今年818，蘇寧物流動(dòng)作頻頻——

　　升級(jí)“百川計(jì)劃”，計(jì)劃將全國核心經(jīng)濟(jì)帶的倉儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施布局?jǐn)U增到2000萬平方；減免商戶三年倉儲(chǔ)費(fèi)用，為各類商戶提供免費(fèi)入倉；首次對(duì)媒體開放南京雨花基地5G無人倉，并正式發(fā)布《5G智慧物流創(chuàng)新示范白皮書》，將在物流+5G的探索經(jīng)驗(yàn)開放給社會(huì)……

　　各種大動(dòng)作，當(dāng)然可以理解為蘇寧物流重倉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加碼賦能合作伙伴、升級(jí)智慧物流建設(shè)……但其實(shí)所有動(dòng)作背后，還有一個(gè)共通的主題和共同的目的：服務(wù)。

　　服務(wù)并非新詞，蘇寧物流自成立之初就關(guān)注服務(wù)，其他物流企業(yè)也把服務(wù)作為核心價(jià)值，服務(wù)既是蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東8月13日探訪南京蘇寧雨花物流基地提得最多的詞，也是818蘇寧30周年慶發(fā)布會(huì)上“專注好服務(wù)”這一全新品牌主張中的核心關(guān)鍵詞，還是蘇寧物流818啟動(dòng)的“時(shí)效、服務(wù)雙提升計(jì)劃”中的兩大著力點(diǎn)之一。

　　只是站在2020年818這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，再將服務(wù)和經(jīng)過近三十年的壯大、融合、蛻變的蘇寧物流參照起來看，不管是服務(wù)的能力、服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)的主體都有了新的變化，這些變化不僅揭示了蘇寧物流的與眾不同，也預(yù)示著物流業(yè)的競(jìng)爭與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)全新的階段。

　　服務(wù)不設(shè)限，蘇寧物流重新定義快遞員

　　什么是快遞員？

　　百度百科上的定義是“從事快件攬收、派送和客戶信息收集、關(guān)系維護(hù)及業(yè)務(wù)推廣工作的人員”，這個(gè)簡單的定義其實(shí)已經(jīng)超出了絕大多數(shù)的人對(duì)快遞員的認(rèn)知，“派送包裹”，才是大家對(duì)快遞員的普遍認(rèn)知。

　　但如果你看過最近一些蘇寧物流快遞員的故事，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)完全不同的快遞員世界。

　　2020年7月，涼山彝族自治州昭覺縣蘇寧幫客服務(wù)中心的布點(diǎn)衣洛禾，將一臺(tái)洗衣機(jī)送到了距離縣城30多公里、山路崎嶇的偏遠(yuǎn)村落，這是全村第一臺(tái)洗衣機(jī)，引發(fā)了全村人圍觀。安裝好洗衣機(jī)后，布點(diǎn)衣洛禾還細(xì)致教客戶使用方法，講解每個(gè)按鍵的作用。

　　2020年8月10日，與昭覺縣相隔2000多公里的北京東城區(qū)東四西大街50號(hào)院，王女士訂購的法蘭芭比兒童書桌椅，在蘇寧物流大件配送中心的快遞員高富強(qiáng)和史同杰的精心安裝調(diào)試線下，從到貨到可使用，僅用了一個(gè)小時(shí)。就在幾個(gè)小時(shí)前，高富強(qiáng)和史同杰還將朝陽區(qū)沿海賽洛城小區(qū)劉阿姨訂購的顧家家居(603816,股吧)床墊安放到位。

　　布點(diǎn)衣洛禾、高富強(qiáng)、史同杰無疑是蘇寧物流的快遞員，承擔(dān)著包裹運(yùn)送的工作，但家電的安裝、使用方法的講解，以及運(yùn)用工具和螺絲，將抽屜、書架、托盤等小零件組裝成一體化的兒童書桌椅的技能，這又和我們認(rèn)知的快遞員明顯不同。

