北京市消協(xié)發(fā)布 “砍單”問題調(diào)查結(jié)果

中國消費者報北京訊(記者 萬曉東)近日北京市消費者協(xié)會發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費“砍單”問題調(diào)查結(jié)果，18個電商平臺被曝光。

部分電商平臺通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而消費者下單后，平臺單方取消訂單，就是通常所說的“砍單”。為深入貫徹落實《電子商務法》、督促電商經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營、維護廣大消費者合法權(quán)益，北京市消費者協(xié)會繼2019年開展電商“砍單”問題調(diào)查后，今年再次委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展互聯(lián)網(wǎng)消費“砍單”問題調(diào)查。

調(diào)查總體情況

本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查和體驗調(diào)查兩種方式。問卷調(diào)查通過北京市消費者協(xié)會官方微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡渠道，共計收回有效調(diào)查問卷4509份。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經(jīng)歷，比2019年上升了10.82%。說明《電子商務法》實施以來，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢。

本次體驗調(diào)查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關(guān)的電商平臺作為體驗對象，其中包括20個網(wǎng)絡購物平臺、8個在線票務平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區(qū)團購平臺和2個網(wǎng)絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份分別在40個電商平臺體驗注冊、瀏覽、模擬下單，重點體驗涉及訂單生成與合同成立關(guān)系、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內(nèi)容，以及商家的告知提示情況。

體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在本次體驗調(diào)查的40個電商平臺中，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中網(wǎng)絡購物平臺7個、生鮮電商平臺6個、社區(qū)團購和在線票務平臺各2個，這些電商平臺涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平臺或商家單方面取消訂單留有借口。

調(diào)查結(jié)論

本次調(diào)查結(jié)果說明，《電子商務法》實施兩年多以來，電商“砍單”問題仍然比較普遍，其中網(wǎng)絡購物、生鮮電商等電商平臺“砍單”問題相對比較突出。

逾八成受訪者有過被“砍單”經(jīng)歷

本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過85%的人有過網(wǎng)購被“砍單”經(jīng)歷。而在這些人當中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明，《電子商務法》實施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

圖1：受訪者被電商“砍單”的經(jīng)歷情況

近半被調(diào)查電商平臺存在不公平格式條款

本次調(diào)查結(jié)果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平臺中，有17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點、京東、1號會員店4個平臺規(guī)定，只有商品從倉庫實際發(fā)出，方視為與消費者建立了合同關(guān)系，涉嫌違反《電子商務法》有關(guān)合同成立規(guī)定；真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選16個平臺規(guī)定商品缺貨、標錯價格等情況有權(quán)取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任；真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮6個平臺甚至規(guī)定如果消費者已經(jīng)付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定。

部分電商平臺涉嫌不公平不合理格式條款匯總

“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由

本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱是“存貨不足”，占比最高；另有近四成(39.77%)受訪者稱是“系統(tǒng)故障”。而調(diào)查結(jié)果也顯示，各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由——在本次體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的18個平臺中，有16個都與這兩項理由相關(guān)，占比高達88.89%。

四成多受訪者反映商家“砍單”后商品仍銷售

本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，商家實施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比最高；有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”；只有41.86%的人表示“商品被下架”；此外，還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

五成多受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者選擇權(quán)

電商“砍單”侵犯了消費者的哪些權(quán)利?本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾五成(51.10%)受訪者認為侵犯了消費者選擇權(quán)；近五成(49.90%)受訪者認為侵犯了消費者知情權(quán)；另有47.90%的受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權(quán)。也就是說，大概有一半左右的受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者的選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)。

超半數(shù)受訪者認為電商“砍單”屢禁不止是因為“維權(quán)成本太高”

關(guān)于電商“砍單”屢禁不止的原因，本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有五成多(54.49%)受訪者認為是“消費者維權(quán)成本太高”；有近五成(49.10%)受訪者認為是“商家違約成本太低”；有四成多(40.72%)受訪者認為是“商家誠信經(jīng)營意識不強”；還有近四成(39.52%)受訪者認為是“法律法規(guī)不夠完善”。

調(diào)查建議

為督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營、減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象、維護消費者合法權(quán)益、促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點建議：

一是健全法律法規(guī)，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。建議有關(guān)部門盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，通過出臺相關(guān)行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)，為經(jīng)營者劃定守法經(jīng)營底線，真正將電商平臺的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。

二是加大監(jiān)管力度，嚴查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問題。建議有關(guān)部門嚴格審查網(wǎng)絡購物、生鮮電商及社區(qū)團購等有關(guān)電商平臺，如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平不合理格式條款，應督促其刪除或修改相關(guān)條款內(nèi)容。對于不及時改正的企業(yè)，應依法予以嚴厲處罰，切實維護消費者的合法權(quán)益。

三是企業(yè)誠信自律，建立突發(fā)事件應急機制保障消費者的公平交易權(quán)。電商平臺經(jīng)營者應建立行之有效的突發(fā)事件應對機制，提高運營服務的技術(shù)保障和機制保障，避免因平臺癱瘓等突發(fā)因素導致履約不能的情況出現(xiàn)。萬一出現(xiàn)商品缺貨或信息出錯等問題，應主動告知消費者并積極協(xié)商解決，而不是找理由擅自取消訂單，充分保障消費者的公平交易權(quán)。

四是發(fā)揮行業(yè)作用，積極開展行業(yè)內(nèi)部自查自糾和互相監(jiān)督活動。對于行業(yè)內(nèi)存在的不公平不合理格式條款以及屢屢發(fā)生的電商“砍單”行為，行業(yè)組織應發(fā)揮自我管理、自我規(guī)范、自我凈化作用，建立健全行業(yè)自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，監(jiān)督其糾正和改進，誠信守法經(jīng)營。

五是暢通維權(quán)渠道，進一步提升消費者的自我保護意識和維權(quán)能力。建議有關(guān)部門積極發(fā)揮職能作用，進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道，在各自的職責范圍內(nèi)及時受理和依法處理消費者訴求，有效降低消費者維權(quán)成本。同時，消費者也應主動學習有關(guān)法律法規(guī)，不斷提高自我保護意識和能力。一旦遇到電商“砍單”等權(quán)益受損問題，應及時保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果與商家協(xié)商不成，可以向當?shù)叵�費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，必要時還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權(quán)益。