拋開季報(bào)數(shù)據(jù)，從客戶眼中看到了這樣的平安銀行

　　近幾年，平安銀行(000001,股吧)零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型高歌猛進(jìn)，在科技引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)的道路上大步邁進(jìn)，平安銀行發(fā)生了很大變化，從最新發(fā)布的2020年一季度業(yè)績報(bào)告披露的信息中可以看出一二。但相比于數(shù)字，更能感受到平安銀行變化的，就是客戶最真實(shí)的感受了。

　　趙先生是一位80后企業(yè)家，他從大學(xué)開始接觸投資理財(cái)，經(jīng)過多年在股市的摸索，得出了一套屬于自己的投資經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)他也更加注重如何將投資與生活更好地融合。他使用平安銀行的第六年，在平安銀行的資產(chǎn)增加到600萬，成功躋身私行客戶。自從成為平安私人銀行的客戶后，趙先生對(duì)一家銀行能帶給生活的諸多改變有了更深的認(rèn)知。

　　是金融管家，也是生活助手

　　在銀行看直播，進(jìn)行在線問診，順便買個(gè)藥？這樣“不務(wù)正業(yè)”的事情，以前想都不敢想，現(xiàn)在卻逐漸習(xí)以為常。

　　“疫情發(fā)生后，當(dāng)朋友還在擔(dān)心去醫(yī)院檢查會(huì)不會(huì)感染的時(shí)候，我就在平安口袋銀行App上發(fā)現(xiàn)了在線問診服務(wù)�！�

　　趙先生說這個(gè)服務(wù)上線的很及時(shí)：“疫情最嚴(yán)重的那段時(shí)間，大家都很惶恐，身體稍微有點(diǎn)不適就十分緊張，在線問診既能防止線下咨詢的感染風(fēng)險(xiǎn)，還能給到專業(yè)的診斷和治療意見，真的很實(shí)用了�！辈还苁巧硖幃惖氐淖优�、工作繁忙的上班族，還是遠(yuǎn)在海外的留學(xué)生，都可以利用7x24小時(shí)在線問診服務(wù)，隨時(shí)隨地有“醫(yī)”靠。

　　更讓趙先生萬萬沒想到的是，自己有一天會(huì)通過小程序解決燃眉之急。趙先生說：“受疫情影響，急需一筆資金周轉(zhuǎn)，那時(shí)候我才知道‘平安銀行新一貸申請(qǐng)’還上線了小程序，以前只通過小程序看視頻、看新聞、點(diǎn)餐，現(xiàn)在都能通過小程序貸款了，實(shí)在太方便了。而且線上申請(qǐng)，半個(gè)小時(shí)就收到簽署電子合同的信息，簽約后即順利拿到資金，整個(gè)過程很順暢也很快�！�

　　這次平安銀行線上化的服務(wù)讓趙先生印象深刻。這種線上化、數(shù)據(jù)化經(jīng)營能力，在平安銀行打造的車生態(tài)中也展露無余，買車、用車、養(yǎng)車，趙先生關(guān)于愛車的一系列需求在這里都能被滿足。

　　“近期，我還參加了平安口袋銀行App的特斯拉試駕活動(dòng)，本來是沖著省事可以提前預(yù)約去的，結(jié)果體驗(yàn)到心儀車型的實(shí)際駕駛感受之后還額外獲得了視頻VIP的季卡，挺驚喜的�！逼桨层y行的車主服務(wù)貫穿線上線下，比如線上還推出了當(dāng)前流行的直播試駕活動(dòng)，4月11日、4月12日兩日，蔚來汽車的試駕直播觀看總?cè)藬?shù)近8萬次，直播后還會(huì)生成回放，方便客戶隨時(shí)觀看以做參考。

　　事實(shí)上，客戶體驗(yàn)、感知升級(jí)背后，離不開平安銀行戰(zhàn)略布局及科技能力。這可以從平安銀行2019年的年報(bào)中找到答案：2019年末，平安銀行科技人員（含外包）超過7500人，較上年末增長超過34%；2019年，平安銀行IT資本性支出及費(fèi)用投入同比增長35.8%，其中，用于創(chuàng)新性研究與應(yīng)用的科技投入10.91億元�？萍家�領(lǐng)發(fā)展，對(duì)客戶來說是更好的體驗(yàn)，而體驗(yàn)就反饋在真實(shí)的數(shù)據(jù)上，以“平安銀行新一貸申請(qǐng)”小程序?yàn)槔�，�?019年4月正式上線至今，已累計(jì)服務(wù)120萬客戶，并保持每日2萬遞增。

