原標(biāo)題：暗訪兩家4S店：砸壞好零件定損再修 截留油液回收再賣(mài)
鐺、鐺、鐺……在維修車(chē)間，一名4S店員工抄起鐵錘，將一輛送修汽車(chē)原本完好的水箱框架砸壞才停下，拍照后才示意維修技師拆解定損。
“每個(gè)車(chē)都砸，要不然你哪掙錢(qián)去啊�！避�(chē)間一名維修技師說(shuō)，這些都會(huì)以撞車(chē)受損來(lái)定損，“反正保險(xiǎn)公司會(huì)給錢(qián)”。
2020年9月下旬，新京報(bào)記者先后應(yīng)聘進(jìn)入兩家知名汽車(chē)品牌的4S店臥底暗訪，發(fā)現(xiàn)了諸多驚人亂象，而上述一幕就發(fā)生在上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4S店。
在上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4S店及東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營(yíng)店的暗訪過(guò)程中，新京報(bào)記者發(fā)現(xiàn)兩家4S店員工還存在虛假清洗保養(yǎng)，截留超量油液等問(wèn)題。
砸車(chē)“創(chuàng)收”：
定損前員工操錘砸壞完好零件
9月下旬，新京報(bào)記者應(yīng)聘進(jìn)入上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4S店，成為維修車(chē)間學(xué)徒。
9月24日下午，一輛在事故中受損的大眾高爾夫轎車(chē)，被送到該公司維修車(chē)間，負(fù)責(zé)維修該車(chē)的維修技師準(zhǔn)備對(duì)車(chē)輛進(jìn)行拆解定損前，一名穿著白襯衫的工作人員叫停了他，向他要了一把鐵錘，便開(kāi)始砸車(chē)。
他所砸的為車(chē)頭水箱框架，臨近撞車(chē)部位，砸了幾下看到?jīng)]壞，又調(diào)整姿勢(shì)重重砸了幾下，直到水箱框架被砸掉一角。他隨后掏出手機(jī)，對(duì)著破損部位拍照。
這名砸車(chē)的員工屬于該店售后部，不過(guò)并不是維修技師�！安鸢桑 迸耐暾蘸�，他示意維修技師可以開(kāi)始對(duì)這輛事故車(chē)進(jìn)行拆解定損。
維修技師將這輛事故車(chē)破損的零部件一一拆下，并登記在訂貨單上，“看哪個(gè)壞了就訂個(gè)新的，等新配件到了給換上，這輛車(chē)就算修好了。當(dāng)拆到車(chē)輛水箱框架的時(shí)候，記者故意指了指剛剛被砸部位問(wèn)道：“剛才這個(gè)是他錘爛的吧？”負(fù)責(zé)維修的技師只是淡淡說(shuō)了句“反正保險(xiǎn)公司給錢(qián)�！�
新京報(bào)記者從維修技師處得知，被砸的高爾夫轎車(chē)一個(gè)水箱框架售價(jià)一千多元，這也就意味著砸車(chē)之后，該車(chē)的維修費(fèi)用至少要多出一千多元。
當(dāng)記者以為砸車(chē)創(chuàng)收只是一次偶然情況的時(shí)候，一名維修技師卻道出了實(shí)情，“很正常，每個(gè)車(chē)都砸，要不然你哪掙錢(qián)去啊，這行業(yè)就是這樣�！�
這名維修技師今年三十歲出頭，曾輾轉(zhuǎn)多個(gè)汽車(chē)品牌旗下的4S店，從事車(chē)輛維修至少十年時(shí)間。他還“好意”叮囑記者學(xué)習(xí)修車(chē)的時(shí)候腦袋一定要靈活一些，“你拆壞了，砸壞了，只要沒(méi)照相登記，就說(shuō)是撞的�！�
9月24日下午，上汽大眾北京恒星天誠(chéng)4S店的一名員工，在一輛送修汽車(chē)拆解定損前，將原本完好的水箱框架砸壞。來(lái)源：新京報(bào)調(diào)查組
虛假保養(yǎng)：
車(chē)主所購(gòu)清洗劑被直接倒掉
位于北京市房山區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營(yíng)店，曾榮獲東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司頒發(fā)的 “全國(guó)五星級(jí)標(biāo)桿專營(yíng)店”稱號(hào)，按理說(shuō)這樣一家標(biāo)桿4S店各方面都應(yīng)該十分規(guī)范，可實(shí)際情況并非如此。
記者在暗訪期間發(fā)現(xiàn)，為了節(jié)省時(shí)間，技師常常借用其他車(chē)輛的電池檢測(cè)報(bào)告單濫竽充數(shù)。9月16下午，一輛白色越野車(chē)即將完成保養(yǎng)，此時(shí)記者提醒技師該車(chē)的蓄電池尚未檢測(cè)，不過(guò)接下來(lái)技師并沒(méi)有按照規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)，而是吩咐作為學(xué)徒的記者隨便打出一張合格的單子，放在車(chē)?yán)锩俺湓撥?chē)的電瓶檢測(cè)報(bào)告單。
