傷”的市民，北京市如何通過接訴即辦機(jī)制進(jìn)行糾正？馮穎義介紹，有的人健康寶出現(xiàn)星號的情況，表明他途經(jīng)的城市有過病例，但行程記錄并不能精準(zhǔn)到出現(xiàn)病例的縣（區(qū)、市）。

被北京健康寶“誤傷”，還存在一種情況，就是當(dāng)事人名下有多個手機(jī)號碼，有的被其他人使用，到過有疫情的地區(qū)。對于這類情況，馮穎義提醒市民及時注銷不使用的手機(jī)號碼，避免不必要的麻煩。

最近，上海出現(xiàn)新冠病例，不少市民稱因到過上海而被“誤傷”。市民發(fā)現(xiàn)自己被“誤傷”而向12345熱線反映，熱線將在6個小時內(nèi)及時向公安部門提供待核驗信息。如經(jīng)公安部門查驗核實(shí)后符合解限規(guī)則，則可以解除相關(guān)限制。

知識庫更新97條，更新25條

據(jù)了解，目前，12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道：一是疫情防控發(fā)布會發(fā)布內(nèi)容。二是北京日報、首都之窗等官方媒體發(fā)布的政策信息和解讀。三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與首都嚴(yán)格進(jìn)京管理聯(lián)防聯(lián)控協(xié)調(diào)機(jī)制辦、市社區(qū)防控組、市委宣傳部等單位保持密切聯(lián)系，會同相關(guān)單位對高頻問題制定“一問一答”口徑，力爭第一時間為市民解疑釋惑，為調(diào)整優(yōu)化政策措施提供參考。

為確�？焖贉�(zhǔn)確解答來電市民問題，12345熱線安排專人第一時間收集疫情防控最新政策，并錄入知識庫。本輪疫情以來，12345熱線錄入知識庫相關(guān)條目97條，停用條目66條，更新條目25條。

“北京健康寶‘通勤’標(biāo)識突然沒了咋辦？”“進(jìn)（返）京查驗有哪些要求？”……類似問題，都是近期新增的知識條目。

為了及時迅速解答市民的問題，北京市市民熱線服務(wù)中心持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，開展多種形式的話務(wù)員專題培訓(xùn)，使每名話務(wù)員了解掌握最新政策解讀，記錄詢問要點(diǎn)，要求話務(wù)員嚴(yán)格按照相關(guān)口徑耐心細(xì)致地與群眾溝通解釋，引導(dǎo)群眾配合做好疫情防控工作。

【提醒】

單日呼叫量達(dá)45萬次，非個性化問題通過其他渠道了解更快捷

記者從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，10月19日，豐臺區(qū)恒富中街出現(xiàn)此輪疫情首例確診病例，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問題反映72余萬件次，占同期電話受理總量的37.52%。

其中，依據(jù)知識庫相關(guān)口徑直接答復(fù)61余萬件次，占比85.03%，訴求派單近11萬件次，占比14.97%。咨詢類問題主要集中在進(jìn)出京政策、健康寶彈窗提示如何恢復(fù)、新冠疫苗接種等方面；訴求類問題主要是限制進(jìn)（返）京人員“誤傷”糾錯、健康寶解換綁手機(jī)號、公共場所疫情防控不到位等問題。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，近期熱線的咨詢量很大，為滿足市民需求，熱線中心并未單獨(dú)設(shè)置疫情防控專席，而是全員進(jìn)行疫情防控話務(wù)受理解答工作。這對話務(wù)員全面精準(zhǔn)掌握疫情防控政策提出了更高的要求。

近期，北京市12345熱線單日呼叫量再創(chuàng)新高，10月26日一天呼叫量達(dá)45萬次。

馮穎義提醒廣大市民，12345熱線不是獲取疫情防控政策的唯一渠道，一般性的防疫政策、一些非個性化的防疫問題，可以通過登錄首都之窗網(wǎng)站、查閱官方媒體了解，更加快速便捷。

北京市10月19日出現(xiàn)新一輪新冠疫情以來，12345熱線共接到疫情防控有關(guān)問題72余萬件次，占同期電話受理總量的近四成。

記者從市民熱線服務(wù)中心了解到，為更快解決市民問題，兩名民警每日駐守話務(wù)大廳，及時處理問題。為解決市民被大數(shù)據(jù)“誤傷”問題，熱線中心與各相關(guān)單位建立工作溝通機(jī)制，每6小時一次向市公安局提供待核驗糾錯信息，使疫情防控既有力度又有溫度。

兩名民警進(jìn)駐12345及時解決問題

11月17日零時起，北京調(diào)整了進(jìn)出京管理措施。

記者11月30日從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，自11月17日零時起北京調(diào)整進(jìn)出京政策，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問題反映20余萬件次，占同期電話受理總量的35.91%。

