視頻截圖
酒店衛(wèi)生問題似乎成為行業(yè)屢禁不止的話題，繼“抹布擦杯子”事件之后，超五星級酒店的衛(wèi)生亂象又登上熱搜，至此酒店衛(wèi)生“死角”問題也再次受到業(yè)界的關(guān)注。3月16日，針對三亞亞特蘭蒂斯、上海寶格麗、上海佘山世茂洲際酒店（又名：世茂深坑洲際酒店）三家超五星酒店被曝出“馬桶里外都沒刷干凈、漱口杯都沒有清洗更換”等衛(wèi)生問題后，北京商報(bào)記者也聯(lián)系到此次涉及的三家高端酒店，酒店方面均表示正在對該事情進(jìn)行調(diào)查，稍后將予以回復(fù)。實(shí)際上，近年來，關(guān)于五星級酒店甚至高端酒店衛(wèi)生問題也不斷見諸報(bào)端，此前文旅部甚至還“重拳”整頓。在業(yè)內(nèi)人士看來，衛(wèi)生是住宿行業(yè)的基本底線，在酒店衛(wèi)生問題頻發(fā)的今天，利用評星等手段，對酒店的衛(wèi)生和安全能夠發(fā)揮重要的作用，但隨著消費(fèi)者對于酒店服務(wù)質(zhì)量要求的提高和對于衛(wèi)生問題的越發(fā)關(guān)注，酒店未來的發(fā)展如何，還是要取決于酒店自身對于衛(wèi)生和安全的管理。此外如何運(yùn)營新技術(shù)來杜絕此類衛(wèi)生亂象也引發(fā)酒店行業(yè)思考。
再現(xiàn)衛(wèi)生亂象
繼“抹布擦杯子”“不換床單”等衛(wèi)生門事件后，高端酒店再次曝出震驚行業(yè)的衛(wèi)生亂象。3月16日，一則“超五星酒店衛(wèi)生亂象測評”視頻登上了熱搜，由此也揭開了奢華酒店的衛(wèi)生漏洞。
視頻中，測評人分別選擇了5000元左右一晚的三亞亞特蘭蒂斯、上海寶格麗和上海世茂洲際（深坑）酒店進(jìn)行測評，用很容易被清洗掉的隱形圖章蓋在床單、枕套、毛巾、拖鞋、馬桶、浴缸等一系列的房間用品上，待房間更換入住人時(shí)打掃清理掉。不過，最終的測試結(jié)果卻令人大失所望。視頻中顯示，三家酒店的馬桶或浴缸都沒有被完全清潔干凈，三亞亞特蘭蒂斯和上海寶格麗酒店的馬桶上圖章的印記還在，而上海世茂洲際（深坑）酒店浴缸上的圖章則沒有清理干凈。此外，視頻還顯示，這三家酒店客房的浴袍都沒有進(jìn)行更換。
在該視頻測評中，亞特蘭蒂斯的漱口杯、拖鞋也沒有更換，床單內(nèi)以及床墊上也存在大片的黃色污漬，同樣的現(xiàn)象也發(fā)生在上海世茂洲際（深坑）酒店。與此同時(shí)，上海寶格麗酒店客房里的部分枕套也沒有進(jìn)行更換，茶杯的更換也存在疏漏。
對此，北京商報(bào)記者也分別聯(lián)系到了三家酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人均表示，目前酒店方面還在調(diào)查此事，后續(xù)有結(jié)果后會(huì)進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。
據(jù)了解，此次視頻中出現(xiàn)的三家酒店都是每晚單間客房價(jià)格在4000元以上的高端酒店，對于出現(xiàn)此類衛(wèi)生事件的發(fā)生，也在公眾和業(yè)內(nèi)之間引起了軒然大波。
業(yè)內(nèi)人士表示，這些年酒店客房的衛(wèi)生安全問題始終存在，酒店也確實(shí)存在著“潛規(guī)則”，對于一些看起來很干凈的客房用品就不需要進(jìn)行消毒、更換。不過，這并不能成為酒店逃避衛(wèi)生問題的借口。衛(wèi)生問題是住宿業(yè)的基本底線，根據(jù)公共場所衛(wèi)生管理的相關(guān)規(guī)范，酒店要做好客房用品的“一客一更換”“一客一清潔”，高端酒店出現(xiàn)此類問題，看來酒店方面有必要進(jìn)行嚴(yán)格的自查，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。
酒店衛(wèi)生頻頻“失守”
近些年來，高端酒店在衛(wèi)生方面的問題也頻現(xiàn)報(bào)端，對于第三方測評機(jī)構(gòu)的“試探”更是屢屢挫敗。在此前的測評中，有網(wǎng)絡(luò)視頻也曝光過類似的衛(wèi)生問題，甚至還有不少酒店屢屢陷入衛(wèi)生“旋渦”。