　　在科技引領(lǐng)的道路上，平安銀行也在不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)的智能化發(fā)展，從實(shí)現(xiàn)升級(jí)強(qiáng)化SAT+AI智能化運(yùn)營來看，通過大數(shù)據(jù)引擎挖掘經(jīng)營場景并主動(dòng)識(shí)別客群，利用AI賦能形成閉環(huán)精準(zhǔn)經(jīng)營模式，很好地實(shí)現(xiàn)了將科技與業(yè)務(wù)緊密融合，通過AI將好權(quán)益、好產(chǎn)品、好服務(wù)送達(dá)客戶。

　　享受順滑便捷的私募產(chǎn)品服務(wù)

　　對(duì)于平安私人銀行的服務(wù)，趙先生更是深有體會(huì)：“前段時(shí)間看朋友買私募產(chǎn)品，我也想試試，但沒想到購買私募基金需要認(rèn)證合格投資者，原本以為會(huì)很麻煩，結(jié)果體驗(yàn)很特別。在平安口袋銀行App上提交材料很快就通過審核了，而且我還參考私募線上沙龍里的專家建議，成功挑選到了心儀的私募基金�！�

　　讓他印象深刻的還有私募定投服務(wù)�！拔沂状握J(rèn)購私募產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)還可以一鍵開啟私募定投，實(shí)現(xiàn)定期定額自動(dòng)追加認(rèn)購，并可個(gè)性化設(shè)置定投金額、期限等，無需重復(fù)追購流程，后續(xù)系統(tǒng)自動(dòng)扣款�！壁w先生表示。

　　趙先生一系列便捷操作的背后，是平安私人銀行的科技硬實(shí)力。趙先生贊不絕口的，正是2019年平安私人銀行在業(yè)內(nèi)率先推出的AI私募直通平臺(tái)，將AI產(chǎn)品推介、AI簽名審核、AI資產(chǎn)證明審核、人臉精準(zhǔn)識(shí)別、AI視訊等技術(shù)嵌入多個(gè)業(yè)務(wù)場景，而業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的AI智能視訊，以智能視訊坐席代替人工視訊坐席，客戶等待時(shí)長由10分鐘降低至無需等待，平安銀行2020年一季度業(yè)績報(bào)告中顯示，AI視訊平均替代率近80%。實(shí)現(xiàn)為高凈值客戶提供智能高效的財(cái)富管理服務(wù)新體驗(yàn)。

　　平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)表示：“我們現(xiàn)在基本可以實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理的產(chǎn)品和服務(wù)線上化，私募類復(fù)雜產(chǎn)品的線上化交易很考驗(yàn)流程優(yōu)化的能力�！�

　　教育服務(wù)、平安樂善……解鎖更多專屬權(quán)益

　　除了財(cái)富管理的便利，經(jīng)過這次疫情也讓趙先生充分感受到了私行甄選的客戶權(quán)益。趙先生原本計(jì)劃今年送兒子去英國私校繼續(xù)就讀中學(xué)，但當(dāng)前全球疫情持續(xù)蔓延，他也有點(diǎn)不知所措：“看著國外那些孩子因?yàn)閷W(xué)校停課沒辦法繼續(xù)住宿舍，還要自己重新找住處，我也很擔(dān)心我兒子未來的留學(xué)路。”

　　于是他在平安口袋銀行App為兒子預(yù)約了升學(xué)指導(dǎo)，通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)的指引，趙先生為兒子重新做了一個(gè)全面而細(xì)致的規(guī)劃，這才放寬了心。

　　趙先生還表示：“疫情期間全國人民的心都牽掛著武漢，我發(fā)現(xiàn)平安銀行還有抗疫公益專區(qū)，不僅和權(quán)威的公益基金會(huì)合作，還有實(shí)時(shí)文字版的直播，我們能隨時(shí)掌握物資動(dòng)向就很覺得很靠譜。后來私行還推出了助農(nóng)項(xiàng)目。感覺很溫暖�！�

　　以此看來，平安銀行的戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)型，不是說在嘴上，畫在紙上的，而是實(shí)實(shí)在在做出來，變成讓大家有目共睹的成績，讓客戶可以感知到的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。希望未來，平安銀行能像其董事長謝永林所描繪的那樣，著力打造數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺(tái)銀行三張名片，以航空母艦的姿態(tài)，在科技引領(lǐng)的道路上勇往直前，繼續(xù)為廣大客戶提供更多更好的服務(wù)。

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