為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，有效防范風險，保護消費者合法權益，銀保監(jiān)會14日發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管辦法》，并將于2021年2月1日正式實施。多年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)等技術在保險行業(yè)不斷深入運用，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務快速發(fā)展，但也出現(xiàn)一些問題和風險隱患，給行業(yè)和監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)�；蹞衿纥c研究院首席研究員馬瀟提到，“保險公司應當按監(jiān)管要求進行信息披露和調(diào)整，并做好銷售行為可回溯管理，在銷售過程中避免埋下糾紛隱患。同時，在售后服務環(huán)節(jié)，保險機構應采用多種形式構建閉環(huán)的在線服務流程，避免單純?yōu)榱俗分鸨ＹM規(guī)模而僅在銷售環(huán)節(jié)采用互聯(lián)網(wǎng)方式，防止出現(xiàn)“投保容易服務難”的糾紛、影響行業(yè)口碑�！�
慧擇業(yè)內(nèi)首推記錄可回溯，主動權交給用戶
為從根本上防范和治理銷售誤導的發(fā)生，維護用戶權益，主動增加用戶安全感，被譽為“保險電商第一股”的慧擇早在2016年在業(yè)內(nèi)率先發(fā)布“可追溯的星服務”，主動向用戶公開服務記錄，真正從源頭為用戶帶來一份安心。也為保險銷售行為可回溯政策提供“研究樣本”與“數(shù)據(jù)支持”，起到了標桿和示范作用。
保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音、錄像的“雙錄”手段，完整清晰地記錄下客戶購買保險的過程。對此實現(xiàn)產(chǎn)品銷售過程的透明公開，切實規(guī)范銷售行為，在日后出現(xiàn)糾紛時，也可以有證可循，清楚地追本溯源，明晰各方責任，助力用戶維權。
據(jù)了解，慧擇的服務記錄公開包含用戶與慧擇網(wǎng)服務人員產(chǎn)生交互的所有在線服務及電話語音記錄，包括客服電話、網(wǎng)站頁面咨詢、H5及APP在線咨詢等，用戶可以在自己賬戶名下隨時查閱。記錄可回溯其實就相當于將主動權交給了用戶，用戶隨時掌握著“證據(jù)”，給保險銷售方以很好的制約，從而減少銷售誤導行為，促進保險行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
提高全鏈路服務標準，讓用戶更放心
線上保險銷售最重要的就是信任和托付，用戶有據(jù)可依后能更放心地進行線上的咨詢和購買。為此，慧擇在“雙錄”過程中做了很多技術性工作來保證客戶權益和信息安全：第一，實現(xiàn)多賬戶打通，會員賬戶，訂單賬戶，錄音系統(tǒng)，麥通系統(tǒng)多平臺打通，高時效同步數(shù)據(jù)，無縫對接雙錄系統(tǒng);第二，確保流媒體傳輸同步，采用云服務和云存儲實現(xiàn)了效率的提升，存儲文件多重備份，保證信息不丟失，回溯可靠性更高;第三，全鏈路使用ssl安全加密傳輸，保障數(shù)據(jù)安全，確�？蛻綦[私。
同時，為了推進“服務記錄”公開的工作，慧擇在推行多年的服務標準基礎上，制定出了更高要求的“慧擇服務十條軍規(guī)”及“品質(zhì)管理執(zhí)行標準”，在售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，推動服務流程的規(guī)范化，加強銷售行為的管理力度，使得平臺用戶體驗進一步提升，用戶信任壁壘進一步增強。
2017年，慧擇網(wǎng)“用戶服務記錄可追溯”項目獲得了“年度中國保險業(yè)創(chuàng)新方舟獎”，得到了業(yè)內(nèi)一致好評。優(yōu)質(zhì)的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，增強用戶信任感�；蹞癖ｋU的記錄可回溯系統(tǒng)讓用戶在買保險時都能買得明白又放心，也率先為行業(yè)提供了更好的用戶權益維護范例。
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