到今日為止，雙十一已過去兩周，但今年的雙十一讓外界感到了明顯的不同：往年幾大電商平臺喜報式的實時成交額數(shù)據(jù)在今年沒了蹤影；過去頂流云集的天貓雙十一狂歡夜今年卻鮮有報道，而“杰克馬”更沒有親自鎮(zhèn)場。留給外界的僅僅是雙十一后第二天幾大電商平臺的成交數(shù)據(jù)：2021年11月12日零點，天貓雙11總交易額定格在5403億，較去年同期增長8.45%；11月11日23:59，京東累計下單金額超3491億元，較去年同期增長28.58%；11月11日12時，蘇寧易購(002024,股吧)發(fā)布的雙11半日消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，截至雙11當(dāng)天12點，線上線下消費(fèi)融合趨勢顯著，到店體驗人次同比提升122%，家電套購銷售同比增長46%。
“羞澀”的國美真快樂APP：雙十一僅有增速沒有成交額
但和往年相比，今年的雙十一或許更值得人們關(guān)注，原因就是曾經(jīng)的一代家電零售巨頭黃光裕正式復(fù)出。隨著黃光裕歸來，國美也正式推出了線上購物APP“真快樂”，根據(jù)此前的媒體報道，“真快樂”APP以一系列娛樂化賽事玩法和海量高品質(zhì)、真低價的全品類好物回饋消費(fèi)者，在年輕一代消費(fèi)者中迸發(fā)了強(qiáng)大活力，雙11銷售戰(zhàn)績喜人。數(shù)據(jù)顯示，雙11期間，“真快樂”GMV交易額環(huán)比618增長253%。雙11期間，“真快樂”APP持續(xù)拓品戰(zhàn)略，環(huán)比618全類目增長152%。
但是，成交額呢？和天貓，京東相比，國美方面并未公布雙十一真快樂的成交金額，僅公布了大漲的增速，顯然缺乏硬核數(shù)據(jù)的成績單難免會讓外界認(rèn)為國美在面對淘寶和京東時有些“心虛”和弱勢。
但國美的做法也可以理解，畢竟黃光裕在獄中的這些年，國美早已不復(fù)當(dāng)年之勇猛，銷售額和業(yè)績無法和天貓，京東以及蘇寧易購等主流電商平臺相提并論。2017年到2020年，國美零售控股的歸母凈利潤分別為-4.5億，-48.87億，-25.9億，-69.94億，而截至今年上半年，國美零售控股虧損19.74億。
此外，國美零售的港股股價也是一跌再跌，到今天收盤僅剩下每股0.72港元，是名副其實的“仙股”。
雖然國美以真快樂APP為全新載體全力搶奪所剩無幾的電商市場份額，但由于黃光裕完美錯過了中國電商經(jīng)濟(jì)爆發(fā)式增長的黃金年頭，如今再想要后來居上難度可想而知。
雙十一后國美真快樂留下一連串投訴
另一方面，對于消費(fèi)者而言，消失多年的黃光裕帶著國美真快樂再次出現(xiàn)還是能帶來一些新鮮感，也有部分消費(fèi)者愿意嘗試“換新”后的國美到底能帶來怎樣的購物體驗，然而現(xiàn)實卻給消費(fèi)者澆了一盆冷水，雙十一后，國美真快樂除了留下GMV交易額環(huán)比618增長253%的模糊數(shù)據(jù)，還留下了一連串的投訴。
在黑貓投訴平臺上，關(guān)于國美真快樂的投訴高達(dá)1852條，對國美電器的投訴量為247條，兩種投訴渠道里的問題多集中在“聯(lián)系客服沒人理”，“下單后遲遲不發(fā)貨”以及“申請商品退后后拒不退款”等幾大方面。
事實上，無論是更名前的國美還是更名后的真快樂，物流送貨問題一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，尤其是讓人不解的是，2020年5月28日，京東集團(tuán)又宣布戰(zhàn)略投資國美零售，以1億美元認(rèn)購國美零售發(fā)行的境外可轉(zhuǎn)債。根據(jù)協(xié)議，雙方將基于彼此多年沉淀的線上線下優(yōu)勢，實現(xiàn)更高效的協(xié)同和商品供應(yīng)鏈的整合互補(bǔ)，并將在物流配送安裝服務(wù)上實現(xiàn)資源共享，以及合作開展包括金融服務(wù)在內(nèi)的全方位業(yè)務(wù)等。
京東物流的高效有目共睹，但國美在引入京東作為合作伙伴后針對其不發(fā)貨及發(fā)貨送貨緩慢的投訴依然不減，似乎國美的物流配送問題仍未得到解決。
今年雙十一前，真快樂召開了“樂·購新升級”發(fā)布會，對“樂”、“購”兩個板塊重點發(fā)力，以期在這場全民大促中，帶給消費(fèi)者低價、高品質(zhì)好物以及娛樂化生活理念。另有報道稱，“真快樂”也以數(shù)字化為基礎(chǔ)，通過共享共建平臺建設(shè)，搭建供應(yīng)鏈上、下游信息流、物流、資金流整合與協(xié)同平臺，與“閃店送”、送裝一體的配送服務(wù)達(dá)成合作，解決消費(fèi)者最后一公里的痛點，實現(xiàn)從供應(yīng)端到銷售端的鏈路最短，讓消費(fèi)者得以體驗到更快速精準(zhǔn)的收貨體驗。雙11期間，“真快樂”配送效率高效提升，安迅物流貨運(yùn)量同比漲幅30%。
然而從消費(fèi)者的反饋來看，情況與上述報道大相徑庭，對于網(wǎng)購而言，物流是重中之重，高效高質(zhì)的物流配送服務(wù)決定了消費(fèi)者的購物體驗，在這方面國美真快樂顯然是不合格的“差生”；同時針對大量消費(fèi)者對客服不予理會，商品不給退款的投訴和質(zhì)疑，國美真快了也沒有有效的解決方案，長此以往下去，國美真快樂將再無競爭力可言。
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