人物簡介：用非訴訟糾紛解決機制為消費者解憂。

人物事跡：朱小華是福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心的工作人員，她調(diào)處糾紛，化解矛盾，維護保險消費者的合法權(quán)益，促進保險行業(yè)的健康發(fā)展。

朱小華（右二）在主持調(diào)解法院委托的保險糾紛案

中國消費者報報道(記者張文章)自2011年12月進入福建省保險行業(yè)協(xié)會以來，朱小華一直專門從事保險投訴受理、處理及糾紛調(diào)解工作。在近十年的工作中，她與人民調(diào)解結(jié)下了不解之緣，以專業(yè)的法律知識、耐心的服務(wù)態(tài)度熱情接待每一位前來進行法律咨詢和尋求矛盾化解的當(dāng)事人;以強烈的工作責(zé)任感和社會使命感盡心盡力化解保險業(yè)矛盾糾紛，扎根行業(yè)，立足本職，春風(fēng)化雨，無私奉獻，在平凡的工作崗位上做出了不平凡的成績。福建省銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心(以下簡稱“省消保中心”)成立后，朱小華在專職調(diào)解員崗位上，以“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，從源頭上減少訴訟增量”的理念，認真完成保險糾紛調(diào)處、保險消費者教育、輔助源頭治理等各項工作，始終堅持把調(diào)處糾紛、化解矛盾當(dāng)作聯(lián)系保險消費者、服務(wù)社會的窗口，為維護保險消費者的權(quán)益，維護社會和諧做出了積極的貢獻。

耐心處理 化解矛盾

在日常工作中，朱小華耐心接聽、接待客戶的投訴咨詢，記錄投訴咨詢內(nèi)容，細心聽取訴求，耐心做好解釋工作，指導(dǎo)客戶提供材料，就了解到的情況和發(fā)現(xiàn)的問題及時與保險公司溝通，根據(jù)中心安排組織糾紛調(diào)解。2020年，她共組織調(diào)解省消保中心受理的保險糾紛案件121件，占該中心組織調(diào)解案件的24.6%;成功調(diào)解94件，占該中心調(diào)解成功件數(shù)的36.2%，其中組織簽訂協(xié)議64件，占該中心簽署調(diào)解協(xié)議的47%，出具調(diào)解意見書2份，促成和解30件。她的各項工作指標(biāo)，不管從調(diào)解數(shù)量還是調(diào)解質(zhì)量來看，都位居中心第一。

春風(fēng)化雨，用心解決糾紛。在一件貨運損失理賠糾紛中，陳先生的貨車在高速路上被外省車輛追尾，導(dǎo)致貨車上裝載的貨物受損，因受損貨物的定損金額產(chǎn)生爭議，陳先生申請協(xié)調(diào)處理。在溝通過程中，朱小華了解到，事故發(fā)生在福清路段，陳先生的貨車無責(zé)，全責(zé)車由山東省某財險公司承保。受損貨物被運至泉州卸貨定損，因無法全部清點清楚，部分受損貨物又被運至福州做最終清點，運至福州清點的這部分貨物損失成為雙方的爭議焦點。由于涉及山東、泉州、福州等多地保險機構(gòu)，她及時與保險公司多方聯(lián)系，要求指定案件聯(lián)系人方便溝通。幾方經(jīng)過大半個月的溝通仍未能達成一致。面對焦急的陳先生，朱小華重新梳理案件材料和事故處理過程，再次與多方進行溝通協(xié)調(diào)，逐一說服，最終促成雙方達成一致。

跟蹤協(xié)調(diào) 訴調(diào)對接解紛爭

朱小華在負責(zé)省消保中心自身受理案件調(diào)處工作的同時，還擔(dān)負著法院委托調(diào)解案件的指派和追蹤的任務(wù)，并參與福州市中院和省高院委托的部分案件的調(diào)解工作。在接到法院委托后，她及時指派或跟蹤指派結(jié)果，對專兼職調(diào)解員在調(diào)解工作中遇到的問題時及時與經(jīng)辦法官溝通，并做好協(xié)調(diào)反饋;對調(diào)解員辦案進度實時跟蹤，努力促成案件的調(diào)解;在調(diào)解結(jié)束后及時整理案件調(diào)解情況，與委托法院聯(lián)系，申請費用發(fā)放，增強兼職調(diào)解員參與調(diào)解案件的積極性。在她的統(tǒng)籌安排下，2020年省消保中心接受省高院、福州市中院、閩侯法院和倉山法院委托調(diào)解案件共181件，其中中心專職調(diào)解員調(diào)解案件21件，成功6件;她本人參與調(diào)解14件，占66.7%，成功調(diào)解5件，占83.3%。

在一起團體意外保險合同糾紛一案中，被保險人在工作中突然死亡，雙方就是否屬于保險責(zé)任產(chǎn)生爭議。一審法院判決保險公司應(yīng)按意外身故支付保險金，保險公司不服，上訴至福州市中級人民法院。朱小華受福州中院委托就該二審案件進行調(diào)解。調(diào)解中，經(jīng)過多次努力，雙方訴求仍存在10萬元的差距。她根據(jù)案情，進一步為雙方當(dāng)事人擺事實、講道理，分析法律上的利害關(guān)系，最終與主審法官合力促成雙方達成合解協(xié)議，平息糾紛。

默默奉獻 點滴工作見精神

朱小華不僅認真的完成了調(diào)解和訴調(diào)對接工作，還以飽滿的熱情投入到保險消費者教育和輔助源頭治理等相關(guān)消保工作中，2020年，她共完成編寫保險消保典型案例4件，草擬保險糾紛調(diào)處流程等制度文件;認真參加與法院的協(xié)調(diào)會議、案件討論等;參與中心組織的戶外宣傳活動等。這些工作對省消保中心提升能力、發(fā)揮作用、擴大影響發(fā)揮了重要作用。

一直以來，朱小華都是立足本職，主動關(guān)注保險消費者利益和行業(yè)健康發(fā)展，以強烈的工作責(zé)任感和社會使命感投入到調(diào)解工作中，化解各種保險消費糾紛，獲得了行業(yè)同仁們的尊重敬佩和保險消費者群體的信賴。