4月29日晚，平安95511客服熱線完成服務(wù)升級，針對60歲以上的老年客群，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年客群運(yùn)用智能技術(shù)困難的痛點(diǎn)。目前，該項暖心服務(wù)已覆蓋平安旗下產(chǎn)險、壽險、銀行、證券等業(yè)務(wù)，直通人工客服的綠色通道，日均助力近7000位老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　“一鍵人工”破解老年客群痛點(diǎn)

　　得益于人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能客服如今成為行業(yè)常態(tài)，與此同時老年人運(yùn)用智能技術(shù)難的問題也逐漸顯現(xiàn)。

　　在客戶聲音調(diào)研中，平安金服專項研究了15.3萬老年客戶心聲，其中有2.3萬客戶反映了老年客群“進(jìn)線難”“聽不懂”“太復(fù)雜”等痛點(diǎn)。

　　△智能化時代老年人普遍面臨“數(shù)字鴻溝”

　　為幫助老年人融入智能社會，平安金服以平安95511客服熱線為平臺，推出“一鍵人工”服務(wù)，通過來電號碼精準(zhǔn)識別60歲以上客群，為老年客群跳過智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道直接接通人工客服。

　　4月30日一早，四川的王先生率先體驗到綠色通道服務(wù)，他想要查詢保單分紅情況，致電95511后直接接通人工客服，核實(shí)保單信息后，人工客服就為他查詢好了信息，整個服務(wù)過程十分簡便，前后也僅花費(fèi)不到1分鐘。

　　“始于客戶”提升金融服務(wù)溫度

　　3月29日，銀保監(jiān)會印發(fā)通知，要求銀行保險機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難。平安金服積極響應(yīng)，落實(shí)“五心的平安，有溫度的金融”專項行動，以“始于客戶”作為行為標(biāo)準(zhǔn)，想客戶所想，提升服務(wù)溫度。

　　在“一鍵人工”之外，95511客服熱線還推出“服務(wù)專團(tuán)”“服務(wù)+1”等舉措，針對老年客群升級服務(wù)體系，提供更為簡便的服務(wù)流程。

　　△平安95511客服“始于客戶”提升服務(wù)溫度

　　一方面，平安金服基于對老年客群的專項研究，成立服務(wù)專團(tuán)，通過建立老年業(yè)務(wù)專案培訓(xùn)，制定老年客群“親、柔、慢”的溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，上線老年人APP使用問答知識庫，切實(shí)從老年人的角度出發(fā)，升級個性化服務(wù)體系。

　　另一方面，95511客服熱線還推出“服務(wù)+1”行動，在受理完客戶需求之后，主動挖掘老年客群的潛在服務(wù)需求，為老年客群提供全方位、一站式的服務(wù)。“服務(wù)+1”還包含子女代辦、呼損預(yù)約等內(nèi)容，可最大程度方便老年人足不出戶辦理金融保險需求。

　　平安金服董事長兼CEO盧躍表示，把復(fù)雜的事情留給自己，把簡單便捷的體驗帶給客戶，是平安95511客服始終堅持的方向，95511客服將持續(xù)傾聽客戶聲音，挖掘客戶需求和痛點(diǎn)，不斷優(yōu)化升級，為2.18億平安客戶打造“有溫度的金融”服務(wù)體驗。

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