雙十一在即，張近東的“三無發(fā)布會(huì)”如何闡釋好服務(wù)？

　　10月26日，蘇寧易購(002024,股吧)雙十一全民嘉年華發(fā)布會(huì)召開，現(xiàn)場沒有高管站臺(tái)，沒有行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布，更沒有消費(fèi)者看不懂的戰(zhàn)略規(guī)劃。這場“三無”發(fā)布會(huì)完全從用戶需求出發(fā)，推出好商品、好價(jià)格、好場景、好服務(wù)的“四好政策”。除行業(yè)普遍關(guān)注的雙十一“爆款”、“低價(jià)”外，蘇寧今年更著重強(qiáng)調(diào)了“好服務(wù)”。

　　據(jù)發(fā)布官郎永淳介紹，蘇寧將在雙十一期間推出“免費(fèi)”，“秒退”兩大服務(wù)，同時(shí)也在備貨、物流、客服等方面做好了充足的準(zhǔn)備，確保購物高峰期的高標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)。蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東說：好服務(wù)不是沒有感情的流程正確，而是要讓用戶易得，是能給用戶帶來信任感的“非標(biāo)品”。如此看來，蘇寧正以雙十一為契機(jī)進(jìn)一步做實(shí)好服務(wù)。

　　拒絕噱頭，創(chuàng)造實(shí)惠：打造零售全鏈路極致體驗(yàn)

　　今年，蘇寧梳理從用戶購買到售后服務(wù)的零售全鏈路，以全面提升用戶體驗(yàn)。早在今年818期間，蘇寧就針對(duì)用戶關(guān)心的價(jià)格浮動(dòng)，物流延遲，拖延退款等幾大痛點(diǎn)，推出了“貴就賠”，“延時(shí)賠”，“極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品。

　　本次雙十一前夕，蘇寧更重點(diǎn)發(fā)布了“免費(fèi)”、“秒退”兩大全新服務(wù)產(chǎn)品�！懊赓M(fèi)”指消費(fèi)者在蘇寧易購主站購買的商品，收貨次日起，7天內(nèi)申請無理由退貨，免費(fèi)上門取件�！懊胪恕敝竿丝钌暾堉灰獙徟�通過，就立即退到賬戶，不需要經(jīng)過商品退回之后再檢查等等繁瑣的流程。

　　對(duì)消費(fèi)者來說，這些服務(wù)舉措更加質(zhì)樸、實(shí)惠，回歸用戶體驗(yàn)。

　　當(dāng)前電商行業(yè)存在一些“口惠而實(shí)不至”的現(xiàn)象，服務(wù)細(xì)則中會(huì)加上諸多限制。例如某些平臺(tái)推出的“貴就賠”是基于網(wǎng)站上商品頁面的折前價(jià)格進(jìn)行比價(jià)。但實(shí)際上，很多產(chǎn)品是折扣銷售，用戶支付的價(jià)格要低于標(biāo)價(jià)，導(dǎo)致用戶提出的貴就賠申請被駁回。

　　而蘇寧的貴就賠服務(wù)是根據(jù)自營渠道的歷史價(jià)格進(jìn)行比對(duì)，以用戶實(shí)付金額為準(zhǔn)，實(shí)實(shí)在在。

　　張近東認(rèn)為零售服務(wù)就是要秉持“利他之心”。在今年一次客服探訪過程中，張近東要求員工要“為消費(fèi)者謀取更多的利益”。做好用戶服務(wù)不是卷入浮夸的電商宣傳戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)，而是讓用戶看到，感受到。在張近東看來，雙十一就是比拼綜合服務(wù)能力的價(jià)值戰(zhàn)。

　　踏實(shí)做事，練好內(nèi)功：做精做細(xì)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理

　　在零售行業(yè)里，做好物流、客服、售后等基礎(chǔ)服務(wù)需要以強(qiáng)大的資源統(tǒng)籌及精細(xì)化管理能力做支撐。

　　30年來，蘇寧堅(jiān)持物流、商品供應(yīng)鏈、用戶服務(wù)等零售基礎(chǔ)能力建設(shè)，不斷夯實(shí)覆蓋線上線下各類場景及端口、滿足不同維度用戶需求的服務(wù)能力。而這也是今年蘇寧推出“0元取件”“秒退款”這類服務(wù)承諾的根基所在。

　　據(jù)悉，雙十一前夕，蘇寧物流已全面進(jìn)入“備戰(zhàn)”狀態(tài)，全國百余座倉庫、超10萬可調(diào)配運(yùn)輸車輛、超40座智能化升級(jí)的天天快遞分撥中心、2萬余個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)全鏈路協(xié)同作戰(zhàn)，全面滿足消費(fèi)者對(duì)物流配送的個(gè)性化需求。

　　除了零售硬件資源的調(diào)配，張近東也注重緊抓一線服務(wù)員工的管理，從服務(wù)鏈條源頭入手提高服務(wù)質(zhì)量。雙十一前，蘇寧試行了全新的客服終端管理規(guī)范，客服的績效將全面與用戶滿意度掛鉤，客服在處理客訴事件時(shí)有主導(dǎo)權(quán)，避免了復(fù)雜的行政審批流程。員工在服務(wù)用戶受到委屈時(shí)還可申請 “服務(wù)委屈獎(jiǎng)金”，從而有更好的心態(tài)服務(wù)下一位用戶。

　　服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，也是蘇寧最寶貴的品牌底色，張近東指出，要以雙十一為契機(jī)，提升蘇寧整體服務(wù)能力，將蘇寧30年全域價(jià)值鏈的能力狠狠落實(shí)在用戶服務(wù)上，給消費(fèi)者帶來最極致的消費(fèi)體驗(yàn)。

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