水滴沈鵬致歉：線下人員違反服務(wù)規(guī)范現(xiàn)象不同程度存在

　　12月5日，水滴創(chuàng)始人兼CEO沈鵬發(fā)表公開信稱，截至目前的初步調(diào)查，線下人員違反服務(wù)規(guī)范的類似現(xiàn)象確實(shí)有不同程度存在，給個人求助模式帶來了一定的損害，我們正在進(jìn)一步排查和發(fā)現(xiàn)問題，也會及時(shí)向大家繼續(xù)公布進(jìn)展。

　　沈鵬稱，在改進(jìn)的過程中本身線下服務(wù)工作管理有一定的復(fù)雜性，需要時(shí)間，但是這期間還有第三方機(jī)構(gòu)刷評論等外力在推動輿論導(dǎo)向非客觀事實(shí)的一邊，壓力最大的時(shí)候，甚至我曾想過，如果水滴籌線下團(tuán)隊(duì)再管不好，是不是要像別人說的那樣把水滴籌交給相關(guān)公益組織？但我本身是一個很堅(jiān)韌的創(chuàng)業(yè)者，相信全體水滴小伙伴只要以更高的標(biāo)準(zhǔn)去自我約束、嚴(yán)肅整頓和持續(xù)努力改進(jìn)，一定能攻破難關(guān)。

　　沈鵬表示，水滴籌作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)個人求助0服務(wù)費(fèi)模式的開創(chuàng)者，因管理問題導(dǎo)致這次風(fēng)波引起了大家的憤怒，作為創(chuàng)始人我必須承擔(dān)責(zé)任，再次向大家致歉！不論怎樣，我們在全力以赴的努力優(yōu)化當(dāng)前的工作。面對線下工作管理的復(fù)雜性，我們積極開放地接受大眾的監(jiān)督。

　　以下為公開信全文：

　　我在2016年4月離開了為之奮斗了6年多的美團(tuán)點(diǎn)評，創(chuàng)辦了水滴。創(chuàng)辦水滴的初衷源于我12歲那年因傷病住院了8個月。住院期間，我看到醫(yī)生可以救人于水火，我也看到了一場大病是如何快速消耗掉一個家庭的積蓄，當(dāng)時(shí)的我內(nèi)心五味雜陳。2016年初，我一個美團(tuán)同事的母親得了腦動脈瘤，資金匱乏使得醫(yī)治迅速陷入困境。這位同事不得已向我求助，于是我號召同事們給予支援，大家分別轉(zhuǎn)賬到求助同事的支付寶賬戶，由于這種籌款操作不夠便捷和透明，用了近1個月才籌夠所需的款項(xiàng)，同事的母親差點(diǎn)錯失最佳治療時(shí)機(jī)。

　　在過去6年美團(tuán)的創(chuàng)業(yè)中，我親歷了互聯(lián)網(wǎng)科技對老百姓(603883,股吧)生活的巨大影響，于是我就懷著“用互聯(lián)網(wǎng)科技助力大病患者脫離危難”的想法在這個方向創(chuàng)業(yè)了。三年半的時(shí)間，水滴公司從“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有保可醫(yī)”的初心和使命出發(fā)，做了水滴保險(xiǎn)商城、水滴互助、水滴籌等業(yè)務(wù)。

　　上周六早上，有媒體報(bào)道了水滴籌線下團(tuán)隊(duì)人員服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題�？吹较�息后，我和水滴籌業(yè)務(wù)總經(jīng)理等相關(guān)同事們第一時(shí)間成立了工作組展開相應(yīng)調(diào)查，并且全面暫停了線下服務(wù)。大家的信任是水滴籌的基石！這一次我們辜負(fù)了愛心用戶對我們的信任，我代表水滴籌的全體成員向大家說聲：對不起！