　　可以說，蘇寧物流的快遞員，是傳統(tǒng)快遞員的升級(jí)版，從家電安裝，到家具安裝，蘇寧物流將快遞員，培養(yǎng)成了一個(gè)個(gè)具有本領(lǐng)和手藝的工匠。

　　據(jù)報(bào)道，自2018年蘇寧物流進(jìn)軍家居行業(yè)，推出“美家計(jì)劃”以來，大件快遞員們的“技能庫”也在不斷升級(jí)，不僅精通各種家具安裝，還要學(xué)習(xí)全屋測(cè)量及圖紙繪制等多維技能。

　　蘇寧物流的快遞員們?yōu)楹纬尸F(xiàn)出這些不同？張近東8月13日在雨花物流基地的講話可以回答這個(gè)問題，“其實(shí)蘇寧很好懂，我們所有的努力，都是為了好服務(wù)�！�

　　為了好服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容就不應(yīng)該設(shè)限，所以蘇寧物流的快遞員無法被簡單定義。我們將越來越難說蘇寧物流快遞員是派送包裹的，只要有利于用戶的服務(wù)體驗(yàn)提升，有助于人們感受時(shí)代的便利和美好，他們擴(kuò)充出什么技能都不奇怪。

　　但不管是什么，蘇寧物流無疑將會(huì)為社會(huì)培育出更多工匠性質(zhì)的快遞員，讓快遞員原本簡單的派送工作，開始有了技術(shù)提升空間，也讓他們能更加深入地投身于對(duì)人們美好生活的建設(shè)。

　　全面賦能，蘇寧物流的服務(wù)對(duì)象有四個(gè)層級(jí)

　　說服務(wù)，離不開服務(wù)對(duì)象。誰是物流的服務(wù)對(duì)象？對(duì)大部分物流企業(yè)而言，答案可能只有一個(gè)：C端用戶。但如果用這個(gè)問題來審視蘇寧物流，答案要豐富得多。這些年，蘇寧物流已構(gòu)筑起四大層級(jí)的服務(wù)對(duì)象。

　　C端用戶當(dāng)然是重中之重的一環(huán)。不管是廣布局——擁有倉儲(chǔ)及相關(guān)配套面積1,210萬平方米，涵蓋大件、小件、冷鏈、跨境，在44個(gè)城市投入運(yùn)營57個(gè)物流基地；還是深下沉——網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國98.8%地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，能將24小時(shí)送裝服務(wù)覆蓋30000多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；亦或者快時(shí)效——“1小時(shí)服務(wù)圈”覆蓋全國15萬社區(qū)，“6小時(shí)城市圈”當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)覆蓋90%以上的城市，都體現(xiàn)了蘇寧物流在面向C端用戶上，專注好服務(wù)。

　　除了C端用戶，還有供應(yīng)鏈企業(yè)。近些年，蘇寧物流加速開放對(duì)外輸出物流服務(wù)供應(yīng)鏈，與顧家、當(dāng)當(dāng)、拉面說等合作伙伴達(dá)成倉配合作戰(zhàn)略，為外部合作伙伴提供“到倉、到店、到家”服務(wù)。

　　最近，蘇寧物流更是面向合作零售商，推出減免商戶三年倉儲(chǔ)費(fèi)用，在滿足一定周轉(zhuǎn)效率的前提下，為各類商戶提供免費(fèi)入倉的服務(wù)，范圍覆蓋全國46個(gè)大區(qū)，涵蓋了區(qū)域中心倉、前行倉、冷鏈倉等在內(nèi)的100余座倉庫，開放化運(yùn)作面積超過500萬平方。

