日益普及的智能化服務(wù)在為人們帶來便利的同時，也讓一些老人望而卻步，成為擺在老年群體面前的一道“數(shù)字鴻溝”。為老年人提供“智慧便捷”的公共服務(wù)已經(jīng)寫進了國家十四五規(guī)劃，日益受到越來越多的關(guān)注。那保險業(yè)作為養(yǎng)老“三支柱”主力軍又做了哪些準備呢？
作為中國保險行業(yè)的一面旗幟，為保障老年客戶的服務(wù)需求，平安人壽秉承“以客為尊”理念不斷提升服務(wù)體驗，借助線上、線下服務(wù)渠道，幫助老年客戶群體輕松享受安全、便捷的智慧服務(wù)，扎實推進金融服務(wù)“適老化”改造，打造“有溫度”的服務(wù)體驗，讓老年人也能輕松搭上服務(wù)的“數(shù)字快車”。
線上+線下，服務(wù)更貼心
針對線上渠道，平安人壽在投保、理賠等環(huán)節(jié)推進適老化的改造：在投保環(huán)節(jié)，平安人壽在建議書中增加“產(chǎn)品亮點標準化語音講解視頻”和“業(yè)務(wù)員個性化錄屏+語音講解”功能，幫助老年人理解保障責任；在保全環(huán)節(jié)，針對專業(yè)術(shù)語和重要變更內(nèi)容，分別進行冒泡解釋和高亮提示；在理賠環(huán)節(jié)，被保人為老年人的簡易案件，線上申請理賠時可免交實物材料。
除了便捷的線上服務(wù)，平安人壽保留了傳統(tǒng)線下服務(wù)及保障渠道，在全國主要城市設(shè)有客服中心�？蛻艨梢酝ㄟ^95511輕松咨詢并預約臨柜服務(wù)，服務(wù)人員會提前提醒客戶應(yīng)備材料和交通、天氣信息等�？蛻糁恍柙陬A約時間前往線下服務(wù)柜臺，就可享受免等待辦理服務(wù)。
在保全服務(wù)環(huán)節(jié)，對于不方便親臨公司柜面、不會使用智能設(shè)備的老年客戶，服務(wù)人員可上門代辦服務(wù)，收集申請材料并處理，讓客戶感到滿意的同時，更能體現(xiàn)公司對客戶的尊敬、重視與呵護。
近日，平安人壽寧波分公司客戶李大爺來到寧波客服中心辦理業(yè)務(wù)。柜員小陳接待并詢問了客戶的基本情況，原來投保人是其配偶，因身體不適無法來公司辦理業(yè)務(wù)，且家庭經(jīng)濟困難，急需領(lǐng)取保單的紅利以解燃眉之急。
為了能夠盡快幫助客戶完成紅利領(lǐng)取業(yè)務(wù)，且考慮到客戶的情況，小陳主動向客戶提出自己可以上門收取材料。在冒雨經(jīng)過近一個小時的路程后，小陳終于抵達客戶家里并順利完成簽字。待業(yè)務(wù)完成后，客戶特意打電話表示感謝，并對平安暖心周到的服務(wù)贊不絕口，表示“買平安的保險，就是讓人放心、溫暖！”
專業(yè)引導，客戶更安心
對老年客戶使用較多的業(yè)務(wù)，客服中心專門設(shè)置了面向老年客戶的現(xiàn)金繳費、線下咨詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。在客服柜面、網(wǎng)點，不僅設(shè)置了咨詢引導臺、出納窗口、業(yè)務(wù)辦理柜臺，還有專業(yè)的值班服務(wù)顧問，方便及時發(fā)現(xiàn)和引導客戶，及時解決服務(wù)需求。
在新技術(shù)應(yīng)用浪潮下，平安人壽為臨柜客戶貼心準備了專業(yè)貼心的的咨詢引導服務(wù)，切實解決老年人在運用智能科技方面遇到的困難，讓老年人在信息化發(fā)展中擁有更多幸福感與安全感。
尊享權(quán)益，體驗更暖心
為減少老年人排隊等候時間，平安人壽針對老年客戶開設(shè)綠色通道。當老年客戶臨柜時，柜面服務(wù)人員會優(yōu)先保障客戶需求，引導取號并辦理業(yè)務(wù)，并全程陪同解疑答惑及指導業(yè)務(wù)辦理，主動詢問客戶是否有其他業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)實際情況提供急事急辦等暖心服務(wù)。
除了暖心的服務(wù)，平安人壽客服中心也為老年客戶配置了老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施，供有需要的客戶免費使用。此外，為了緩解客戶等待的疲憊，還專門設(shè)有等待區(qū)供客戶休息，讓業(yè)務(wù)辦理更舒心。
日前，在中國平安慶祝中國共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動動員大會上，集團董事長馬明哲指出，平安要懷揣著服務(wù)國家實體經(jīng)濟和保障社會民生的初心，企業(yè)社會責任擔當?shù)膼坌模峁﹥?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。
注重滿足老年客戶實際需求，提升老年人的獲得感、幸福感、安全感，讓服務(wù)更有溫度，正是平安人壽踐行“以‘五心’的平安、打造‘有溫度的金融’”的具體實踐。未來，平安人壽將繼續(xù)秉承簡單便捷，友善安心的服務(wù)理念，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
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