2月10日，除夕的前一天，臨近中午時分，一名老先生提著裝滿硬幣的帆布袋走進(jìn)了廈門國際銀行廈門海滄支行營業(yè)大廳，他想在春節(jié)前將這些硬幣換成整鈔。在這之前，他走遍周邊銀行，卻因等待辦理業(yè)務(wù)的人較多，未能成功兌換，于是抱著試一試的想法走進(jìn)了廈門國際銀行廈門海滄支行。
老先生所兌換得均為1角面值硬幣，且用紙張以20枚為單位進(jìn)行包裝，數(shù)量近3000枚，拆裝較為繁瑣。獲悉客戶需求后，大堂經(jīng)理向老先生提供了茶飲、糖果，同時立即將情況反饋給支行相關(guān)負(fù)責(zé)人。
為了加快清點進(jìn)程，縮減老先生等待時間，支行負(fù)責(zé)人和柜面人員齊齊上陣，分工協(xié)作投入整點“戰(zhàn)斗”。業(yè)務(wù)辦理期間，大堂經(jīng)理耐心解答老先生關(guān)于人民幣兌換疑惑，向其普及人民幣管理等金融知識。
經(jīng)過1個多小時的清點，服務(wù)人員完成了硬幣清點及兌換服務(wù)。老先生在業(yè)務(wù)辦理完成后，對廈門國際銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)稱贊不已，并致電總行客戶服務(wù)中心，對周到貼心的服務(wù)體驗提出表揚。
為客戶提供這樣暖心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場景，時常在廈門國際銀行各營業(yè)廳出現(xiàn)。2021年，廈門國際銀行推出了老年客群專屬綜合金融服務(wù)方案，涵蓋六大板塊十六項貼心服務(wù)；并在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置“愛心驛站”、母嬰室、愛心專座等便民服務(wù)設(shè)施，提升殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊消費群體服務(wù)體驗，滿足特殊群體的金融服務(wù)需求。
作為唯一在內(nèi)地、香港、澳門三地展業(yè)，且在三地均有法人機構(gòu)的城商行，廈門國際銀行成立 36年以來，致力于服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生改善，秉承“卓越服務(wù) 暖心伴您”的客戶服務(wù)理念，切實履行消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，構(gòu)建與消費者和諧共贏的關(guān)系，助力良好金融生態(tài)建設(shè)。
做特殊消費群體的貼心“守護(hù)人”
不久前，央視新聞發(fā)布一則“等等5G時代的2G老人”的報道，引發(fā)了社會廣泛的關(guān)注。
隨著5G技術(shù)的快速發(fā)展、智能手機的普及，包括金融服務(wù)在內(nèi)的各種在線智能化服務(wù)深刻改變了人們的生活，如何幫助老年人群順利跨越“數(shù)字鴻溝”，更好地享受到科技發(fā)展帶來的快捷與便利，也成為了銀行業(yè)思考的一個問題。
廈門國際銀行在牛年開年之際，迅速交出了一份暖心答卷。聚焦銀發(fā)客群，該行迅速推出老年客群專屬綜合金融服務(wù)方案，覆蓋賬戶安全保障、便捷渠道服務(wù)、財富保值傳承、尊享特色權(quán)益、長效主題活動、費用優(yōu)惠六大板塊，包含“多重身份認(rèn)證手段，資金存儲安全放心”、“防范電信欺詐，管理賬戶安全”、“智能終端‘大’革新”、“上門提供各類金融服務(wù)，開展一對一專業(yè)咨詢”等十六項溫情服務(wù)。
為讓廣大老年人安心且輕松使用手機銀行，廈門國際銀行在其手機銀行特別設(shè)置多重身份認(rèn)證手段，各類交易采取語音認(rèn)證、人臉識別等多重生物科技手段識別認(rèn)證，讓操作變得更加簡單，老年客戶不再需要戴上老花眼鏡、動手打字，只要動動口、眨眨眼，即可輕松完成操作，方便老年客戶順利搭上“數(shù)字快車”。
同時，廈門國際銀行在營業(yè)網(wǎng)點全面推行適老服務(wù)，服務(wù)人員主動增加問詢和協(xié)助服務(wù)，針對特殊需求的老年人提供一對一關(guān)懷服務(wù)、對有困難的客戶提供延伸上門服務(wù)等，同時著重提醒老年人安全用卡，防范電信詐騙，保護(hù)好個人信息，在滿足老年人金融服務(wù)需求、改善老年人金融服務(wù)環(huán)境的同時，保護(hù)老年客戶的資金財產(chǎn)安全。
此外，在夜間交易、境外交易、POS交易、銀聯(lián)在線支付交易、無卡支付交易等6大支付場景，該行可實現(xiàn)由客戶自主設(shè)定管控限額和精準(zhǔn)時間控制，并引入反欺詐、生物驗證等多項技術(shù)手段對可疑匯款進(jìn)行主動干預(yù)，有效幫助老年客群進(jìn)一步防范電信欺詐，提升賬戶管理的安全需求。
據(jù)悉，廈門國際銀行將持續(xù)縱深推進(jìn)老年客戶群體金融服務(wù)的優(yōu)化工作，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務(wù)，用好智能技術(shù)，讓數(shù)字金融服務(wù)更有溫度，保證在數(shù)字普惠金融的道路上“一個都不落下”。
不僅如此，為進(jìn)一步提升農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊消費群體服務(wù)體驗，廈門國際銀行在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置“愛心驛站”、母嬰室、愛心專座等便民服務(wù)設(shè)施；疫情期間針對醫(yī)護(hù)人員設(shè)計專項產(chǎn)品，重陽節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日期間推出專屬人群產(chǎn)品，產(chǎn)品廣泛覆蓋多層次消費者的需求特點和偏好。