不止是蓄電池檢測(cè)這一項(xiàng)，在這家4S店記者發(fā)現(xiàn)很多原本應(yīng)該檢查的項(xiàng)目，技師在保養(yǎng)過(guò)程中其實(shí)都沒(méi)有做，甚至包括輪胎螺絲�！安幌刖o螺絲的話打個(gè)標(biāo)（該店要求檢查完畢后在螺絲帽上打標(biāo)記）就行，客戶在的話你就得緊一下，客戶不在想緊就緊不想緊拉倒。”
盡管沒(méi)有檢查，但在交給車(chē)主的《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》上，技師每次依然會(huì)在幾十項(xiàng)檢查項(xiàng)目上全部打勾，這也就意味著車(chē)主誤以為該做的檢查都已經(jīng)做了。
盡管車(chē)主花費(fèi)不菲，可4S店并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待。9月16日下午兩點(diǎn)多，在車(chē)輛保養(yǎng)過(guò)程中，技師打開(kāi)一瓶尚未開(kāi)封的節(jié)氣閥清洗劑，然后竟然直接倒進(jìn)了旁邊廢油回收桶內(nèi)�！安缓糜茫容^麻煩”，至于為何要將清洗劑直接倒掉，這名技師給出了這樣的答復(fù)。
被倒掉的節(jié)氣閥清洗劑在4S店內(nèi)單瓶售價(jià)99元，另需支付工時(shí)費(fèi)180元，車(chē)主在節(jié)氣閥保養(yǎng)項(xiàng)目上一共花費(fèi)了279元，可實(shí)際上技師并沒(méi)有為車(chē)輛清洗節(jié)氣閥。在該4S店暗訪期間，記者先后兩次見(jiàn)到這名技師將客戶購(gòu)買(mǎi)的節(jié)氣閥清洗劑一倒了之。
9月21日，維修技師將一桶尚未開(kāi)封的變速箱油藏在垃圾桶里，這個(gè)”空桶“被做了標(biāo)記，技師給其外面套了一個(gè)塑料袋。來(lái)源：新京報(bào)調(diào)查組
截留油液：
推銷(xiāo)超量油液再悄悄截留回收
與倒掉的清洗劑相比，包括機(jī)油在內(nèi)的車(chē)輛所需的各種油液產(chǎn)品，才是技師眼中的香餑餑。
在東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營(yíng)店，服務(wù)顧問(wèn)在向客戶推銷(xiāo)的時(shí)候，往往會(huì)讓車(chē)主購(gòu)買(mǎi)超出實(shí)際用量的機(jī)油，每次保養(yǎng)完畢，都會(huì)剩余一到兩升，對(duì)于剩余的機(jī)油技師通常不會(huì)主動(dòng)告知客戶，而是會(huì)偷偷地將剩余的機(jī)油收集起來(lái)。
臥底暗訪幾天之后，記者發(fā)現(xiàn)技師們的興趣遠(yuǎn)不止那些用得只剩半桶的機(jī)油。
9月21日下午，一名車(chē)主以每桶244元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了兩桶變速箱油，可實(shí)際上技師只使用了一桶。保養(yǎng)過(guò)程中為了掩人耳目，這名技師將兩個(gè)“空桶“丟進(jìn)了垃圾桶，不過(guò)等記者去垃圾桶檢查的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)”空桶“被做了標(biāo)記，技師給其外面套了一個(gè)塑料袋，還沒(méi)開(kāi)封，里面滿滿的一桶變速箱油還在。
在數(shù)天的暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)不僅僅是變速箱油，從62元一瓶的剎車(chē)油到120元一桶的防凍液，技師都會(huì)整瓶整瓶地截留下來(lái)。據(jù)一名員工介紹，這些被截留下來(lái)的油液產(chǎn)品，在下班之后都會(huì)被4S店統(tǒng)一回收。
9月16日，在東風(fēng)日產(chǎn)北京晟通專營(yíng)店的維修車(chē)間內(nèi)，該店一名維修技師打開(kāi)一瓶尚未開(kāi)封的節(jié)氣閥清洗劑，直接倒進(jìn)了旁邊廢油回收桶內(nèi)。來(lái)源：新京報(bào)調(diào)查組
秘密背后：
店員熱衷“玩貓兒膩”只為多賺錢(qián)
這兩家4S店員工藏有如此多貓兒膩，主要是他們的收入更多只能靠提成。
在4S店暗訪期間，記者了解到維修工按級(jí)別有小工、中工和大工之分，從小工成長(zhǎng)為一名大工，一般至少需要五年時(shí)間。就北京來(lái)說(shuō)，小工每個(gè)月的收入只有兩三千元，中工約四千到六千元，大工每個(gè)月綜合收入也只有七八千元，極少有維修工月收入能達(dá)到一萬(wàn)。盡管各級(jí)別的維修工月收入有所差異，但他們的底薪差別不大，都只有一千多元，這也就意味著，對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，每個(gè)月要想保證收入就只能依靠多拿提成。
