中國保險(xiǎn)業(yè)近年來發(fā)展加快，保險(xiǎn)產(chǎn)品更新迭代的周期不斷縮短，中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到今天，早已不缺好的產(chǎn)品，缺的是優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)與快消品行業(yè)不同,服務(wù)消費(fèi)者周期較長,簡單關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比，而忽略了漫長的售后服務(wù)是一種常見的保險(xiǎn)消費(fèi)誤區(qū)。
被譽(yù)為“全球保險(xiǎn)電商第一股”的慧擇14年來沉淀了保險(xiǎn)服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)、理論體系和實(shí)踐成果，并不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新升級，將保險(xiǎn)服務(wù)體系中的逐個(gè)流程不斷細(xì)心打磨，致力于為平臺半億用戶打造出更加專業(yè)和溫暖的保險(xiǎn)平臺。截至目前，慧擇的服務(wù)體系涵蓋了保險(xiǎn)咨詢、智能核保、方案定制、保單管理、協(xié)助理賠全流程。
1、保險(xiǎn)咨詢
截至目前，慧擇通過與全國70家保險(xiǎn)公司合作，為用戶提供涵蓋人壽險(xiǎn)、年金險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、企業(yè)險(xiǎn)等全險(xiǎn)種的1300多款保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇。同時(shí)，聯(lián)合保險(xiǎn)公司和再保公司定制保險(xiǎn)產(chǎn)品，打造了“慧馨安”、“達(dá)爾文”、“守衛(wèi)者”、“定海柱”等多個(gè)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)紅產(chǎn)品系列，為用戶構(gòu)建優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)全險(xiǎn)種產(chǎn)品平臺。
2016年，慧擇慧擇后援中心正式遷入“全國呼叫之都”合肥蜀山國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，面積達(dá)7000平米�；蹞裨O(shè)立專業(yè)的數(shù)據(jù)智能保險(xiǎn)客服研發(fā)團(tuán)隊(duì)，探索和實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)平臺的定制，以及保險(xiǎn)后臺服務(wù)的智能化，開創(chuàng)了專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)平臺 “以服務(wù)為本質(zhì)”的新時(shí)代。
在當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)講究輕和快的風(fēng)潮下，慧擇反行其道，在后端“駐扎重兵”，投入大量的人力和物力來精進(jìn)顧問式服務(wù)�；蹞竦谋ｋU(xiǎn)咨詢顧問皆經(jīng)歷了嚴(yán)格的保險(xiǎn)專業(yè)訓(xùn)練，熟悉保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)險(xiǎn)種分析、保險(xiǎn)公司信息、投保核保規(guī)則等各類問題，以第三方保險(xiǎn)產(chǎn)品平臺的中立視角，站在消費(fèi)者的角度針對風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)配置為其提供專業(yè)、客觀的咨詢服務(wù)。
2、大擇核保
早在2018年，慧擇便于業(yè)內(nèi)率先上線了“大擇核�！毕到y(tǒng)。當(dāng)用戶在慧擇投保時(shí)，通過“人機(jī)對話”僅需如實(shí)回答相關(guān)健康問題，即可在幾分鐘內(nèi)在線完成告知，并實(shí)時(shí)獲得預(yù)核保結(jié)果，快速完成投保。這相比于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司人工審核，需要上傳包含病歷、體檢報(bào)告等健康資料，耗時(shí)5-10工作日以上，大大提升投保流程效率，為用戶提供了便捷的預(yù)核保服務(wù)。
用戶通過大擇核保獲取核保結(jié)論前，不需要向保險(xiǎn)公司提供身份信息，這不僅對用戶的健康及隱私信息進(jìn)行了保護(hù)，且用戶可以不留任何痕跡，在平臺上進(jìn)行多家保險(xiǎn)公司的核保結(jié)論對比后再投保，讓非標(biāo)體用戶也可安心篩選自己可投保的產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，慧擇的投保用戶中約有30%-40%在投保過程中使用了智能核保系統(tǒng)，智核通過率達(dá)到70%，非健康標(biāo)準(zhǔn)體用戶對購買保險(xiǎn)的需求旺盛，呈逐年增加的趨勢。
3、方案定制