　　蘇寧物流更大的野心體現(xiàn)在以物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　蘇寧華南電商總部暨蘇寧華南綠色冷鏈總部項(xiàng)目，不僅有生鮮原材料加工、包裝、配送功能為一體的冷鏈中心，還有智能中央廚房、電商采銷運(yùn)結(jié)算中心、智能倉儲(chǔ)，這其實(shí)在整合農(nóng)產(chǎn)品(000061,股吧)的相關(guān)生產(chǎn)配套要素，推動(dòng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　蘇寧物流升級(jí)版的百川計(jì)劃，將在長三角、珠三角、京津冀、川渝等經(jīng)濟(jì)帶重倉基礎(chǔ)設(shè)施布局，其目的，也是為了以物流“新基建”推進(jìn)區(qū)域的產(chǎn)業(yè)協(xié)同和深度合作。

　　這將有利于區(qū)域發(fā)展和城市興旺。

　　如果將目光從外到內(nèi)，再次聚集在蘇寧物流的快遞員身上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們也是蘇寧物流的服務(wù)對(duì)象之一。

　　從家電安裝到家具安裝，隨著與供應(yīng)鏈企業(yè)合作的深入和多樣化，蘇寧物流快遞員的技能也將逐步疊加，這其實(shí)提升了快遞員這個(gè)職業(yè)的含金量和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。而設(shè)立828快遞員節(jié)，成立快遞學(xué)院，發(fā)布快遞人才發(fā)展計(jì)劃，則體現(xiàn)了蘇寧物流對(duì)快遞員群體更為周到和長遠(yuǎn)的服務(wù)思維。

　　將好服務(wù)向內(nèi)延展，從精神、物質(zhì)到成長空間，為快遞員提供服務(wù)和解決方案，這在整個(gè)物流行業(yè)也屬罕見，而更好的向內(nèi)服務(wù)，其實(shí)最終也會(huì)促進(jìn)蘇寧物流在面向C端、供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　從建設(shè)“物流基本盤”，到開啟物流大服務(wù)

　　如果說前二十年是建設(shè)物流基本盤的時(shí)代，那么下一個(gè)十年，無疑是發(fā)展物流大服務(wù)的時(shí)代。

　　建設(shè)物流基本盤，需要大量的資金投入和時(shí)間積累，體現(xiàn)在倉促面積的廣度和深度，也體現(xiàn)在設(shè)備的智能化和運(yùn)營能力的智慧化，做到這些，意味著物流企業(yè)為下個(gè)十年的競(jìng)爭，修筑了城墻，拿到了準(zhǔn)入券。

　　而隨著物流市場(chǎng)的體量和增速達(dá)到天花板，如今電商物流的服務(wù)，競(jìng)爭的不僅僅是時(shí)效、成本這兩個(gè)過去放之四海皆準(zhǔn)的維度，而是整體服務(wù)能力的競(jìng)爭，是提供“大服務(wù)”，這次是物流企業(yè)的護(hù)城河。

　　整體服務(wù)能力，其實(shí)就體現(xiàn)在能否為供應(yīng)鏈企業(yè)提供倉配解決方案，能否為零售用戶減輕倉儲(chǔ)成本，是否為普通人的美好生活超越原來的服務(wù)范疇，而扮演更貼心、更重要的角色。

　　無論是服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象還是服務(wù)內(nèi)涵，2020年818期間的蘇寧物流，都有別與同行業(yè)的企業(yè)，而呈現(xiàn)出一種煥然一新的服務(wù)氣象。

　　未來蘇寧物流的服務(wù)會(huì)怎么進(jìn)化，沒人可以給出確切的答案，但再次回到張近東今年818期間在南京蘇寧雨花物流基地的講話現(xiàn)場(chǎng)，我們至少可以看到蘇寧物流服務(wù)的進(jìn)化邏輯——“我們要讓用戶一有需求，就想到蘇寧�？吹教K寧人，就覺得事情肯定能辦好。”

　　服務(wù)是物流業(yè)的立命之本，蘇寧正開啟物流業(yè)的大服務(wù)時(shí)代。

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