放款超百億！平安銀行新一貸小程序解決大問題

　　開發(fā)一個(gè)金融類小程序，最關(guān)鍵的地方是什么？

　　平安銀行(000001,股吧)總行零售經(jīng)營及消費(fèi)貸款事業(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理張俊涵，在開發(fā)「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序時(shí)，對(duì)這個(gè)問題深有體會(huì)。從立項(xiàng)到開發(fā)上線的整個(gè)過程中，他和同事一起克服了多重困難，在小程序端實(shí)現(xiàn)了符合金融業(yè)要求的動(dòng)態(tài)人臉識(shí)別。這也充分顯示了金融行業(yè)的特殊性，確保安全、合規(guī)是平安銀行在選擇一種新的技術(shù)載體時(shí)需要首要考慮的事情。

　　這樣的探索為平安銀行的信貸業(yè)務(wù)帶來了不小的回報(bào)：目前，「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序累計(jì)服務(wù)用戶 120 萬，并保持每日新增用戶 2 萬+。

　　

　　在平安銀行小程序團(tuán)隊(duì)看來，「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序?yàn)橛脩魝?cè)和客戶經(jīng)理側(cè)帶來了體驗(yàn)上的提升，它易分享的特點(diǎn)，也豐富了線上線下多種營銷方式。

　　更為重要的是，「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序和 「平安口袋銀行」app、「平安銀行個(gè)人貸款」微信公眾號(hào)等一起，使得"平安銀行新一貸"迅速在客群中擴(kuò)展開來，加速了平安銀行個(gè)人貸款線上化的進(jìn)程。

　　疫情期間，平安銀行響應(yīng)國家號(hào)召，上線了「無接觸金融服務(wù)」。急需貸款的客戶，通過在「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序申請(qǐng)、在口袋銀行 app 直接簽約的方式，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人貸款「在家辦」。在湖北地區(qū)，平安銀行的多名客戶經(jīng)理使用線上遠(yuǎn)程辦公的方式，借助「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序等工具，為急需資金周轉(zhuǎn)的商戶順利辦(000606,股吧)理了大額貸款"平安銀行新一貸"，解決了燃眉之急。

　　2020 年，平安銀行希望把類似的體驗(yàn)帶給更多用戶，小程序依然是很合適的載體。

　　1、小程序解決大問題：建立非 app 渠道的身份識(shí)別機(jī)制

　　平安銀行很早就意識(shí)到了微信對(duì)金融行業(yè)的價(jià)值。

　　微信覆蓋了幾乎所有適營銷的客群。在小程序之前，「平安銀行個(gè)人貸款」微信公眾號(hào)就承擔(dān)了初步收集客戶需求以及留存客戶的職責(zé)，例如，有貸款需求的客戶可通過公眾號(hào)提交手機(jī)號(hào)和姓名，由銀行客服主動(dòng)介入；公眾號(hào)的推文也可以讓用戶保持持續(xù)對(duì)"平安銀行新一貸"的興趣。

　　小程序出現(xiàn)后，經(jīng)過分析，平安銀行認(rèn)為如果把微信看作一個(gè)獲客池的話，小程序是最直接能夠跟客戶親近的工具，它即點(diǎn)即用，可以快速滿足用戶需求。

　　2018 年，平安銀行開始并行開發(fā)「平安銀行個(gè)人貸款服務(wù)」征信小程序和「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序，前者是為了將征信授信等線下操作全面線上化，它也先于「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序上線。

　　

　　金融業(yè)對(duì)安全和合規(guī)有著嚴(yán)格的要求，為了解決這個(gè)問題，平安銀行作為銀行業(yè)的首家代表，和騰訊云合作接入了小程序原生人臉識(shí)別，經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證和改進(jìn)，平安銀行在小程序上實(shí)現(xiàn)了符合金融業(yè)要求的動(dòng)態(tài)人臉識(shí)別，在沒有小程序之前只能用 app 做，因?yàn)樗�要求前后端同時(shí)活體檢測，只有 app 能加入這個(gè)功能。

　　除了人臉識(shí)別，平安銀行的小程序還在安全方面做了很多工作，比如涉及客戶敏感信息，全部加密傳輸；全流程安全防控，可抵御不良攻擊；越權(quán)校驗(yàn)，確保操作客戶始終如一。流程中身份認(rèn)證包括OCR識(shí)別技術(shù)，聯(lián)網(wǎng)檢測，人臉識(shí)別，手機(jī)實(shí)名認(rèn)證，銀聯(lián)鑒權(quán)，確保客戶貸款申請(qǐng)人為本人。小程序目前不涉及交易類的功能，也是出于安全的考慮。

　　技術(shù)上的突破帶來了體驗(yàn)上的巨大升級(jí)，「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序也接入了包括原生人臉識(shí)別在內(nèi)的一系列安全能力，成為銀行業(yè)內(nèi)第一個(gè)大額全線上化貸款申請(qǐng)小程序，它有著和 app 一樣的體驗(yàn)，h5 一樣的便捷，同時(shí)，它解決了 h5 體驗(yàn)不好、兼容性差的瓶頸。

　　