其中，咨詢類問題主要集中在進(jìn)出京政策，鐵路、公路通勤人員判定標(biāo)準(zhǔn)、如何申請、所需材料，健康寶彈窗提示如何恢復(fù)正常。訴求類問題主要是限制進(jìn)（返）京人員“誤傷”糾錯（涉及有上海旅居史人員較多）、健康寶解換綁手機(jī)、公共場所疫情防控不到位等問題。

針對通勤人員個性化問題，12345熱線與市經(jīng)信局、市公安局建立信息共享和聯(lián)勤聯(lián)動機(jī)制，一是市公安局110每日安排兩位民警在熱線現(xiàn)場駐守，對相關(guān)咨詢問題進(jìn)行解答。二是熱線定期匯總?cè)罕姺从臣�中的問題反饋給市公安局、市經(jīng)信局，針對共性高頻問題推動職能部門加強(qiáng)政策解讀和信息發(fā)布，回應(yīng)和解決公眾對于檢查站進(jìn)（返）京查驗政策的個性化訴求。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，去年以來，北京市公安局每日派駐兩名民警在12345話務(wù)大廳值守，應(yīng)對有關(guān)疫情防控及突發(fā)的社會治安類問題等。其中，有關(guān)疫情防控問題，包括進(jìn)京檢查站等。駐守民警工作時間從早8點(diǎn)到晚5點(diǎn)。

12345熱線抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干力量組建工作專班，每日召開例會，匯總市民反映情況和熱點(diǎn)問題，第一時間協(xié)調(diào)部署，落實(shí)到位。

馮穎義介紹，熱線工作專班由多個處室和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，由于每天工作繁忙，主要采取每天早晚各組匯總問題和需求的方式，明確缺失的口徑，如“環(huán)京通勤人員構(gòu)成包括哪些”等，經(jīng)過現(xiàn)場和線上會商后，統(tǒng)一尋求疫情防控有關(guān)部門政策解讀支持。

對于專班的工作重點(diǎn)，馮穎義說，如果某類問題話務(wù)量短時間內(nèi)增幅明顯，專班就圍繞這個熱點(diǎn)問題進(jìn)行研究；與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，推進(jìn)各部門及時優(yōu)化調(diào)整，以確保既嚴(yán)格防控疫情，又不“誤傷”無傳播風(fēng)險的市民。

市民反映被“誤傷”，如何糾錯？

11月22日中午，市民崔先生致電北京市12345熱線反映，自己從內(nèi)蒙古錫林浩特市來京帶老人看病，住在海淀區(qū)北下關(guān)街道一處酒店，健康寶提示彈窗“暫緩來京，請聯(lián)系12345”。

崔先生說，自己14日內(nèi)沒有去過中高風(fēng)險地區(qū)和有確診病例的地區(qū)，但是找社區(qū)和街道辦事處，對方均稱無法解決健康寶彈窗問題，自己不是陸路邊境口岸人員，核酸檢測結(jié)果也是陰性，目前無法出行，希望幫助解決。

接到問題反映后，海淀區(qū)北下關(guān)街道與崔先生聯(lián)系，根據(jù)海淀區(qū)社區(qū)疫情防控組數(shù)據(jù)工作參考提示（賦碼、彈窗相關(guān)），崔先生屬于酒店管控人員。根據(jù)工作參考，由酒店仔細(xì)核實(shí)其行程等問題后，向文旅局匯報登記進(jìn)行解決。街道及社區(qū)對此工作一直協(xié)調(diào)推進(jìn)，安排居民做核酸檢測，努力為居民解決問題。11月29日夜間，該居民的問題得以解決。

據(jù)了解，熱線服務(wù)中心對于公共場所防控、核酸檢測、新冠疫苗接種等疫情防控常規(guī)問題，逐一明確了處置規(guī)則和派單方向。

對中高風(fēng)險地區(qū)人員返京，疑似密接、次密接人員信息，紅黃碼，發(fā)熱等需緊急處置的問題，提級響應(yīng)，派單后要求2小時內(nèi)處置完畢，對未回復(fù)的重點(diǎn)訴求追蹤辦理，直到辦理完畢。每日對前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強(qiáng)督辦。

對于14日內(nèi)否認(rèn)有1例及以上病例所在縣或51個陸路邊境口岸所在縣旅居史，目前健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進(jìn)京購票問題，制定格式化記錄模板，每6小時向市公安局提供待核驗糾錯信息，讓疫情防控既有力度，又有溫度。

關(guān)于糾錯機(jī)制，馮穎義介紹，目前北京市的疫情防控，采取技防+人防相結(jié)合的方式。對于絕大多數(shù)無疫情傳播風(fēng)險的市民，技防發(fā)揮了非常重要的作用，依據(jù)大數(shù)據(jù)行程卡、北京健康寶等進(jìn)行防控。對于存在一定風(fēng)險或情況不明的居民，由社區(qū)工作者采取人防措施，就顯得尤為重要，比如“敲門行動”。

