中國(guó)人壽(601628,股吧)首個(gè)線上“616客戶節(jié)”在持續(xù)近兩個(gè)月后，于近日?qǐng)A滿落幕。期間，集團(tuán)旗下保險(xiǎn)、投資、銀行三大板塊協(xié)同聯(lián)動(dòng)，以“牽手國(guó)壽 共享未來”為主題，通過綜合金融產(chǎn)品與科技創(chuàng)新服務(wù)，累計(jì)共吸引超4800萬客戶在線體驗(yàn)和選購(gòu)212款健康養(yǎng)老、資產(chǎn)保值等綜合金融保險(xiǎn)產(chǎn)品及扶貧商品，交易額超5000億元，充分展現(xiàn)中國(guó)人壽“重振國(guó)壽”攻堅(jiān)突破、服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)取得的新成效。
想客戶所想 為客戶打造綜合金融生活生態(tài)圈
今年的中國(guó)人壽“616客戶節(jié)”從5月10日啟動(dòng)，持續(xù)至6月底，不僅持續(xù)周期長(zhǎng)，更有不間斷的全新互動(dòng)體驗(yàn)。本次客戶節(jié)搭建中國(guó)人壽綜合金融app、官網(wǎng)、壽險(xiǎn)app、國(guó)壽e店/云助理、廣發(fā)銀行app、發(fā)現(xiàn)精彩app、財(cái)險(xiǎn)app等三主七輔的線上平臺(tái)，以“智慧健康、智慧養(yǎng)老、智慧理財(cái)、智慧出行、智慧扶貧”五大智慧(601519,股吧)場(chǎng)景為主軸創(chuàng)新線上產(chǎn)品體系�？蛻魪娜我粋�(gè)平臺(tái)登錄，都可以進(jìn)入客戶節(jié)活動(dòng)主會(huì)場(chǎng)，更能通過“國(guó)壽聯(lián)盟”屏幕浮動(dòng)窗口實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)的鏈接跳轉(zhuǎn)，客戶一站式享受綜合金融保險(xiǎn)服務(wù)不再有間斷。
不僅如此，通過傳承和創(chuàng)新，客戶節(jié)的內(nèi)涵也在不斷豐富。一是伴隨新冠肺炎疫情興起的直播、云帶貨、云講座等新形式也被廣泛應(yīng)用到客戶節(jié)。集團(tuán)旗下廣發(fā)銀行和財(cái)險(xiǎn)公司分別在線直播發(fā)布“廣發(fā)自在鉆石卡”和“國(guó)壽財(cái)藥安心全球特藥版”，取代過去的線下發(fā)布會(huì)；國(guó)壽健投公司組織10余場(chǎng)健康養(yǎng)老主題互動(dòng)體驗(yàn)直播。二是首次將消費(fèi)扶貧引入客戶節(jié)，既擴(kuò)展了扶貧產(chǎn)品的銷路，也讓客戶得到實(shí)惠。電商公司將“國(guó)壽心意”平臺(tái)作為“智慧扶貧”板塊的主平臺(tái)，針對(duì)定點(diǎn)扶貧地區(qū)的特色產(chǎn)品策劃實(shí)施各類特惠活動(dòng)，扶貧產(chǎn)品累計(jì)銷售額超4100萬元。財(cái)險(xiǎn)公司開展扶貧直播帶貨，僅一個(gè)半小時(shí)成交額就突破35萬。此外，壽險(xiǎn)公司在抖音平臺(tái)發(fā)起“616國(guó)壽客戶節(jié)”挑戰(zhàn)賽，吸引超160萬人次關(guān)注�？蛻艄�(jié)新形式的應(yīng)運(yùn)而生，也讓客戶在各大網(wǎng)絡(luò)熱門平臺(tái)參與體驗(yàn)“616客戶節(jié)”不再有時(shí)空間斷。
急用戶所急 線上客戶服務(wù)功能建設(shè)加速推進(jìn)
中國(guó)人壽策劃開展線上“616客戶節(jié)”，符合公司重振國(guó)壽戰(zhàn)略的內(nèi)涵要求，即向銷售服務(wù)并重轉(zhuǎn)型，建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)。當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在引領(lǐng)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展，萬物互聯(lián)化、數(shù)據(jù)泛在化的大趨勢(shì)日益明顯，新冠肺炎疫情正在加速這一步伐。作為金融央企，中國(guó)人壽急用戶所急，充分發(fā)揮綜合金融優(yōu)勢(shì)，加速全集團(tuán)線上銷售和服務(wù)基礎(chǔ)功能建設(shè)，全力做好各項(xiàng)服務(wù)。以中國(guó)人壽壽險(xiǎn)“無紙化投保+國(guó)壽視通視頻調(diào)查+國(guó)壽e核+長(zhǎng)險(xiǎn)電子保單+空中簽名”為例，這些疫情時(shí)期“剛需利器”現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)化為客戶節(jié)和平時(shí)的“便利服務(wù)”，今年以來已累計(jì)實(shí)現(xiàn)客戶簽收長(zhǎng)險(xiǎn)電子保單約500萬件，視頻調(diào)查約10萬件，國(guó)壽e核調(diào)用超6500萬次，空中簽名日最高應(yīng)用率達(dá)約77%，實(shí)現(xiàn)了銷售人員和客戶雙滿意。此外，中國(guó)人壽“616客戶節(jié)”還圍繞健康、車輛等增值服務(wù)構(gòu)建線上服務(wù)生態(tài)。以中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)“全心全易”增值服務(wù)體系為例，不僅大力升級(jí)家用車全年不限次享受拖車等非事故道路救援服務(wù)，還貼合新冠肺炎疫情常態(tài)化防控新需求，引入權(quán)威機(jī)構(gòu)整合推出“新冠肺炎核酸檢測(cè)”預(yù)約服務(wù)，滿足客戶在綜合金融保險(xiǎn)之外的多元需求。