“修一個(gè)車(chē)輛異響，十分鐘是它，一天也是它，你要一天修不好這個(gè)車(chē)，一天你一分錢(qián)也掙不著。”恒星天誠(chéng)4S店的一名維修技師告訴記者，相比于車(chē)輛維修來(lái)說(shuō)，他們更愿意接保養(yǎng)的單子，“基礎(chǔ)保養(yǎng)通常半小時(shí)之內(nèi)就能做完，一天正�？梢员ｐB(yǎng)七八輛車(chē)。”
如果運(yùn)氣好遇到保養(yǎng)金額較大的單子，意味著技師能拿到更多的提成。因而為了增加保養(yǎng)費(fèi)用，在基礎(chǔ)保養(yǎng)之外，售后服務(wù)顧問(wèn)和維修技師都會(huì)想辦法忽悠車(chē)主購(gòu)買(mǎi)一些養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。
記者在東風(fēng)日產(chǎn)北京晟通專營(yíng)店上班第一天，一名維修技師就告訴記者，在4S店不僅要掌握修車(chē)技術(shù)，還要學(xué)習(xí)“話術(shù)“，方便和客戶打交道。而技師口中的“話術(shù)“，作用只有一個(gè)，就是配合服務(wù)顧問(wèn)向車(chē)主推介各種保養(yǎng)項(xiàng)目。
一名維修技師透露，這些養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目利潤(rùn)非�？捎^，“4S店養(yǎng)這么些人，附加的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目才掙錢(qián)，光靠基礎(chǔ)保養(yǎng)能創(chuàng)多大效益？”
以干冰系統(tǒng)清洗為例，這個(gè)項(xiàng)目主要為發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒室清洗積碳，操作比較簡(jiǎn)單，在干冰清洗機(jī)內(nèi)加入干冰，然后將清洗機(jī)的噴頭插入發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒室，打開(kāi)開(kāi)關(guān)持續(xù)清洗十來(lái)分鐘就能搞定。但該項(xiàng)目的收費(fèi)就連維修技師也大呼太貴，“用那個(gè)滋兩下就980，店里掙錢(qián)太狠了�！� 至于成本則非常低廉，“一桶干冰能洗幾個(gè)車(chē)，洗一個(gè)車(chē)消耗的干冰差不多就幾十塊錢(qián)�！�
盡管這個(gè)項(xiàng)目收費(fèi)昂貴，每天仍有不少車(chē)主在4S店工作人員的大力推薦下選擇了這個(gè)項(xiàng)目，維修技師也樂(lè)此不疲，“技師這個(gè)能提50元，服務(wù)顧問(wèn)多一些，差不多能提100多�！�
專家說(shuō)法：
車(chē)主難取證導(dǎo)致維權(quán)困難
“部分4S店的一些做法隱蔽性強(qiáng)，比如車(chē)主多交了錢(qián)，但自己難發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)了也很難取證�！痹谥袊�(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江看來(lái)，客觀上因?yàn)閷I(yè)性比較強(qiáng)，信息不對(duì)稱，維修保養(yǎng)過(guò)程中，車(chē)主往往不知道自身權(quán)益受到了侵害，這樣的情況下車(chē)主去維權(quán)更是無(wú)從談起。
陳音江表示，對(duì)4S店來(lái)說(shuō)，目前新車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)比較透明，競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈，促使一些4S店在維修保養(yǎng)方面絞盡腦汁增加收益�！鞍l(fā)生糾紛時(shí)，車(chē)主取證難，與之對(duì)應(yīng)的是4S店在舉證時(shí)卻占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致車(chē)主維權(quán)難度高，這也在客觀上縱容了4S店�！�
陳音江認(rèn)為單純依靠消費(fèi)者增加專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，或者指望4S店誠(chéng)信守法地經(jīng)營(yíng)都無(wú)法杜絕類似情況再次發(fā)生，“還需要有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)日常監(jiān)管，不能完全寄希望于4S店的誠(chéng)信自律，一旦有消費(fèi)者投訴，調(diào)查核實(shí)清楚，對(duì)4S店進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，形成絕對(duì)的震懾作用�！�
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