11月17日以來，北京市推出了通勤綠碼。馮穎義介紹，通勤綠碼匯集了北京市多個部門的數(shù)據(jù)，在算法方面，在特定時間內(nèi)，如果這個人有兩次以上的公路、鐵路、民航進(jìn)（返）京記錄，且核酸檢測報告為陰性，就賦予其“通勤”定義，可給予“通勤”標(biāo)志。這其中的要點(diǎn)是，一定要符合一定時間內(nèi)兩次及以上進(jìn)京的規(guī)則，且14天內(nèi)核酸檢測報告陰性。

任何大數(shù)據(jù)都難以做到絕對精準(zhǔn)，那么，對于被大數(shù)據(jù)“誤傷”的市民，北京市如何通過接訴即辦機(jī)制進(jìn)行糾正？馮穎義介紹，有的人健康寶出現(xiàn)星號的情況，表明他途經(jīng)的城市有過病例，但行程記錄并不能精準(zhǔn)到出現(xiàn)病例的縣（區(qū)、市）。

被北京健康寶“誤傷”，還存在一種情況，就是當(dāng)事人名下有多個手機(jī)號碼，有的被其他人使用，到過有疫情的地區(qū)。對于這類情況，馮穎義提醒市民及時注銷不使用的手機(jī)號碼，避免不必要的麻煩。

最近，上海出現(xiàn)新冠病例，不少市民稱因到過上海而被“誤傷”。市民發(fā)現(xiàn)自己被“誤傷”而向12345熱線反映，熱線將在6個小時內(nèi)及時向公安部門提供待核驗信息。如經(jīng)公安部門查驗核實(shí)后符合解限規(guī)則，則可以解除相關(guān)限制。

知識庫更新97條，更新25條

據(jù)了解，目前，12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道：一是疫情防控發(fā)布會發(fā)布內(nèi)容。二是北京日報、首都之窗等官方媒體發(fā)布的政策信息和解讀。三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與首都嚴(yán)格進(jìn)京管理聯(lián)防聯(lián)控協(xié)調(diào)機(jī)制辦、市社區(qū)防控組、市委宣傳部等單位保持密切聯(lián)系，會同相關(guān)單位對高頻問題制定“一問一答”口徑，力爭第一時間為市民解疑釋惑，為調(diào)整優(yōu)化政策措施提供參考。

為確保快速準(zhǔn)確解答來電市民問題，12345熱線安排專人第一時間收集疫情防控最新政策，并錄入知識庫。本輪疫情以來，12345熱線錄入知識庫相關(guān)條目97條，停用條目66條，更新條目25條。

“北京健康寶‘通勤’標(biāo)識突然沒了咋辦？”“進(jìn)（返）京查驗有哪些要求？”……類似問題，都是近期新增的知識條目。

為了及時迅速解答市民的問題，北京市市民熱線服務(wù)中心持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，開展多種形式的話務(wù)員專題培訓(xùn)，使每名話務(wù)員了解掌握最新政策解讀，記錄詢問要點(diǎn)，要求話務(wù)員嚴(yán)格按照相關(guān)口徑耐心細(xì)致地與群眾溝通解釋，引導(dǎo)群眾配合做好疫情防控工作。

【提醒】

單日呼叫量達(dá)45萬次，非個性化問題通過其他渠道了解更快捷

記者從北京市市民熱線服務(wù)中心了解到，10月19日，豐臺區(qū)恒富中街出現(xiàn)此輪疫情首例確診病例，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問題反映72余萬件次，占同期電話受理總量的37.52%。

其中，依據(jù)知識庫相關(guān)口徑直接答復(fù)61余萬件次，占比85.03%，訴求派單近11萬件次，占比14.97%。咨詢類問題主要集中在進(jìn)出京政策、健康寶彈窗提示如何恢復(fù)、新冠疫苗接種等方面；訴求類問題主要是限制進(jìn)（返）京人員“誤傷”糾錯、健康寶解換綁手機(jī)號、公共場所疫情防控不到位等問題。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹，近期熱線的咨詢量很大，為滿足市民需求，熱線中心并未單獨(dú)設(shè)置疫情防控專席，而是全員進(jìn)行疫情防控話務(wù)受理解答工作。這對話務(wù)員全面精準(zhǔn)掌握疫情防控政策提出了更高的要求。

近期，北京市12345熱線單日呼叫量再創(chuàng)新高，10月26日一天呼叫量達(dá)45萬次。

馮穎義提醒廣大市民，12345熱線不是獲取疫情防控政策的唯一渠道，一般性的防疫政策、一些非個性化的防疫問題，可以通過登錄首都之窗網(wǎng)站、查閱官方媒體了解，更加快速便捷。