遇乘客糾紛或肢體沖突，可先分開爭議雙方，并啟動規(guī)范處置流程，呼叫管理人員，必要時立即報警。
文 | 王琳
9月2日中午，在 “西安地鐵保安拖拽女乘客事件”引發(fā)輿論關(guān)注兩天后，當(dāng)?shù)鼐桨l(fā)布了有關(guān)調(diào)查和處理情況通報。
通報稱，當(dāng)事女乘客郭某有擾亂地鐵公共秩序的行為，但情節(jié)輕微，不予治安處罰，由公安機關(guān)給予批評教育；保安員陳某某工作方法簡單粗暴，但尚不構(gòu)成違法犯罪，責(zé)令其所屬保安公司對其予以停職并依規(guī)調(diào)查處理。
與警方仔細(xì)梳理事件的來龍去脈不同，多數(shù)網(wǎng)民對事件的前半部分并不關(guān)心。前半部分還只是，“因女乘客打電話聲音過大引發(fā)對面乘客不滿，雙方發(fā)生口角和輕微肢體沖突”。后半部分則是，“地鐵保安強行拖拽女乘客致其衣不蔽體且遭眾多路人圍觀和拍攝”。
從傳播規(guī)律上比較這相互關(guān)聯(lián)的上下半場，毫無疑問，后者吸引了更多網(wǎng)民的圍觀。
復(fù)盤此事，就是一宗由不文明的小事件引發(fā)的地鐵突發(fā)事件處置和城市形象大輿情。女乘客郭某打電話聲音較大，涉及乘車文明。男保安粗暴拖拽女乘客，背后則是地鐵營運方的管理文明。女乘客的不文明行為，只代表她個人。男保安的強行不文明拖拽，代表的卻是整個西安地鐵營運方。
也有一種聲音認(rèn)為，強制帶離就是帶有強制性。如遇乘客在地鐵車廂大喊大叫，擾亂公共秩序，保安卻不能以強制力干預(yù)，如何有效保障其他乘客的安全？面對勸離拒不接受，才是導(dǎo)致女乘客被強行拖拽的成因。
如果鬧事乘客拒絕接受地鐵營運方勸離，保安基于確保公共安全的理由強行拖拽乘客出車廂還要遭遇處理和網(wǎng)暴，那以后乘客在乘坐地鐵時發(fā)生糾紛，就不會再有保安到場處置了。
從警方通報和熱傳視頻上看，應(yīng)當(dāng)說，地鐵保安在拖拽女乘客出車廂的過程中，并無主觀惡意要拽掉女乘客的衣服。導(dǎo)致女乘客衣不蔽體，只是粗暴拖拽行為的無心之失，當(dāng)事保安無傷害女乘客的主觀惡意。
但“簡單粗暴”的工作方法，也暴露了地鐵營運方在管理上的諸多漏洞，這些漏洞關(guān)乎的也是每一位乘客的安全和地鐵公共秩序的維系。
就后半部分“拖拽事件”，依當(dāng)時的狀況，是否有比強行拖拽更好的處理方式應(yīng)引起反思。而整個拖拽過程的“暴力”呈現(xiàn)，也反映出地鐵營運方在對保安工作進行系統(tǒng)培訓(xùn)方面還有很多不足。勸導(dǎo)不文明行為的流程、保安現(xiàn)場處置與警方治安管理的銜接程序等都做得不規(guī)范、不到位。
在拖拽過程中，已經(jīng)發(fā)生被拖拽者衣服脫落導(dǎo)致半裸的突發(fā)狀況，保安此時應(yīng)該停止強制拖拽，并制止周邊乘客的圍觀和拍攝。如此，一宗不文明的小事件也不致引爆輿論。
就地鐵營運方安保人員的職責(zé)范圍及安全事件或治安事件的處置，筆者查詢了《西安市城市軌道交通條例》。2018年修訂的這份地方性立法，在第46條、47條逐項列舉了二十項“禁止”條款，其中也包括“禁止大聲喧嘩等影響軌道交通運營秩序和安全”。但對這些禁止行為如何處置，如何應(yīng)對，該“條例”并未給出具體規(guī)定。
作為常識，治安案件的有權(quán)處置機關(guān)是公安機關(guān)。在非緊急狀態(tài)下，遇乘客糾紛或肢體沖突，公共交通營運方的安保人員可先分開爭議雙方，并啟動規(guī)范處置流程，或上升處理層級呼叫管理人員前來處理，或根據(jù)爭議激烈程度，判斷在有必要采取強制性措施時立即報警。
在處置過程中，基于現(xiàn)場情況的多樣和復(fù)雜，難免有肢體接觸，甚至也可能出現(xiàn)有女當(dāng)事人衣服脫落等突發(fā)狀況，作為管理文明也好，城市文明也好，都應(yīng)及時采取措施，控制事件影響，避免損失擴大。
從小糾紛到大輿情，西安地鐵營運方顯然還沒有充分做好文明管理、規(guī)范處置和依法應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備。這也是西安紀(jì)委監(jiān)委也要介入調(diào)查的原因。
“行有不得，反求諸己”，事件發(fā)生后，在拿著手電筒照向乘客之前，先照照自己的責(zé)任和管理漏洞，這才是規(guī)范管理和文明管理的應(yīng)有之義。
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