事實(shí)上，早在2018年，網(wǎng)友“@花總丟了金箍棒”就用視頻曝光了北京以及上海的多家高端酒店存在衛(wèi)生問題。據(jù)悉，隸屬于萬豪集團(tuán)的上海寶格麗酒店，在每晚4500元的城景房進(jìn)行清潔的過程中，服務(wù)員從垃圾桶里回收一次性塑料杯具，還將從垃圾桶撿出來的一次性杯蓋用襯衣擦拭后重復(fù)使用。同樣，隸屬于萬豪集團(tuán)的上海世茂皇家艾美酒店也被曝出，服務(wù)人員用浴巾擦拭座便器，又用同一塊海綿清洗洗手盆、杯具等。當(dāng)時(shí)該視頻還顯示，隸屬于希爾頓集團(tuán)的北京康萊德酒店，服務(wù)人員甚至全程使用一塊抹布來擦拭鏡面、洗手池、座便器、浴缸和杯具。
北京商報(bào)記者還注意到，此次事件中出現(xiàn)的上海世茂洲際（深坑）酒店實(shí)際上已經(jīng)不是首次被曝出存在衛(wèi)生問題，早在2018年，該酒店就被曝用臟浴巾擦杯子和馬桶，當(dāng)時(shí)酒店回應(yīng)稱，將執(zhí)行洲際最嚴(yán)格規(guī)定，歡迎媒體來進(jìn)行監(jiān)督。一系列問題的出現(xiàn)，也讓公眾對于高端酒店的衛(wèi)生形象跌至谷底。
在2019年初，為了杜絕此類衛(wèi)生亂象的發(fā)生，文旅部還曾兩次針對酒店行業(yè)屢屢發(fā)生的“衛(wèi)生門”事件進(jìn)行了暗訪調(diào)查，并重拳出擊展開整頓。其中全國共有15家五星級酒店被取消資格。不過這依然沒有完全杜絕酒店衛(wèi)生事件的發(fā)生。
上海星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學(xué)婭指出，其實(shí)酒店產(chǎn)生相關(guān)衛(wèi)生問題的原因很簡單，不管是什么酒店品牌，如果只求數(shù)量而不求質(zhì)量、只重視拓展而不重視營運(yùn)管理，那么對于衛(wèi)生問題的出現(xiàn)就不足為奇了。
衛(wèi)生問題亟待解決
隨著疫情過后旅游業(yè)的不斷恢復(fù)，人們對于酒店行業(yè)服務(wù)需求越來越高，酒店如何破解衛(wèi)生“死角”問題也再次受到業(yè)界的關(guān)注。
華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官趙煥焱表示，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是首當(dāng)其沖的基本要求，企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設(shè)最基本要求。酒店應(yīng)統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，以便于檢查和監(jiān)督。同時(shí)，酒店服務(wù)的過程需要酒店內(nèi)部的有效管理布置和隨時(shí)不定期檢查，酒店員工的職業(yè)道德素質(zhì)提升也是不容忽視的，這同時(shí)也需要管理層充分的重視。
針對酒店衛(wèi)生問題，也有業(yè)內(nèi)人士提出給酒店布草（酒店客房內(nèi)跟“布”有關(guān)的用品，如床單、被套等）加裝“芯片”，進(jìn)一步增加布草在清洗過程中的監(jiān)管。同時(shí)，近期行業(yè)內(nèi)也有酒店對此進(jìn)行試點(diǎn)。據(jù)了解，杭州下城區(qū)的某酒店客房內(nèi)的所有布草上面都植入了一個(gè)熱熔芯片，服務(wù)員可手持讀卡器識別房間內(nèi)所有布草的更換情況。同時(shí)，北京商報(bào)記者還了解到，位于杭州下城區(qū)的另一家酒店也推出了“芯片+手環(huán)+手機(jī)”的智能清潔模式，在清潔不同區(qū)域的抹布上裝上相應(yīng)的芯片。甚至早在2018年8月，西安還正式落地試點(diǎn)了“凈放芯項(xiàng)目”，一系列的措施都在探討酒店如何破解衛(wèi)生“死角”。
袁學(xué)婭還表示，酒店為布草植入“芯片”的目的不是為了防止衛(wèi)生問題，而是為了減少大量布件的分揀人工成本，衛(wèi)生問題其實(shí)本身還是出在人身上，并不能完全依靠芯片來解決，想要解決衛(wèi)生問題還需要提高人的基本素質(zhì)。
趙煥焱還談到，在住宿行業(yè)里，保障衛(wèi)生和安全是最基本的底線，行業(yè)之殤何時(shí)能夠結(jié)束，這還要取決于酒店在未來經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變和對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格遵守。
北京商報(bào)記者 關(guān)子辰 實(shí)習(xí)記者 吳其蕓
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