　　在小程序之前，有貸款意向的客戶通常通過 h5 頁面提交申請(qǐng)，客戶經(jīng)理根據(jù)意向聯(lián)系客戶，通過詢問初步確認(rèn)該客戶是否符合基本資質(zhì)，然后引導(dǎo)他到線下簽署紙質(zhì)授權(quán)書，做征信授權(quán)，但現(xiàn)在，用戶只需要在小程序中直接提交貸款申請(qǐng)，并授權(quán)征信查詢，客戶經(jīng)理就能直接在后端明確該客戶是否有相關(guān)資質(zhì)。這不僅極大提高了申請(qǐng)"平安銀行新一貸"的客戶體驗(yàn)，同時(shí)也減輕了客戶經(jīng)理的工作負(fù)擔(dān)。

　　小程序會(huì)不會(huì)影響 app 的下載？平安銀行并不這么認(rèn)為。當(dāng)客戶在「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序完成貸款申請(qǐng)后，如要查詢審核狀態(tài)以及還款等，都需要使用平安銀行的口袋銀行 app。

　　平安銀行將小程序看成一個(gè)「鉤子」，用戶可以直接看到并體驗(yàn)到產(chǎn)品，小程序和 app 形成了前后銜接、相輔相成的關(guān)系。

　　2、120 萬用戶的秘密：線上流程迭代升級(jí)后的線下推廣

　　2019 年 4 月，「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序正式上線，累計(jì)獲得 120 萬用戶。從上線到每日新增用戶穩(wěn)定在 2 萬以上，新一貸只用了 6 個(gè)月的時(shí)間，但其實(shí)，在「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序上的探索并非一帆風(fēng)順。

　　2018 年，平安銀行第一款「平安銀行個(gè)人貸款」小程序上線，但是由于流程較復(fù)雜，客戶需要一次性走完全部流程。為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，19 年小程序進(jìn)行了一次大版本迭代。進(jìn)入 2.0 版本的小程序客戶體驗(yàn)大大提升，客戶所填頁面從 10 頁精簡為 7 頁，第一步校驗(yàn)身份，第二步征信授權(quán)，第三步補(bǔ)充信息，可以快速完成信息提交。

　　

　　（平安銀行新一貸申請(qǐng)小程序-流程）

　　當(dāng)然，這樣的改造背后是平安銀行的「全盤動(dòng)作」。最近兩年，平安銀行不斷推進(jìn)零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并確立「科技引領(lǐng)」為核心，在這個(gè)前提下，平安銀行將個(gè)人貸款線上化，以讓用戶更便捷作為了工作的一個(gè)重點(diǎn)�！钙桨层y行新一貸申請(qǐng)」小程序上線后，平安銀行還對(duì)客戶經(jīng)理的專屬app 進(jìn)行了三期改造，將客戶經(jīng)理的操作端也做到了全線上化。這些動(dòng)作，無疑為"平安銀行新一貸"賦予了巨大的科技推力，使其和小程序一樣成為"爆款"。

　　流程優(yōu)化和產(chǎn)品迭代后，「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序進(jìn)行了線上、線下的同步推廣，線上主要通過公眾號(hào)、客戶經(jīng)理微海報(bào)推廣，線下則逐漸從試點(diǎn)分行向全行推廣，直接增長主要來自客戶經(jīng)理為有貸款意向的客戶提供的小程序碼。

　　在平安銀行看來，2019 年的重點(diǎn)在于將個(gè)人貸款線上化的流程跑通，將存量用戶帶到線上，甚至帶來一些增量，而 2020 年的戰(zhàn)略目標(biāo)將會(huì)是大規(guī)模獲客。

　　這個(gè)時(shí)候，前期的流程優(yōu)化就顯示出了巨大優(yōu)勢，平安銀行正在考慮和微信廣告合作，完善從社交廣告到「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序的閉環(huán)體驗(yàn)。把因需要下載安裝 app 造成的客戶流失降至最低，激活更多"平安銀行新一貸"潛在客戶。而且，不同于僅能簡單收集信息的 h5 頁面，小程序可以直接完成身份識(shí)別、征信授信、智能核額和貸款申請(qǐng)的全部流程。

　　3、疫情期間加速線上化：「非接觸式金融服務(wù)」

　　突然而至的新冠肺炎疫情加速了平安銀行個(gè)人貸款線上化的進(jìn)程。

　　疫情防控期間，為了保證安全，少出門、業(yè)務(wù)在家辦成了有貸款需求的客戶以及銀行共同的需求。為此，平安銀行適時(shí)加大了貸款線上流程的升級(jí)和運(yùn)營的維護(hù)力度，推出「貸款服務(wù)在家辦」，實(shí)現(xiàn)客戶在家手機(jī)操作，線上快速申請(qǐng)貸款，這種「無接觸金融服務(wù)」，既避免疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，又及時(shí)給予客戶融資支持。

　　平安銀行武漢分行一位從事珠寶生意的客戶，由于疫情蔓延無法開店和出行，經(jīng)營受困，面臨員工工資發(fā)放難題�？蛻艚�(jīng)理江威迅速「云接洽」客戶，詳細(xì)了解客戶需求后，幫助其通過「平安銀行新一貸申請(qǐng)」小程序在線完成申請(qǐng)。移至口袋銀行 app 完成簽約后，半小時(shí)客戶就收到簽署電子合同的信息，順利拿到"平安銀行新一貸"的 50 萬資金，解決燃眉之急。

　　平安銀行也表示，疫情期間的特殊政策也為個(gè)人貸款線上化提供了有益的參考，這樣的體驗(yàn)也有望在后續(xù)以常態(tài)化的形式讓更多人受益。

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