建立多元化糾紛解決機制 加強消費者金融消費教育

　　2020年（第三屆）消費信貸和消費者權(quán)益保護工作研討會在北京召開

　　《中國消費者報》桑雪騏/文 董芳忠/攝

　　圖一：研討會現(xiàn)場

　　 隨著“花明天的錢圓今天的夢”這一理念被越來越多的消費者接受，近幾年消費信貸規(guī)�？焖僭鲩L起來。與此同時，金融產(chǎn)品和服務不規(guī)范的情況時有發(fā)生，侵害消費者合法權(quán)益的事件不斷被曝出。

　　為促進消費金融行業(yè)健康有序發(fā)展，12月12日，由中國消費者報社主辦的“凝心聚力 讓消費更放心”2020年（第三屆）消費信貸和消費者權(quán)益保護工作研討會在北京召開。

　　疫情防控凸顯消費信貸重要作用

　　近兩年，消費信貸的產(chǎn)品和服務越來越豐富，消費信貸規(guī)模也快速增長。消費信貸對于促進消費起著越來越重要的作用。

　　據(jù)捷信消費金融有限公司公共關(guān)系部長周建甡介紹，清華大學中國經(jīng)濟思想與實踐研究院歷時4年、涵蓋全國30個省市區(qū)共110個城市的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國居民對于消費金融公司的接受程度和滿意度不斷提升，愿意采用消費金融服務的成年人每年增長速度超過10%�！耙咔橹�下，我國經(jīng)濟表現(xiàn)出了強勁的生命力和韌性，但消費復蘇還相對緩慢�！眹�家信息中心資深專家蔡瑩表示，在這種情況下，消費信貸作為一種促進消費、拉動內(nèi)需的工具，具有較好的延展空間和發(fā)展機會。

　　蔡瑩解釋說，消費信貸的延展包括幾個方面：一是消費群體的延展，從80后、90后向60后、50后延展，從城市人群向農(nóng)村延展；二是消費場景的延展，從手機、家電等耐用消費品向更多產(chǎn)品和服務延展，從電商平臺、大連鎖向更多消費場景延展；三是消費信貸渠道的延展，從新型的消費信貸機構(gòu)向傳統(tǒng)金融機構(gòu)延展。“傳統(tǒng)金融機構(gòu)在老百姓(603883,股吧)心中的口碑和影響力相對較大，但消費信貸業(yè)務在這些機構(gòu)的落地還需要一體化解決方案出臺，在便于各類機構(gòu)執(zhí)行的同時，也便于消費者對于消費信貸機構(gòu)、產(chǎn)品和服務進行科學理性的選擇�！彼�說。

　　蔡瑩還指出，在促進消費信貸發(fā)展的同時，要加強對這一市場的規(guī)范及反壟斷監(jiān)管，以保證行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　糾紛數(shù)量快速增長

　　中國消費者協(xié)會秘書處消費指導部主任任靜表示，對于消費者組織來說，更加關(guān)注的是消費信貸快速發(fā)展過程中可能產(chǎn)生的隱患�！昂芏嘞�費信貸產(chǎn)品隨著互聯(lián)網(wǎng)深入到百姓生活，給人們提前實現(xiàn)美好生活帶來了便利，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的無邊界性，其中也暗藏著不少社會不穩(wěn)定因素和金融風險�！比戊o認為，必須高度關(guān)注消費信貸領(lǐng)域消費者權(quán)益保護方面存在的問題并及時進行風險預警�！爸袊�銀行保險監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，從2012到2019年，金融機構(gòu)的不良率從0.95%上升到1.86%，與此對應的是法院關(guān)于信用卡糾紛案件和金融借款糾紛案件數(shù)量的增長�！北本┦形鞒菂^(qū)人民法院民三庭法官宋健介紹說，中國銀保監(jiān)會官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國法院信用卡糾紛一審裁判文書數(shù)量大約為1.3萬件，到2019年增長到28.3104萬件；金融借款案件裁判文書數(shù)量則從2003年的5.2余萬件增長到2019年的50多萬件。