　　水滴籌組建線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的初衷是為了更好地幫助不太會在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)起籌款的因病致貧的患者，為了更好地服務(wù)這個群體，目前我們有數(shù)百名線下籌款的服務(wù)人員。這次的事件，大家批評最多的是水滴籌線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)怎么可以為了“提成”去做一些違反規(guī)則的事情。確實(shí)，盡管最初在績效設(shè)定的時(shí)候，我們綜合考量了項(xiàng)目真實(shí)性、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)患者人數(shù)等因素，但是因?yàn)閷η皟烧叩膹?qiáng)調(diào)和宣導(dǎo)不夠，導(dǎo)致線下在實(shí)際管理和執(zhí)行過程出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差。這是我們管理層的管理責(zé)任，我們價(jià)值觀沒有深入到員工心里，我們的管理動作沒做到位。

　　需要再次澄清下的是，我們從推出水滴籌以來，率先提出網(wǎng)絡(luò)大病籌款0服務(wù)費(fèi)，而且在相當(dāng)長時(shí)間里以救助金方式幫用戶承擔(dān)了支付渠道手續(xù)費(fèi)，所謂“提成”實(shí)為公司支付給線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的酬勞，并非來自用戶籌款。

　　這次事件幫助我們發(fā)現(xiàn)了水滴籌在管理中存在的問題，但我相信，我們堅(jiān)持向善的初心以及免費(fèi)救助大病患者的初衷未變。截至目前的初步調(diào)查，線下人員違反服務(wù)規(guī)范的類似現(xiàn)象確實(shí)有不同程度存在，給個人求助模式帶來了一定的損害，我們正在進(jìn)一步排查和發(fā)現(xiàn)問題，也會及時(shí)向大家繼續(xù)公布進(jìn)展。

　　截至目前，公司成立了三大檢查組全面排查整頓，分別是線下團(tuán)隊(duì)深度自查組、總部特別質(zhì)檢組以及公司獨(dú)立督查組，全面排查線下服務(wù)情況。公司已查明相關(guān)報(bào)道中涉及的違規(guī)線下工作人員，違規(guī)相關(guān)的所有直接或間接參與的同事都將為此承擔(dān)責(zé)任。為了水滴籌的可持續(xù)發(fā)展，我們有勇于擔(dān)當(dāng)和刮骨療傷的勇氣，后續(xù)會落實(shí)相關(guān)的處罰。

　　同時(shí)，我們開始加強(qiáng)紀(jì)律培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范提升，實(shí)行考核上崗。從11月30日起，我們圍繞價(jià)值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績效升級、招聘選拔等方面進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，從12月4日起開始第二輪培訓(xùn)，所有相關(guān)人員皆需要參加培訓(xùn)，并需經(jīng)過嚴(yán)格的考試，合格后未來方可上崗。

　　另一方面，這幾天我個人也有些困惑，有很多以前的求助者用留言、短信各種方式感謝和鼓勵我們，也有的員工找到我表達(dá)了委屈和不解，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)公眾對于水滴公司以及水滴籌還是有些誤解：

　　這幾天里，看到了有些網(wǎng)友把水滴籌理解成了慈善公益組織，其實(shí)水滴籌的核心本質(zhì)是一個免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)個人大病求助工具，能夠幫助陷入困境的大病患者向朋友們求助，更高效率地解決醫(yī)療資金問題。相關(guān)法律沒有禁止個人遭遇困難時(shí)向社會公開求助，但當(dāng)前社會線下求助的效率比較低，很多人都有親身感受，借錢難、借急用錢更難，加上線下資金的不可追溯性讓善款難以被追蹤，而這些問題都可以通過互聯(lián)網(wǎng)得以解決。

　　同時(shí)，水滴公司的商業(yè)模式也被爭議。在2016年7月啟動水滴籌業(yè)務(wù)的不久，我們發(fā)現(xiàn)水滴籌是一個非常好的網(wǎng)民健康保險(xiǎn)意識的教育場景，借助于水滴籌我們能夠正確普及進(jìn)行保險(xiǎn)保障的價(jià)值和必要性，將適合的產(chǎn)品推薦匹配給不同的消費(fèi)者，避免將來有更多人因?yàn)闆]有事先的保障患病后不得已需要發(fā)起籌款。這是我們?yōu)槭裁匆�做水滴保險(xiǎn)商城的初衷，這樣也可以讓水滴這家公司可以更好地健康可持續(xù)發(fā)展。也有很多權(quán)威機(jī)構(gòu)因此評價(jià)水滴公司的商業(yè)模式是社會企業(yè)模式。