幫客戶所需 科技應(yīng)用支撐線上客戶節(jié)需求
伴隨重振國(guó)壽戰(zhàn)略從開局起步轉(zhuǎn)入攻堅(jiān)突破，中國(guó)人壽加速培育科技發(fā)展新動(dòng)能，以卓越服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、提升體驗(yàn)，塑造競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，新冠肺炎疫情進(jìn)一步激活社會(huì)金融保險(xiǎn)需求。中國(guó)人壽有能力、也有必要實(shí)施線上“616客戶節(jié)”，主動(dòng)、及時(shí)、充分滿足客戶需求。
重振國(guó)壽戰(zhàn)略提出向人力科技雙輪驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，并實(shí)施包括74項(xiàng)科技任務(wù)的三年行動(dòng)方案，聚焦“數(shù)字智能、互聯(lián)互通、優(yōu)異體驗(yàn)”等。通過前瞻性戰(zhàn)略推動(dòng)，中國(guó)人壽得以從容應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情帶來的沖擊。以壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，智能柜面、智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、智能客戶需求分析、智能投保、智能核保、智能理賠等在疫情期間加速應(yīng)用迭代，僅“智核”輕癥實(shí)時(shí)在線承保應(yīng)用一項(xiàng)，今年已推動(dòng)網(wǎng)銷渠道承保量同比增長(zhǎng)近10倍，有效幫助有健康保險(xiǎn)需求的客戶群進(jìn)行在線投保。科技創(chuàng)新成果的逐步落地和大范圍應(yīng)用，也為后疫情時(shí)期舉辦線上“616客戶節(jié)”提供動(dòng)能。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的國(guó)壽混合云再次實(shí)施PaaS容器橫向擴(kuò)展，并實(shí)現(xiàn)客戶行為依據(jù)的智慧運(yùn)營(yíng)；廣發(fā)銀行搭建組件化、松耦合的客戶節(jié)平臺(tái)架構(gòu)，集中整合中國(guó)人壽產(chǎn)品資源，面向客戶呈現(xiàn)“國(guó)壽精選”專區(qū)，建立銷售、流量等實(shí)時(shí)數(shù)字監(jiān)控平臺(tái)，也為后續(xù)銀行常態(tài)化客戶活動(dòng)運(yùn)營(yíng)積累經(jīng)驗(yàn)；財(cái)險(xiǎn)公司全新官網(wǎng)上線，與微信公眾號(hào)平臺(tái)、財(cái)險(xiǎn)空中服務(wù)小程序、財(cái)險(xiǎn)APP等構(gòu)建起承保、理賠、增值服務(wù)一體化科技平臺(tái)。
首個(gè)線上客戶節(jié)參與人數(shù)、線上產(chǎn)品數(shù)量和成交額等關(guān)鍵指標(biāo)均創(chuàng)歷屆紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌宣傳有機(jī)結(jié)合。參與客戶方面，累計(jì)超4800萬人，其中6月16日客戶節(jié)當(dāng)天，超3100萬人次訪問中國(guó)人壽壽險(xiǎn)app、廣發(fā)銀行app、發(fā)現(xiàn)精彩app三大自有平臺(tái)的客戶節(jié)會(huì)場(chǎng)。線上產(chǎn)品方面，累計(jì)提供98款境內(nèi)外保險(xiǎn)、投資、銀行等全系列線上銷售的金融保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，以及114款來自湖北、廣西、三區(qū)三洲等地的扶貧商品回饋客戶。成交額方面，累計(jì)超5000億元，壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、理財(cái)、基金、存款、消費(fèi)等線上交易大幅提升，并有超過60萬客戶享受到廣發(fā)信用卡5折消費(fèi)優(yōu)惠，“保險(xiǎn)+養(yǎng)老養(yǎng)生”雙養(yǎng)業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)新突破。
中國(guó)人壽集團(tuán)董事長(zhǎng)王濱表示，包括向人力科技雙輪驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型、向銷售服務(wù)并重轉(zhuǎn)型在內(nèi)的“三大轉(zhuǎn)型”，是重振國(guó)壽戰(zhàn)略的根本之舉，也是后疫情時(shí)期推進(jìn)中國(guó)人壽高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，并最終靠市場(chǎng)和客戶來檢驗(yàn)評(píng)價(jià)。中國(guó)人壽將在重振國(guó)壽戰(zhàn)略引領(lǐng)下，繼續(xù)攻堅(jiān)克難推進(jìn)科技驅(qū)動(dòng)型企業(yè)和服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，為廣大客戶提供更通暢、更便捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造更大價(jià)值。
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