　　北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍表示，金融消費鏈條長、環(huán)節(jié)多，因此，這一領(lǐng)域的消費糾紛對于基層消費者組織來說，處理起來比較吃力�！敖�段時間出現(xiàn)的蛋殼公寓等機構(gòu)的‘爆雷’問題給基層消費者組織帶來的壓力相當大�！睏顣攒娬J為，必須對消費信貸糾紛產(chǎn)生的深層原因進行分析，并采取措施予以阻斷。

　　制度短板正在補齊

　　“當前，金融產(chǎn)品與服務行為不規(guī)范的問題依然存在，金融消費者的合法權(quán)益容易受到侵害�！敝袊�人民銀行金融消費權(quán)益保護局副局長馬紹剛指出，消保領(lǐng)域法律法規(guī)不斷完善，金融消費權(quán)益保護制度建設的根基不斷夯實，但金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的立法位階低、分布散、威力小、特性少，影響了消保工作的治理效能。

　　2020年11月1日，中國人民銀行以第5號行長令形式發(fā)布的《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》）正式生效。馬紹剛表示，這部規(guī)章是迄今為止人民銀行在金融消保領(lǐng)域出臺的法律效力層級最高的專門性文件，是繼人民銀行牽頭推動出臺《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》之后，在金融消保基本制度建設過程中具有里程碑意義的一項重要立法成果。其制定目的就在于守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風險的底線，加快建立完善有利于保護金融消費者權(quán)益的金融監(jiān)管體系，保護金融消費者的長遠和根本利益。

　　據(jù)介紹，《實施辦法》豐富了金融消費者八項權(quán)利的內(nèi)容，特別是增加了受尊重權(quán)的內(nèi)容。為適應金融市場發(fā)展，在公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)中添加了“不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強制或者變相強制金融消費者接受金融產(chǎn)品或服務”等內(nèi)容，明確提出不得強制搭售其他產(chǎn)品或服務以及排除、限制接受同業(yè)機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務的內(nèi)容。

　　金融信息是金融機構(gòu)掌握的重要數(shù)據(jù)資源，又與金融消費者的信息安全權(quán)休戚相關(guān)，在信息安全權(quán)方面，《實施辦法》從信息收集、披露和告知、使用、管理、存儲與保密方面對消費者金融信息保護章節(jié)進行了優(yōu)化。在條款增補完善方面，結(jié)合保護金融消費者自主選擇權(quán)的內(nèi)容，進一步規(guī)定了金融消費者有權(quán)自主選擇是否同意金融機構(gòu)收集消費者個人金融信息用于營銷、用戶體驗改進或者市場調(diào)查；借鑒歐盟《一般數(shù)據(jù)保護條例》明確了信息泄露、毀損、丟失時的報告時限。

　　《實施辦法》還為適應新情況的發(fā)展，補充了金融營銷宣傳行為方面的要求；對金融消費爭議解決以及非訴第三方解決機制進一步細化和完善；劃分層級、合理設置了法律責任。

　　消費教育亟待加強

　　“北京市房山區(qū)消協(xié)曾經(jīng)有位秘書長經(jīng)常到一些小區(qū)進行消費教育宣講，特別是用一些通俗易懂的語言對大爺大媽們解讀相關(guān)的金融消費知識，后來發(fā)現(xiàn)這幾個小區(qū)金融詐騙的案件發(fā)生率都很低�！睏顣攒姳硎�，由于金融消費的專業(yè)性很強，因此基層消費者組織在工作中，對于那些內(nèi)容通俗易懂，形式活潑，消費者喜聞樂見，能夠“入腦入心”的消費教育材料都有著強烈的需求�！拔覀兎浅ＯＭ�能夠和專業(yè)機構(gòu)攜起手來，推出一些受到消費者歡迎又有實際消費教育效果的內(nèi)容�！睏顣攒娬f。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行消保部工作人員宋穎也表示，當發(fā)生金融消費糾紛時，影響糾紛調(diào)解效果的重要原因之一就是一些金融消費者的金融素養(yǎng)偏低。作為金融機構(gòu)，中國農(nóng)業(yè)銀行也在通過各種方式積極普及金融知識。