　　盡管水滴公司目前還處于虧損狀態(tài)，但我們堅(jiān)持從公司融資款中支付一定比例的資金，用于支持水滴籌業(yè)務(wù)的運(yùn)營。我們從不向籌款人收取任何服務(wù)費(fèi)、籌款傭金等，因?yàn)槲覀冇行判恼业狡渌�合適的盈利點(diǎn)去支持整個公司的發(fā)展。

　　從誕生第一天起，我們就是為了解決一個社會問題出現(xiàn)的，水滴公司的創(chuàng)業(yè)初心是“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有�？舍t(yī)”，我們聚焦互聯(lián)網(wǎng)大健康保險(xiǎn)保障領(lǐng)域，希望為廣大網(wǎng)民提供事前保險(xiǎn)保障的同時(shí)，也能夠?yàn)樗麄兲峁┗疾『蟮木戎��?/P>

　　這樣的創(chuàng)新方式或許引起了部分人的質(zhì)疑與爭論，但我們有信心解決過程中面臨的種種挑戰(zhàn)與困難，在發(fā)展中變革的更合理，來證明水滴的價(jià)值。如果有一天，大家都能夠有效解決患病后的醫(yī)療資金問題，我相信那也是水滴籌完成使命的光榮時(shí)刻。

　　去年，水滴籌獲得了年度社會企業(yè)獎，獲獎理由是“有效地以商業(yè)手段解決社會問題，積極承擔(dān)社會責(zé)任”。后續(xù)又有相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)將水滴公司定義為“混合型組織”，原因是“水滴公司的商業(yè)模式體現(xiàn)了商業(yè)活動與社會使命互為動力，這種動力已成為創(chuàng)新的源泉”。這正是我們在探索與追尋的商業(yè)本質(zhì)，我們的商業(yè)模式里面就有社會價(jià)值在。也希望大家給我們更多的建議，如何讓這個有意義的模式繼續(xù)升級。

　　回歸本次事件本身，錯了就是錯了，我們的管理需要提升、我們的業(yè)務(wù)有待改進(jìn)，我們絕不回避問題，我們必須直面問題、解決問題。在改進(jìn)的過程中本身線下服務(wù)工作管理有一定的復(fù)雜性，需要時(shí)間，但是這期間還有第三方機(jī)構(gòu)刷評論等外力在推動輿論導(dǎo)向非客觀事實(shí)的一邊，壓力最大的時(shí)候，甚至我曾想過，如果水滴籌線下團(tuán)隊(duì)再管不好，是不是要像別人說的那樣把水滴籌交給相關(guān)公益組織？但我本身是一個很堅(jiān)韌的創(chuàng)業(yè)者，相信全體水滴小伙伴只要以更高的標(biāo)準(zhǔn)去自我約束、嚴(yán)肅整頓和持續(xù)努力改進(jìn)，一定能攻破難關(guān)！

　　水滴籌作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)個人求助0服務(wù)費(fèi)模式的開創(chuàng)者，因管理問題導(dǎo)致這次風(fēng)波引起了大家的憤怒，作為創(chuàng)始人我必須承擔(dān)責(zé)任，再次向大家致歉！不論怎樣，我們在全力以赴的努力優(yōu)化當(dāng)前的工作。面對線下工作管理的復(fù)雜性，我們積極開放地接受大眾的監(jiān)督！也再次感謝一直支持我們的用戶給予水滴籌的包容。我們希望能夠在行業(yè)科學(xué)、有效的監(jiān)管和約束下取得長遠(yuǎn)發(fā)展。我們也將動用一切資源和力量，參與并推動網(wǎng)絡(luò)個人求助模式的行業(yè)自律機(jī)制，攜手全社會共同治理，重新贏得更多用戶的信任！

　　水滴籌挑戰(zhàn)重重，但是社會責(zé)任不忘，我們一定堅(jiān)守初心，全力以赴助推更多的真實(shí)需要幫助的家庭走出困境，為社會創(chuàng)造更多的價(jià)值！