隨著保險(xiǎn)商品的不斷細(xì)分，以及用戶需求的不斷細(xì)化，單一的或者某幾類的商品已經(jīng)很難滿足消費(fèi)者多樣化的保障需求，這時(shí)候面對海量的商品信息和復(fù)雜的專業(yè)條款，用戶很難真正找到適合的保障商品。今年5月，慧擇宣布“AI計(jì)劃書”服務(wù)正式上線。通過人工智能技術(shù)構(gòu)建清晰的用戶畫像，并將海量的保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)化，通過科技手段，實(shí)現(xiàn)真正為用戶規(guī)劃最佳保險(xiǎn)保障方案的訴求。慧擇“AI計(jì)劃書”能夠在“聽懂”用戶的需求下，為不同用戶量身定做最適合的保險(xiǎn)方案。
慧擇的“AI計(jì)劃書”可以實(shí)現(xiàn)“千人千面”的保障方案規(guī)劃，在用戶輸入信息后不到一分鐘的時(shí)間，一個(gè)基于該用戶自身情況的保險(xiǎn)計(jì)劃書即可完成。用戶等待保險(xiǎn)計(jì)劃書的整體時(shí)間由3-6個(gè)小時(shí)縮短到10分鐘左右。
4、保單管理
慧擇已具備保全、續(xù)期、回訪、寄送等全套保單閉環(huán)系統(tǒng)，和保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)95%以上的數(shù)據(jù)交互，保證用戶回訪、續(xù)期、退保數(shù)據(jù)完整，可提供保全指引、材料上傳，進(jìn)度查詢及查收批單等完整服務(wù)。并為用戶全面梳理保單，打破了單一保險(xiǎn)公司的服務(wù)壁壘，跨公司、跨產(chǎn)品類別、跨保險(xiǎn)合同實(shí)現(xiàn)無邊界的保單托管和責(zé)任分析，從用戶視角對一個(gè)家庭的所有保單進(jìn)行電子化托管。
2020年11月5日，由華商基業(yè)和《培訓(xùn)》雜志主辦的第三屆中國企業(yè)技控大賽在北京圓滿落幕�；蹞竦恼n題《保全時(shí)效提升5倍以上》在全國2166個(gè)技控課題中脫穎而出，最終斬獲大賽金獎(jiǎng)�；蹞裨诒Ｈ@件看似細(xì)微的小事上不斷完善服務(wù)入口、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)用戶的保單管理服務(wù)全閉環(huán)。
5、小馬理賠
小馬理賠針對廣大保險(xiǎn)用戶，已經(jīng)成功建立了成熟的線上協(xié)助理賠服務(wù)體系，包括報(bào)案后的回訪跟進(jìn)，指引理賠操作、協(xié)助理賠材料的收集、預(yù)審和寄送、跟進(jìn)和督促保司的理賠進(jìn)度、協(xié)調(diào)理賠爭議等全程協(xié)助服務(wù)。 2019年慧擇小馬理賠運(yùn)用第三方平臺優(yōu)勢及自身專業(yè)，積極為用戶維護(hù)合法權(quán)益、糾正保司錯(cuò)賠漏賠案件超過200筆，累計(jì)代用戶向保險(xiǎn)公司爭取合法權(quán)益超過500余萬;全年累計(jì)協(xié)助4.6萬用戶辦理理賠，成功協(xié)助用戶理賠金額1.37億元。
此外，對于標(biāo)記“小馬閃賠”的產(chǎn)品，若索賠金額在2000元以內(nèi)，責(zé)任無誤且資料齊全，慧擇可在3個(gè)工作日內(nèi)墊付賠款。近期，小馬閃賠再度發(fā)力，對應(yīng)保險(xiǎn)用戶安全及時(shí)效性需求，通過科技賦能，完成了平臺四大智慧(601519,股吧)升級。
第一，上線任務(wù)優(yōu)先級。在理賠案件操作后臺的任務(wù)清單上，慧擇全新上線任務(wù)優(yōu)先級，對客戶的案件將根據(jù)報(bào)案時(shí)間、耗費(fèi)時(shí)間進(jìn)行緊急程度的排序，報(bào)案耗時(shí)長、理賠耗時(shí)長的案件將會(huì)被標(biāo)紅，并提示耗費(fèi)時(shí)間以及剩余時(shí)間，不僅方便協(xié)助理賠專家快速處理案件，同時(shí)確保了用戶的理賠及時(shí)得到響應(yīng)。
第二，優(yōu)化操作界面。小馬閃賠的一個(gè)網(wǎng)頁集成所有關(guān)鍵理賠資料，投保信息、理賠條款等一目了然，協(xié)助理賠專家不再需要分頁查看，全面提升了審核效率，大大縮短了理賠審核時(shí)長。這一點(diǎn)，也是讓用戶更加看好小馬閃賠的重要因素。
第三，協(xié)助理賠規(guī)則線上化。小馬閃賠將在平臺及時(shí)更新各家保險(xiǎn)公司規(guī)則，讓協(xié)助理賠專家可以快速實(shí)現(xiàn)信息互通，正確掌握實(shí)時(shí)規(guī)則變化，避免信息延遲導(dǎo)致的審核誤差，為用戶理賠節(jié)省時(shí)間成本。
第四，升級整合全國醫(yī)保數(shù)據(jù)，各地醫(yī)療規(guī)則自助查詢省事快捷。針對全國各地不同的醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，及甲乙類藥品不同的劃分規(guī)則等，小馬閃賠將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行升級整合，為協(xié)助理賠專家提供線上自助查詢服務(wù)，將理賠的前期工作細(xì)節(jié)化、通用化，真正做到方便快捷。
此次小馬閃賠的升級范圍涵蓋了報(bào)案、資料查詢與提交等多個(gè)理賠關(guān)鍵流程的優(yōu)化，并成功將協(xié)助理賠平均時(shí)效3個(gè)工作日縮短至1個(gè)工作日，全面打開快速理賠通道，為用戶打造更簡單、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
【免責(zé)聲明】本文僅代表合作供稿方觀點(diǎn)，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)請自擔(dān)。
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