　　周建甡表示，捷信通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)不少消費者由于缺少必要的金融知識，不僅對信貸消費沒有合理的規(guī)劃，更缺少安全意識，部分導致了消費信貸糾紛日益增多。特別值得一提的是，一些不法分子利用消費者的金融知識漏洞設計出讓人眼花繚亂的消費陷阱。比如今年“3·15”期間就有很多不法分子設計了網(wǎng)上退息教程，引發(fā)了很多非理性糾紛、非法糾紛�！凹訌娊鹑诮逃�、提升消費者金融素養(yǎng)能從根本上為消費者建立一道牢固的防線，有效遏制損害消費者權(quán)益的事件發(fā)生�！敝芙ó`說，多年來捷信在全國范圍內(nèi)定期發(fā)起并與中國金融教育發(fā)展基金會合作開展各類金融知識普及的工作，主要針對社區(qū)、農(nóng)村消費者及青年群體、少年兒童群體。為了響應中國人民銀行最新修訂的新規(guī)，捷信在過去兩個多月分別在江蘇南京、四川成都、河南鄭州、廣東深圳面向小微企業(yè)主、大學生、社區(qū)居民等普及新規(guī)和金融常識。

　　多元化糾紛化解機制待建立

　　“在一般消費糾紛的解決過程中會強調(diào)多元化的化解途徑，無論是在訴訟中還是訴訟之外，法官都會強調(diào)多元化的矛盾化解方式，這次我們把目光聚焦到了金融消費糾紛領(lǐng)域顯得更加有意義�！北本┦新蓭焻f(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云表示，無論從哪個角度出發(fā)，最終還是以保障消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。

　　“對于一個信用卡的案子來說，不論是1元錢還是10萬元起，我們要做的工作是一樣的，從立案到送達、開庭，再到判決、最后執(zhí)行，基本都需要210天的時間�！彼谓≌J為，如何簡化訴訟程序來降低金融機構(gòu)的成本，從而最終降低消費者的維權(quán)成本是未來完善多元糾紛解決機制的重點。

　　據(jù)介紹，2018年初北京市高級人民法院推出的《矛盾糾紛多元化解機制建設三年規(guī)劃（2018-2020年）》提出，推動完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解等與訴訟相互銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動、高效便捷的矛盾糾紛多元化解機制，形成從村居調(diào)解、行業(yè)調(diào)解到法院特邀調(diào)解，最后由司法終局裁判的糾紛解決體系。11月21日，北京市西城區(qū)人民法院與中國海事仲裁委員會、北京市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會、北京金融街服務局、中國社會科學院法學研究所、國際法研究所共同簽訂了《關(guān)于建立金融糾紛訴源治理與多元化解的合作協(xié)議》，充分發(fā)揮人民法院、仲裁機構(gòu)、調(diào)解組織、金融服務部門及研究智庫的積極作用，合力推動金融糾紛訴源治理和多元化解工作。

　　宋穎認為，當消費者和金融機構(gòu)產(chǎn)生消費糾紛時，第三方的介入和調(diào)解將有利于糾紛的化解。楊曉軍則表示，目前消費者組織的調(diào)解還更多地集中在退款退貨等一般性調(diào)解上，對于專業(yè)性較強的金融消費領(lǐng)域的消費糾紛，更多地還是委托給具有公信力的人民銀行授信的第三方。楊曉軍認為，在多元化消費糾紛化解機制的建立和完善方面，各方應攜手進行積極的探索。

　　馬紹剛表示，《實施辦法》進一步壓實了金融機構(gòu)作為金融消費爭議處理第一責任人的主體責任。并對非訴第三方解決機制做出創(chuàng)新安排，在調(diào)解之外引入中立評估機制。對規(guī)范金融消費糾紛調(diào)解組織建設做出了規(guī)定，為完善金融消費糾紛非訴解決機制打下組織基礎(chǔ)。

　　任靜認為，必須要求消費信貸公司或金融機構(gòu)加強對消費信貸產(chǎn)品的風險評估責任，為消費者做好風險控制。同時積極發(fā)揮消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制的作用，讓問題能夠早發(fā)現(xiàn)、早預警、早防范、早規(guī)范。

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