疫情催生線(xiàn)上新風(fēng)口，平安銀行以小變應(yīng)大變

　　突如其來(lái)的疫情，讓很多行業(yè)都受到影響和波及，線(xiàn)下經(jīng)濟(jì)的“停擺”，也催生出大量線(xiàn)上服務(wù)需求。線(xiàn)上買(mǎi)菜、遠(yuǎn)程辦公、直播上課等迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，而對(duì)于和人們生活密切相關(guān)的金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何抓住“新風(fēng)口”，也面臨大考。 

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，中行、平安、建行、招行、興業(yè)等多家銀行都推出了銀行業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦。但值得注意的是，平安銀行(000001,股吧)迅速上線(xiàn)的“在家辦”服務(wù)，除了保障客戶(hù)在疫情期間正常的金融需求，還提供了更多樣化的線(xiàn)上金融生活服務(wù)。

　　搶速度：2天上線(xiàn)“在家辦”，17項(xiàng)服務(wù)可享

　　正月初三，平安銀行管理層意識(shí)到疫情期間客戶(hù)不能出門(mén)、不能按時(shí)交易，會(huì)面臨很多困難，便決定要快速搭建“在家辦”專(zhuān)區(qū)，并迅速組建了“在家辦”專(zhuān)區(qū)團(tuán)隊(duì)，盤(pán)點(diǎn)需要多少部門(mén)為“在家辦”服務(wù)提供支持，最終，圍繞客戶(hù)需求，共發(fā)動(dòng)了信用卡、外匯、私行、健康及保險(xiǎn)等10多條業(yè)務(wù)線(xiàn)。

　　“疫情突發(fā)，為了能給客戶(hù)提供好的服務(wù)，我們必須要跑的更快�！睆�1月28日起，“在家辦”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已經(jīng)連續(xù)工作了三周，待在家中遠(yuǎn)程辦公的日子，比平時(shí)更忙了。與之相對(duì)應(yīng)的是，“在家辦”專(zhuān)區(qū)實(shí)現(xiàn)兩天快速上線(xiàn)，且至今已迭代近20個(gè)版本。

　　目前，登陸平安口袋銀行App“在家辦”專(zhuān)區(qū)，可以看到，其已經(jīng)囊括了信用卡、投資理財(cái)、消費(fèi)優(yōu)惠、生活繳費(fèi)、外匯、傳承及車(chē)主等17項(xiàng)在家辦服務(wù)。

　　客戶(hù)足不出戶(hù)，也可以體驗(yàn)“不打烊”的金融+生活服務(wù)。從平安銀行公開(kāi)的數(shù)據(jù)來(lái)看，“在家辦”服務(wù)平臺(tái)累計(jì)瀏覽量超800萬(wàn)，公募基金、私募投資、法稅講解等知識(shí)課堂累計(jì)瀏覽量超47.5萬(wàn)，約305萬(wàn)客戶(hù)使用線(xiàn)上交易服務(wù)，交易總筆數(shù)超1167萬(wàn)筆。

　　也有網(wǎng)友更形象的表達(dá)了“在家辦”服務(wù)給生活帶來(lái)的改變：看疫情動(dòng)態(tài)、投資理財(cái)、生活繳費(fèi)、線(xiàn)上問(wèn)診……疫情之下，這些每天打開(kāi)手機(jī)轉(zhuǎn)戰(zhàn)幾個(gè)APP完成的事兒，現(xiàn)在只需要一個(gè)平安口袋銀行App就夠了。

　　拼實(shí)力：線(xiàn)上發(fā)力、科技賦能，以小變應(yīng)大變

　　“在家辦”專(zhuān)區(qū)能夠快速上線(xiàn)，持續(xù)為客戶(hù)提供好用、全面的線(xiàn)上化服務(wù)并獲得客戶(hù)的肯定，除了團(tuán)隊(duì)的快速響應(yīng)、快速奔跑，持續(xù)的線(xiàn)上發(fā)力及科技的賦能也成為不可忽視的力量。

　　“在家辦”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)表示，近兩年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)金融行業(yè)尤其銀行影響很大，平安銀行跑的比較快，大部分的線(xiàn)上業(yè)務(wù)工作在過(guò)去三年就已經(jīng)完成了搭建，并有了比較成熟的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

　　比如AI視訊，作為去年已經(jīng)上線(xiàn)試運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，在客服被迫關(guān)閉時(shí)能夠迅速補(bǔ)位，為客戶(hù)提供線(xiàn)上產(chǎn)品咨詢(xún)及認(rèn)購(gòu)服務(wù)。

　　此外，保險(xiǎn)金信托、家族信托申請(qǐng)服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上化，客戶(hù)可以享受一站式家族傳承服務(wù)。目前保險(xiǎn)金信托申請(qǐng)服務(wù)線(xiàn)上化已達(dá)100%。

　　“疫情期間不能和客戶(hù)見(jiàn)面，就通過(guò)線(xiàn)上的方式和客戶(hù)分享資訊、溝通市場(chǎng)情況、給到投資意見(jiàn)，并指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上H5投保，使用7×24小時(shí)銀證轉(zhuǎn)賬等，客戶(hù)反饋操作很簡(jiǎn)單�！逼桨菜饺算y行客戶(hù)經(jīng)理表示，通過(guò)此次事件，客戶(hù)也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，不僅體驗(yàn)到線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)的省心便捷，也認(rèn)識(shí)到平安銀行的科技服務(wù)能力很強(qiáng)了。

　　平安銀行董事長(zhǎng)謝永林在2019年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上也多次強(qiáng)調(diào)“科技的力量”，并表示科技賦能是零售轉(zhuǎn)型的突破口。在平安銀行過(guò)去的發(fā)展中，科技引領(lǐng)的成效已經(jīng)凸顯，一個(gè)直觀的例證是，平安銀行管理零售客戶(hù)資產(chǎn)（AUM）突破2萬(wàn)億元，三年來(lái)平安銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量下降1.3%，但客戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)近1.5倍，作為零售線(xiàn)上服務(wù)主陣地的口袋銀行App，其注冊(cè)用戶(hù)數(shù)、月活躍用戶(hù)數(shù)全年分別增長(zhǎng)43.7%、23.5%，分別達(dá)8947萬(wàn)戶(hù)、3292.3萬(wàn)戶(hù)。

　　將科技的力量、團(tuán)隊(duì)的敏捷行動(dòng)、持續(xù)的線(xiàn)上化發(fā)力、從用戶(hù)視角出發(fā)等作為常態(tài)化，使得平安銀行在面對(duì)大的形勢(shì)改變時(shí)，可以有別于其他銀行，快速把金融及生活服務(wù)聚合起來(lái)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

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