結(jié)合自身實際，因地制宜打造特色化網(wǎng)點，也是近年來廈門國際銀行發(fā)力的重點之一，諸如，在廈門國際銀行廈門廈大支行，針對周邊居住的廈大退休教授多的特點，支行在柜臺備好老花鏡，為來辦業(yè)務(wù)的老年客戶端茶送水，并為老年客戶宣傳合適的理財產(chǎn)品，指導(dǎo)做好防騙工作。這樣的暖心服務(wù)也備受老年客戶認(rèn)可，日前，該支行一位老年客戶專程寄送一封“表揚信”，感謝該行提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
上門服務(wù)也已成為廈門國際銀行各營業(yè)網(wǎng)點的“常規(guī)操作”，該行為行動不便的老年人提供上門服務(wù)，和提供一對一專業(yè)金融咨詢，提升老年人面對面金融服務(wù)的獲得感和幸福感。該行還不定期舉辦反洗錢、反詐騙、支付安全知識、財富保值增值、健康養(yǎng)生等知識講座以及聯(lián)動商圈進(jìn)社區(qū)開展老年客群專項服務(wù)活動等。
想客戶之所想，急客戶之所急
無論是推出“適老”金融服務(wù) ，還是為特殊客戶群體提供暖心服務(wù)，這些都是廈門國際銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和維護(hù)消費者權(quán)益的一個縮影。
長期以來，廈門國際銀行堅定以“卓越服務(wù)，暖心伴您”服務(wù)口號為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)提升“大聯(lián)動”服務(wù)目標(biāo)，自覺優(yōu)化廳堂服務(wù)，通過“典型示范、層級推進(jìn)、以客為尊、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)高質(zhì)量服務(wù)工作，從客戶深層次的金融服務(wù)需求出發(fā)，做實做細(xì)各項服務(wù)工作，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和消費者權(quán)益保護(hù)工作落實到日�？蛻舴⻊�(wù)的點滴中，想客戶之所想、急客戶之所急，切實解決客戶難題。
在消費者權(quán)益保護(hù)工作方面，廈門國際銀行不斷夯實消費者權(quán)益保護(hù)制度基礎(chǔ)；持續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，不斷強化消費者權(quán)益保護(hù)工作力度，切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。
據(jù)該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，該行將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作機制和制度建設(shè)更加健全、客戶意見管理更加完善、產(chǎn)品和服務(wù)更加規(guī)范、培訓(xùn)及宣傳教育有序開展，提升消費者權(quán)益保護(hù)工作成效，更好地履行消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，共建和諧穩(wěn)定金融環(huán)境。
深化改革，立足本土服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)
不斷優(yōu)化服務(wù)亦是廈門國際銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中的一個切入點。如今，已過而立之年的廈門國際銀行，正通過“三個回歸”策略，以服務(wù)實體、服務(wù)本地、服務(wù)普惠小微為主戰(zhàn)場，深化本地化、分散化、多元化、國際化發(fā)展，重點提升本地化和分散化水平。
據(jù)了解，該行于2019年5月起，開展“深耕八閩、服務(wù)實體”金融服務(wù)系列活動，由該行多家分行行長帶隊的多支調(diào)研組，主動深入福建省轄內(nèi)1萬多家中小企業(yè)進(jìn)行集中調(diào)研，采集企業(yè)一手信息，建立“白名單”機制，并不斷深化產(chǎn)業(yè)調(diào)研成果的運用，在經(jīng)營實踐中堅定前行。
2020年，廈門國際銀行更是充分發(fā)揮其標(biāo)準(zhǔn)化遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)和移動作業(yè)平臺的優(yōu)勢，早早按下普惠金融服務(wù)“快捷鍵”，2月起就快速為受疫情沖擊的中小微企業(yè)紓困解難，先后推出了25條金融舉措，全力支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、復(fù)商復(fù)市。
廈門國際銀行還積極踐行“分散化”理念，增加信貸投放戶數(shù)。截至2020年12月末，廈門國際銀行對公業(yè)務(wù)戶均敞口貸款較上年末大幅降低28個百分點；當(dāng)年新投放公司戶均敞口資產(chǎn)較上年末下降25個百分點；公司客戶數(shù)較上年末增長24.2%。
同時，廈門國際銀行始終積極發(fā)揮跨境金融、外匯業(yè)務(wù)、國際結(jié)算業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)優(yōu)勢，強化內(nèi)地與港澳三地機構(gòu)緊密聯(lián)動協(xié)作，挖掘港澳機構(gòu)的綜合化經(jīng)營潛力，積極發(fā)展跨境投行資管業(yè)務(wù)，為客戶提供國際化、綜合化的一站式金融服務(wù)。
2020年，廈門國際銀行合計為實體經(jīng)濟(jì)企業(yè)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)達(dá)產(chǎn)提供信貸支持超1850億元；累計為外貿(mào)、交通運輸、批發(fā)零售、文化娛樂、住宿餐飲等受疫情影響較大的五大行業(yè)發(fā)放信貸資金超935億元；積極為民營企業(yè)提供無還本續(xù)貸服務(wù)，累計為民營企業(yè)提供無還本續(xù)貸服務(wù)104億元，占全部無還本續(xù)貸業(yè)務(wù)發(fā)生額的78%。
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