攜程近日發(fā)布信息，“旅游抗疫，攜程服務(wù)設(shè)計(jì)體系創(chuàng)新模型”，以卓越表現(xiàn)榮獲2020《哈佛商業(yè)評(píng)論》“拉姆查蘭管理實(shí)踐獎(jiǎng)”，以及今年特別設(shè)立的“抗疫行動(dòng)獎(jiǎng)”，并入選《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版案例庫。
“拉姆查蘭管理實(shí)踐獎(jiǎng)”是中國管理實(shí)踐的頂級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)之一，由《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版聯(lián)手世界著名管理咨詢大師拉姆·查蘭先生在2017年創(chuàng)立。今年的獲獎(jiǎng)案例是在超過140余家企業(yè)報(bào)名的案例中，由評(píng)委會(huì)及國內(nèi)一流商學(xué)院的頂尖學(xué)者評(píng)出。
高品質(zhì)的服務(wù)一直是攜程區(qū)別于其他平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在旅游“抗疫”的過程中，攜程第一時(shí)間調(diào)配資源服務(wù)用戶、應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力極為突出，服務(wù)設(shè)計(jì)體系發(fā)揮了決勝作用。攜程1月21日開始持續(xù)發(fā)布疫情退改保障政策，累計(jì)退改數(shù)千萬訂單，金額超310億元。特別是更為復(fù)雜的旅游度假業(yè)務(wù)，跟團(tuán)游、自由行、定制游、玩樂、用車、郵輪等產(chǎn)品線，覆蓋全國以及全球的供應(yīng)商資源以及服務(wù)場(chǎng)景，整個(gè)部門的服務(wù)設(shè)計(jì)體系、在疫情后的應(yīng)急保障機(jī)制，極大地減少了旅游者因疫情導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)和損失。
上海紐約大學(xué)商學(xué)部主任、全球杰出商學(xué)講席教授陳宇新作為專家點(diǎn)評(píng)表示：旅游行業(yè)可能是遭受這次疫情打擊最慘重的行業(yè)。攜程作為行業(yè)的頭部企業(yè)，自然也不可避免地遭受了重大損失。難能可貴的是攜程在應(yīng)對(duì)疫情過程中表現(xiàn)出的快速響應(yīng)，靈活創(chuàng)新和韌性。這在很大程度上歸功于攜程近幾年來在服務(wù)設(shè)計(jì)體系打造上的投入。其以技術(shù)為基礎(chǔ)，以平臺(tái)為依托，以信息和服務(wù)整合線上與線下，需求與供給，面對(duì)疫情顯示了強(qiáng)大的企業(yè)能力，并承擔(dān)了很好的社會(huì)責(zé)任。 特別讓人印象深刻的是攜程已經(jīng)在疫情中開始為后疫情時(shí)代做充分的準(zhǔn)備。這也非常值得其他企業(yè)的借鑒與思考。
此次獲獎(jiǎng)的案例顯示，攜程運(yùn)行的平臺(tái)底層有一整套基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，從服務(wù)呼叫中心、手機(jī)端一站式平臺(tái)、線下新零售門店，并跟著用戶數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈整合、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具的更新不斷搭建補(bǔ)充，最終形成了一個(gè)覆蓋線上線下、國內(nèi)海外多層級(jí)，以及提供旅行前、中、后全流程配套解決方案的服務(wù)設(shè)計(jì)體系。在攜程的服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)成中，圍繞旅游行業(yè)的一體化協(xié)同、規(guī)�；钠脚_(tái)生態(tài)，以及用戶運(yùn)營的精細(xì)化層面，不僅有全球頂級(jí)互聯(lián)網(wǎng)公司的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，更具有“中國服務(wù)”的創(chuàng)新特色。
在“一站式服務(wù)平臺(tái)”屬性下，按需設(shè)計(jì)出來并持續(xù)改進(jìn)的旅游服務(wù)體系，支撐著攜程與超30000家旅游度假供應(yīng)商共同打造消費(fèi)鏈條，只有通過一次次服務(wù)遞進(jìn)、召回和流程優(yōu)化，OTA（在線旅行社）平臺(tái)才能服務(wù)好旅游團(tuán)、景點(diǎn)門票、機(jī)票、酒店民宿、租車、簽證等各種需求，反過來，這些豐富的旅游資源，則衍生出了多元化的消費(fèi)選項(xiàng)和服務(wù)供給，沉淀下更多利于服務(wù)模型創(chuàng)新的數(shù)據(jù)。
面對(duì)未來商家和用戶之間不斷變化的新需求，與未知的旅游市場(chǎng)內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)成熟的OTA平臺(tái)賴以生存的服務(wù)體系，該如何被“完美設(shè)計(jì)”，既解決多個(gè)資源方的矛盾，也精準(zhǔn)滿足用戶消費(fèi)預(yù)期，攜程呈現(xiàn)了一條較為完善的發(fā)展路徑。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，后疫情時(shí)代，全球面臨重新振興服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)的挑戰(zhàn)。大多數(shù)消費(fèi)者、旅游行業(yè)的從業(yè)者將更加關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)，攜程也通過自身強(qiáng)大的服務(wù)能力獲得了4億用戶的品牌價(jià)值。以攜程為代表的平臺(tái)會(huì)對(duì)線下旅游業(yè)態(tài)影響程度更深，其高效的服務(wù)設(shè)計(jì)體系、運(yùn)營機(jī)制將倒逼行業(yè)調(diào)整原來的游戲規(guī)則，更好地去發(fā)現(xiàn)并滿足整個(gè)交易過程用戶的需求。
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